소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동행] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

소비자 민원이 폭증하는 통신업계에서 KT의 고객 최우선 경영방식이 주목받고 있다. KT는 ‘고객인식 1등’을 최우선 과제로 삼고 상품과 서비스 개발에서부터 민원 관리까지 고객의 시점으로 풀어가고 있다.  실천으로 보여주는 고객 만족 경영 전략을 통해 소비자들의 긍정적인 인식을 이끌어내고 있다.

고객과 일선 현장 직원들이 함께 참여하는 상품검증단과 신입사원이 참여하는 CTQ 프로젝트 등도 이의 일환이다.

◆ 고객과 함께 하는 ‘상품검증단’

KT는 지난 2011년 '고객이 원하는 완벽한 상품을 출시한다'라는 목표로 '상품검증단'을 출범했다. 올해로 6년째 이어져 온 '상품검증단'은 고객의 입장에서 상품과 서비스 문제점을 검증해 고객의 불만 요소를 줄이는  일종의 상품 검증 프로세스다. 

이들은 신규 출시상품을 사전 검증해 고객 불편사항을 발굴하고 개선하는 역할을 해왔다. 고객인식 1등 상품 개선 아이디어를 제공하거나 출시상품에 대한 사후검증으로 불편사항을 보완하고 최적화하는 활동에도 참여한다.

상품검증단은 지난해 총 139회의 상품 검증 활동을 통해 GiGA 인터넷, GiGA 와이파이 홈, GiGA IoT단말, 나라사랑요금제 등을 검증하고 앱 체험을 통한 고객 편의 향상 아이디어를 도출했다. 특히 KT뮤직, KT텔레캅 등 계열사와도 협업을 추진해 지니 알뜰음악감상 등의 상품을 출시하기도 했다.

지난 2월에는 일반고객과 현장직원 337명으로 구성된 ‘상품검증단’ 6기가 출범했다. 1기 출범 당시 100여 명에서 점차 확대되는 추세다.

KT 관계자는 "특히 올해는 고객인식 1등 상품 출시를 목표로 고객과 현장 중심의 상품 아이디어 발굴 및 VOC 개선에 나설 예정이다"라고 밝혔다.

◆ 고객최우선경영실 신설 및 레인보우체이서 프로젝트

KT는 2014년 CEO 직속의 ‘고객최우선경영실’을 신설했다.

고객최우선경영실에서는 CS, 네트워크, 상품, 채널 등 4대 핵심영역에서 고객의 경험을 1천600여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정한다. 이와 함께 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하고 실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.

'레인보우체이서'도 고객 최우선 경영을 위한 KT만의 특별한 프로젝트다.

‘레인보우체이서’는 KT 신입사원들이 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하는 프로젝트다. 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴한다는 취지다.

KT에 따르면 '레인보우체이서'를 통해 고객 입장에서의 불만 요소를 먼저 파악해 개선하는 선제적 고객 만족 서비스 과제를 도출해 실행 중이다.

실제로 ‘레인보우체이서’에서 ▲세계 최초 무료 음성안심 로밍서비스 ▲국내 최대의 리얼 뷰와 부드러운 주행 지도가 적용된 올레내비 ▲고객과 공유하는 상담 모니터 마련을 비롯한 상담 환경 개선 ▲국내 최초 임대폰 토탈 케어 서비스 ▲개통 및 AS 시 태블릿 PC를 활용한 고객 설명 등 사소해 보이지만 고객 편의를 직접적으로 높여줄 수 있는 서비스들이 기획돼 실제로 적용됐다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

조윤주 기자 다른기사 보기