1. 사건개요

저는 26년 9월 19일 온라인 여행 예약싸이트 아고다를 통해 대한항공 일본 삿보루 왕복 항공권을 성인 2명 예약했습니다.

여행 일정은 26년 11월 20~ 23일 입니다.

예약 후 개인적인 사정으로 기존 일정에 여행이 어려워져 바로 변경하려 했더니 주말이여서 월요일 21일에 고객센터에 연락하여 취소가 아닌 일주일 뒤 변경요청을 하였습니다.

그런데 아고다 상담원은 일정 변경을 위해 약 37만원의 수수료가 발생한다고 안내했습니다.

저는 취소가 아닌 일정 변경인데도 지나치게 높은 금액이라고 판단하여 수수료를 감면하거나 조정해 줄 것을 요청했습니다.

당신 상담원 조용균 상담원은 해당 패널티는 아고다가 정한것이 아니라 순전히 항공사에서 그렇게 측정을 해논것이라 아고다에서 임의로 조정할수 없다고 설명했습니다.

"그렇다면 대한항공에서 패널티 없이 변경할 수 있도록 해준다는 확인을 받으면 아고다에서도 변경 처리가 가능한가 ? 라고 문의하였고, 상담원은 네~라고 대답하면서 항공사에서 증거서류가있으면 더 좋습니다. 라고 이야기했습니다.

저는 직접 대한항공사에 연락하여 해당 항공권의 변경 가능 여부와 수수료를 문의하였습니다.

대한항공에서는 해당 항공권이 가장 낮은 운임 등급으로 예약되어 있어 수수료 없이 변경하는 것은 어렵다고 하였으나, 항공사  측 수수료는 인당 10만원 성인 2명 20만원이라고 안내했습니다.

저는 어쩔수 없이 해당 금액을 부담하고 변경또는 취소를 진행하려고 다시 아고다 고객센터에 연락하였습니다.

그러나 이번에는 다른 상담원이 그 금액으로는 변경 불가능하다고 하였습니다.

저는 처음 상담했던 내용과 다르다는 점을 설명하면서 최초 상담사의 내용을 전달하였고, 아고다 측에서는 다시 견적을 확인한 후 연락을 주겠다고 하였습니다.

그러나 일주일이 지나서도 연락이 없어 본인이 연락을 했습니다. 왜 연락을 준다고 해놓고 안주냐고 했더니 저희가 연락을 원래 하는거라고 하더군요

그럼 지난 상담원 2명이 연락한거는 뭐냐고 물었더니 얼버부리며 대답 회피했습니다. 수기훈 상담사였습니다.

상황진행을 문의하자 이번에는 기존에 안내했던 내용과 달리 항공사 수수료 뿐만 아니라 아고다 자체 수수료도 별도로 발생하기 때문에 변경이 어렵다고 안내하였습니다.

또한 처음에는 37만원이라고 안내했던 수수료가 이번에는 305,000이라고 달라졌습니다.

왜 동일한 예약에 대한 수수료가 달라지는지 문의하자 수기훈 상담원은 견적할때마다 금액이 달라질수 있다고 답변하였습니다.

저는 최초 통화했던 조용균님하고 통화하기를 요청하였으나 연결이 불가능하다고 하였고, 팀장 등 책임자와 통화를 요청하였으나 역시 거부당했습니다.

무조건 취소수수료 305,000 내면 취소 해주겠다고 하는겁니다.

저는 처음에는 수수료가 비싸서 문제를 제기를 한것이 맞지만  문제를 해결하다보니 이제는 수수료가 비싸다는 이유로 민원을  제기하는것이 아닙니다.

항공권 결제하기 전에 예약 과정에서는 소비자가 실제 결제하기전에 변경 및 취소에 따른 총 수수료와 그 산정 방식에 대한 명확히 안내 받았어야한다고 생각합니다.

(이부분이 가장 중요하다고 생각합니다.)

또한 아고다 상담원이 최초에 안내한 내용과 이후 상담원들이 안내한 내용이 서로 다르고 수수료 금액마저 달라 소비자로서는 정확한 수수료가  얼마인지조차 확인하기 어려운상태입니다.

이게 진짜 맞는건지요.

그러므로 저는 예약을 취소하거나 변경하면서 발생하는 대항항공의 정당한 수수료 인당 10만원 총 20만원 정도의 비용은 부담할 의사가 있습니다.

그러나 아고다 측에서 예약 당시 명확하게 고지하지 않은 별도의 과도한 수수료를 추가로 부담하는것은 받아들이기 어렵습니다.

따라서, 

1.예약 당시 아고다가 변경 취소 수수료를 소비자에게 적절하게 고지했는지, (지금들어가서 다시 예약을 해봐도 수수료 고지는 없습니다.)

2. 아고다가 주장하는 별도 수수료의 계약상 근거가 무엇인지

3.최초 상담원이 안내한 내용과 이후 상담 내용이 다른이유가 무엇인지

4.37만원에서 30만5천원으로 수수료가 변경된 정확한 산정근거

5. 아고다 측의 별도 수수료가 소비자에게 적법하고 명확하게 고지되었는지 등을 확인해주시고,

소비자가 부담해야 할 정당한 항공사 수수료를 제외한 부당하거나 고지되지 않은 추가 수수료에 대해서는 감면 또는 환급될수 있도록 조정해주시길 요청합니다.

"증거자료는 없지만 아고다측에서 다 녹취되어있다고 하였습니다. 확인해보시면 됩니다."

아고다 녹취내용을(조용균님이 항공사에서 패널티없이 해준다는 내용) 저한테는 주지 않을 것 같습니다.

조용균님과 통화를 원해도 안됬으니까요;;

혹시 원하시면 소보원에서 요청하시면 되지 않을까 합니다.

부탁드립니다.