안녕하세요? 저는 최근에 삼성 TV와 사운드 바를 구입하여 사용하던 중 TV 소리가 1-2분 정도 갑자기 멈추는 현상이 발생하여 서비스를 신청하였읍니다. / 서비스 신청, 6.22일, 접수번호 202606221411T233H8 / 서비스 신청은 제 아내 이름으로 신청
서비스 신청 후 디지털성남센터 장00 프로가 17:00 에 저희 집을 방문하였읍니다. 방문 후 TV 와 사운드 바를 본 후, 핸드폰으로 본부와 연락하는지, 어디와 연락하는지? 연락을 해 보고 점검을 하더니, 최근 다른 곳에서도 유사한 사운드 바 문제가 있어 본부(TV 사업부, 디지털 기술부)에서 점검 중이고, 프로그램인지 앱인지 업그레이드가 필요하니 사운드바를 사용하지 말고 있으라. 그러면 자기가 본부가서 확인해 보고 연락을 준다고 하면서, 중간에 필요하면 연락하라고 핸드폰 번호를 알려주고 갔읍니다.
그러나 금일 6.29일 까지 아무런 연락이 없어 오전과 오후 두차례 핸드폰을 걸었으나 받지를 않더군요. 다시 서비스 센터로 연락을 하여 장00 서비스 직원에게 연락해 달라고 하였더니 전화가 왔는데, 내게 전달하는 답은 자기가 본부에 확인해 보았는데 아직 본부 사업부에서 원인 파악을 못했고 해결 방안을 연구 중이니 조금 더 기다려 달라고 하더군요. 저는 언제쯤 가능한 가? 를 물었더니 본인도 모른다고 하더군요 . 결국 저는 사운드바를 샀지만 사용하지 못하고, 문제가 언제 해결이 될 지도 모르고 막연하게 삼성 기술부의 처분이 내려질 때 까지 기다려야 하는 것이더군요. 그래서 "그럼 기술부 연락처와 담당자를 알려달라. 내가 직접 문의해 보겠다" 고 했더니 그건 규정상 안된다고 합니다.
즉, 삼성 서비스는 문제가 생겨도 바로 해결이 안되고, 언제 해결될 지 모르지만 그저 소비자한테 해결될 때 까지 기다리라고 하면 되는 것 이더군요.
삼성 고객은 삼성 서비스직원 말대로 본부가 해결을 못하는 것인지? 서비스직원이 해결을 못하는 것인지? 정확한 내용도 모르면서 직원들이 이러 저리 핑계를 대면서 핑퐁을 쳐도 삼성 규정상 정확한 내용을 확인하지 못하는 것으로 인지하고 그저 기다려야만 하는 것인지요? 다시 말해 삼성은 물건을 팔기 전에만 소비자가 왕이고 자기들은 "을" 이지만, 물건을 팔고 나면 완전히 "갑"으로 군림하여 서비스는 해주는 시늉만 내면 되는 것으로 생각하는 것 같읍니다.
그러면서 소비자가 대표를 통해 서비스 센터를 찾으면, 서비스응대 전화에는 AI 목소리로 소비자에게 "응답자 및 서비스 직원에게 친절하게 응대하라"고 요구하더군요. 자기들이 소비자를 불편하게 하고 문의 한번 하려면 이것 저것 다양한 질문사항에 대답을 해야만 서비스 직원에게 연결해 주면서, 문의 내용이 해결 안되어 답답해도 화내지 말고 친절하게 전화하라고 합니다.
소비자가 고운 말로 응대하게 하려면 삼성에서 서비스에 응대하는 속도, 방법 등이 신속하고 시원하게 해결해 주어야 하지만 문제 해결은 엉터리로 하면서 전화는 친절하게 하라고 하더군요,
이런게 삼성의 서비스 정신이고, 고객 응대 방법인지 모든 국민들이 알도록 고발을 하고자 합니다.
특히, 사운드바에 문제가 생겼고, 이게 나만 문제가 있는 것이 아니라 다른 곳에서도 문제가 생겼다면, 문제가 해결될 때 까지 판매를 하지 말아야 하는 것이 제품을 만드는 곳의 기본 의무 아닌가요?
문제가 있는데도 무조건 팔아 놓고 문제가 노출되면 " 해결 방안을 연구 중이니 기다려라" 그러면 되는 것 인지요?
자동차로 비유하면 브레이크에 문제가 생겼는데 원인을 파악하여 해결한 후 차량을 파는 것이 아니라, 무조건 팔아 놓고 사고가 나면 그때서 원인을 파악한다고 하는 것이고 , 구매 고객에게는 다른 차량도 문제가 있으니 원인 파악 때 까지 자동차를 사용하지 말라고 하는 것과 같은 것이지요.
이상과 같은 삼성의 고객 서비스를 고발하니, 삼성 측의 정확한 영업 및 서비스 방침을 확인해 주시면 감사하겠읍니다.
이러한 삼성의 고객응대 방법이나 서비스 정신은 소비자보호원 을 통해 모든 국민들이 알아야 할 사항이라고 생각합니다.
차량이 아니라 다행이지, 차량 이었다면 삼성은 소비자에게 문제 있는 차량을 팔고 난 후 , 차량 사고가 나서 소비자가 죽은 후에야 원인 파악을 한다는 것과 같은 서비스 정신 같읍니다.
삼성측의 제품 판매 규정 및 소비자 A/S 규정 및 방법이 개선되기를 바랍니다.