서울시 성북구에 사는 장 모(남)씨는 이사를 계획하며 통신사측으로 인터넷 이전 설치를 문의했다. 장 씨는 이사하는 일요일에 이전 설치를 희망했으나 일요일에는 설치를 하지 않는다는 답을 받았다. 다만 신규가입은 일요일에도 설치가 가능하다는 것. 결국 휴가를 내고 평일에 이전설치를 받기로 했다는 장 씨는 "신규는 되고 이전설치는 일요일에 되지 않는다는 게 납득할 수 없다"며 "이미 가입한 고객은 '다 잡은 물고기'로 보는 것 같아 기분이 나쁘다"며 개선을 촉구했다.

신규가입과 기존 고객의 서비스 차등에 대한 소비자 불만이 적지 않다. 

통신사들은 인터넷 설치일을 두고 신규나 이전에 대한 차등을 두지 않는다고 밝혔다. 하지만 실제 일선 현장에서는 이전설치가 하염없이 지연되고 있다는 불만이 적지 않다. 특히 주말의 경우는 번번히 약속이 파기되는 상황이 벌어지기도 한다는 내용이다.

직접 통신사 고객센터로 문의한 결과 SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신3사 모두 지역이나 당직 기사의 스케줄 등에 따라 유동적으로 움직였으며 신규나 이전에 대한 차별은 없었다. 다만 KT 고객센터에서는 일요일에는 설치업무를 하지 않으나 GIGA인터넷 신규의 경우 일요일에도 가능하다고 말했다.

규정상으로는 신규가입과 이전 설치 서비스에 차등을 두지 않는다고 하지만 소비자들의 체감이 다른 것은 문제다.

주말과 휴일의 경우 어느 정도의 대기는 감안해야 한다는 걸 알지만 그 정도가 심하다는 것. 혹시나 싶어 신규가입을 상담하면 곧바로 처리 가능하다는 상담원의 안내에 고의적인 '차별대우'를 의심할 수밖에 없다는 게 피해 소비자들의 주장이다.

일각에서는 신규가입 설치와 이전 설치 중 인력과 시간이 부족한 상황이라면 상대적으로 신규가입에 더 큰 비중을 두지 않겠느냐고 말했다. 신규는 바로 서비스를 제공해야 하는 상황이다 보니 이전보다 좀 더 신속하게 이뤄질 수밖에 없다는 입장도 있었다.

통신사들은 "신규와 이전 설치에 차등을 두고 있지 않지만 설치기사들의 휴일 근무를 무리하게 강요할 수는 없는 노릇이라 당직 직원에 비해 서비스 요청량이 많을 경우 부득이 지연이 생길 수밖에 없다"며 난색을 표했다.  

맞벌이 부부나 1인 가구 등 점점 더 평일 설치가 불가능해지는 상황인 만큼 탄력적 주말 근무 등 개선안 마련이 시급한 실정이다.

한편 통신사들은 인터넷, IPTV 등 시장이 안정화된 2014년 이후부터 이전 설치비를 받고 있다. 인터넷 이전 설치비는 1만 원~2만 원 선이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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