2026년 8월 26일 에이치에비뉴 동성로 대구역점의 9월 12일~13일 1박 객실을 189,000원에 예약했습니다. 제가 해당 객실을 선택한 이유는 더블베드 2개가 있는 객실이었기 때문입니다.

9월 12일 오후 1시경 호텔에 먼저 방문하여 예약자 이름을 말씀드리고 주차 후 외출하였고, 오후 10시 30분경 돌아와 체크인하려 하였습니다.

그러나 호텔 측에서는 제가 이미 체크인한 것으로 처리되어 있었습니다.

확인 결과 저와 이름이 같은 다른 투숙객에게 제가 예약한 객실을 배정한 것이었으며, 해당 투숙객의 실제 예약일은 당일이 아닌 9월 18일이었습니다.

직원은 해당 투숙객에게 객실이 맞는지 ‘더블체크’를 했다고 하였으나, 예약일·전화번호·예약번호 등을 정확히 대조하지 않아 발생한 객실 오배정이었습니다.

1. 객실 오배정 이후 다른 투숙객의 정보 및 소지품이 노출됨

문제를 해결하는 과정에서 직원은 다른 투숙객들의 정보가 포함된 예약내역을 저에게 보여주었습니다.

이후 저와 일행에게 함께 가달라고 요청하여, 부재중인 동명이인 투숙객의 객실에 마스터키로 들어갔습니다.

직원은 연락수단을 찾기 위해 해당 투숙객의 소지품을 확인하였고, 저와 일행에게 본인이 물건을 가져가지 않는지 지켜봐 달라는 취지의 요청까지 하였습니다.

이후 해당 투숙객의 소지품에서 차량 키를 가져가 주차장으로 내려가 차량을 확인하는 과정도 있었습니다.

또한 당시 직원은 동명이인 투숙객을 두고 “아무리 생각해도 이상하다”는 식의 말을 반복하며 ‘이상한 사람들’이라는 취지로 이야기했습니다.

이 때문에 단순한 객실 오배정 이상의 문제가 있는 것처럼 느껴져 불안감이 커졌습니다.

2. 예약한 객실을 이용하지 못하고 더 저렴한 객실에서 숙박함

오배정 사실이 확인된 이후에도 명확한 대체 객실 안내 없이 약 30분간 기다렸습니다.

직원은 다른 투숙객이 짐만 두고 외출한 것 같으니 원래 객실을 그대로 사용하는 방법도 제안했습니다.

그러나 해당 투숙객이 언제 돌아와 짐을 가져갈지 알 수 없었고, 객실을 다시 청소해서 제공하겠다는 안내도 없었습니다.

결국 제가 먼저 “객실 차액은 환불해주시고 남아 있는 다른 객실이 있다면 그 객실을 달라”​고 요청했습니다.

이에 제가 결제한 189,000원 객실 대신 호텔 측 설명상 149,000원인 원베드 객실을 제공받아 숙박했습니다.

따라서 객실 차액은 40,000원이었습니다.

3. 다음 날 차액 정산을 요청하자 호텔 측과 분쟁이 발생함

다음 날 체크아웃하면서 40,000원의 차액 정산을 문의했으나 전날 담당 직원으로부터 해당 내용이 인계되지 않은 상태였습니다.

이후 전날 담당 직원과 통화하였는데, 제가 전날에는 괜찮다고 하지 않았느냐, 왜 객실 키를 받을 때 차액 이야기를 다시 하지 않았느냐는 취지의 답변을 들었습니다.

그러나 제가 대체 객실을 요청할 당시부터 차액 환불을 요청하였고, 제가 “괜찮다”고 한 것은 차액 정산을 전제로 해당 대체 객실을 이용하는 것이 괜찮다는 의미였습니다.

4. 약속한 연락이 이루어지지 않아 NOL 측에 문의함

이후 호텔 측의 연락을 기다렸고, 일요일에는 월요일 오전 회의 후 연락을 주겠다는 안내를 받았습니다.

그러나 월요일에도 연락이 없었으며 화요일 오후까지도 연락이 오지 않아 제가 먼저 예약 플랫폼인 NOL 측에 문의했습니다.

