소비자가 만드는 신문

[탄 원 서]
제 목 : 삼성전자 갤럭시 S23 울트라 잠금 시스템 연쇄 폭증 오류 및 제조사의 무책임한 대응에 따른 데이터 유실 피해 구제, 복구 대책 및 재발 방지 촉구

1. 신청인(소비자) 정보
성 명 : 송**
연락처 : 010-3**6-5**2

2. 피신청인(제조사) 정보

피신청인 : 삼성전자 주식회사 (대표이사)

관련 서비스센터 : 삼성전자 여의도휴대폰 서비스센터, 삼성전자 영등포 서비스센터

3. 대상 제품 정보

제품명 / 모델명 : 삼성전자 갤럭시 S23 울트라 (Galaxy S23 Ultra)

4. 피해 발생 경위

상황 발생 전 상태:

신청인은 상기 기기를 구입하여 2026년 8월 23일(일요일)까지 아무런 문제 없이 정상적으로 사용하고 있었습니다.

구체적인 잠금시간 폭증 및 비정상적 이상 동작 (8월 24일 ~ 25일):

[8월 24일(월) 오전 07:30경] 아침 최초 패턴 입력 시도 시, 정상적인 안내 없이 1회 실패만으로 즉시 '30초 후 재시도' 상태로 전환되었습니다.

[이후 연쇄 오류] 단 1~2회의 추가 시도만으로 '1분 후 재시도' 등으로 대기 시간이 기하급수적으로 증가하는 이상 동작을 보였습니다.

[8월 25일(화) 오전 05:10경] 마지막 패턴 입력 오류가 발생하자마자 곧바로 '24시간 잠금'이라는 극단적인 상태로 급증하였습니다.

불과 하루 남짓한 시간 동안 몇 차례의 입력 시도만으로 24시간 잠금에 도달한 것은, 일반적인 OS 보안 정책(단계별 대기시간 제공)을 심각하게 벗어난 기기 및 OS의 비정상적 연쇄 오류입니다.

서비스센터의 잇따른 방문과 피신청인의 무책임한 대응 (8월 25일 화요일):

[여의도휴대폰 서비스센터 (08:50경)] 영업 시작 전 도착하여 조치 및 점검을 요청했으나, 엔지니어는 기기 터치 입력 오류나 시스템 버그 가능성에 대한 기술적 점검을 전혀 거치지 않은 채 "구글 보안 정책상 초기화 외에는 방법이 없다"며 전적으로 고객 과실만 주장했습니다.

[영등포 서비스센터 (09:40경)] 소중한 데이터를 살리고자 즉시 다른 센터로 이동하여 재차 점검을 요청했으나, 동일하게 최소한의 기술적 검증 시도조차 없이 기계적이고 강압적인 태도로 '초기화'만을 강요하였습니다.

5. 탄원 및 피해 구제 요청 이유

사용자 과실로 치부할 수 없는 시스템 입력 연쇄 오류

단 몇 회의 오입력만으로 24시간 잠금까지 폭증한 것은 터치 센서 오작동, 화면 잔상, OS 내부 보안 프로세스 꼬임 등 기기 자체의 비정상적 인식이 원인일 가능성이 매우 높습니다. 그럼에도 두 곳의 센터 모두 최소한의 로그 분석이나 기술 검증조차 거부하였습니다.

데이터 보호 대책 폐지 및 대체 안전장치 부재

삼성전자는 과거 제공하던 '원격 잠금 해제' 서비스를 사전 대체 수단 없이 폐지했습니다. 정부 기관 및 타 IT 서비스, 경쟁사(애플 등)가 본인 인증 기반의 계정 복구 및 데이터 보호 장치를 운영하는 것과 달리, 삼성전자는 모든 위험과 피해를 소비자에게 일방적으로 전가하고 있습니다.

복구 불가능한 막대한 데이터 유실 피해

제조사의 대책 없는 보안 정책과 불성실한 응대로 인해 신청인은 업무용 자료, 금융 인증 정보, 개인적 기록 등 복구 불가능한 재산적·정신적 피해를 입었습니다.

6. 피구제 및 강력 요구 사항

기술 검증 및 데이터 복구 방안 마련:

본 기기의 잠금시간 연쇄 폭증 오류에 대해 정밀 기술 조사를 실시하고, 시스템 초기화 없이 데이터에 접근하거나 백업할 수 있는 기술적 데이터 복구 솔루션(기술 지원)을 즉각 제공할 것.

소비자 중심의 서비스 및 응대 체계 개선:

원인 분석 없는 일방적 '초기화 강요' 및 고객 책임을 전가하는 서비스센터 엔지니어의 응대 프로세스를 강력히 개선하고, 본 피해에 대한 공식 사과 및 피해 보상 기준을 정립할 것.