호텔 관리자로부터 연락이 온 것은 화요일 오후 8시가 다 된 시점이었습니다.

관리자는 통화 초반 연락이 늦어진 이유에 대해 본인의 업무가 많아 “누락”되었다고 설명했습니다.

그러나 이후에는 제가 작성한 후기와 직원에게 보고받은 내용이 다르다는 점, 제가 NOL에 문의하여 호텔 측으로 연락이 왔다는 점 등도 함께 언급했습니다.

5. 호텔 측에서 대체 객실 제공을 호텔이 감수한 ‘리스크’ 및 ‘손해’라고 설명함

관리자와의 통화에서 가장 납득하기 어려웠던 부분입니다.

관리자는 대체 객실 제공에 대해 객실 변경은 “매뉴얼상은 사실 바꿔드리면 안 되는” 것이며, 

늦은 시간 객실을 변경해주면 해당 객실을 판매하지 못할 가능성이 있기 때문에 호텔이 “그 리스크를 감수하고” 변경해준 것이라고 설명했습니다.

또한 “저희는 손해를 좀 봤어요”​라고도 말했습니다.

그러나 저는 개인적인 변심이나 단순 불편을 이유로 객실 변경을 요청한 것이 아닙니다.

호텔 측에서 제가 정상적으로 예약한 객실을 예약일이 다른 투숙객에게 잘못 배정하여 이미 해당 투숙객이 객실을 이용하고 짐까지 남겨둔 상황이었기 때문에 대체 객실을 요청한 것입니다.

따라서 호텔의 객실 오배정으로 불가피하게 발생한 대체 객실 제공을 고객의 요구에 따른 예외적인 서비스로 보고, 

그에 따른 판매기회 상실을 호텔의 ‘리스크’ 및 ‘손해’라고 소비자에게 설명하는 것이 타당한지 상담받고 싶습니다.

6. 최종 고객응대

제가 더 이상 환불 문제로 지점과 이야기하지 않고 소비자 관련 기관을 통해 확인하겠다는 취지로 말하자 관리자는

“손님이 원하시는 대로 하셔도 되고요. 어디 신고하셔도 되고 다 하셔도 됩니다.”

라고 답변했습니다.

이어 본인을 대표라고 밝히며

“제가 호텔을 뭐 한두 개 운영하는 것도 아니고 수십 개를 운영하고 있으면서 이런 전화를 제가 처음 해봐요.”

라고 말했고, 제가 문제를 제기한 것에 대해서는 “손님이 감정적으로 대처를 하셔서”라고 표현했습니다.

마지막에도 “소비자원에 고발을 하셔도 되고 하시고 싶은 거 다…”라는 답변을 들었습니다.

저 역시 장시간 문제가 해결되지 않으면서 통화 중 감정이 상한 부분은 있으나, 무료숙박이나 별도의 고액 보상 등을 요구한 사실은 없습니다.

[상담 요청사항]

제가 예약·결제한 189,000원 객실을 호텔 측의 객실 오배정으로 제공받지 못하고, 

호텔 측 설명상 149,000원인 객실을 제공받은 상황에서 객실 차액 40,000원의 정산을 요구할 수 있는지 확인받고 싶습니다.

또한 호텔의 귀책으로 예약한 객실을 이용할 수 없게 되어 대체 객실을 제공한 상황에서, 

호텔 측이 이를 고객 요청에 따른 객실 변경으로 보아 호텔이 ‘리스크’를 감수하고 ‘손해를 봤다’고 주장하는 것이 타당한지 상담을 요청드립니다.

아울러 객실 오배정 이후 다른 투숙객의 예약정보가 저에게 노출되고, 

부재중인 해당 투숙객의 객실에 저와 일행을 동행시킨 상태에서 직원이 소지품을 확인한 부분에 대해서도 소비자로서 어떠한 절차를 통해 문제 제기할 수 있는지 안내받고 싶습니다.

호텔 측과 자율적인 해결을 시도하였으나 현재까지 원만하게 해결되지 않은 상태이며, 필요한 경우 한국소비자원 피해구제 절차를 진행하고자 합니다.

예약내역, 결제내역, 호텔 측 공개 답변, 호텔과의 통화 녹음 등 관련 자료를 보관하고 있습니다.