# 경기도 평택시에 사는 김 모(남)씨는 모두투어에서 결제한 베트남 패키지여행을 가이드 때문에 망쳤다고 억울해했다. 계획됐던 일정을 아무런 설명 없이 건너 뛰는 등 문제가 발생해 가이드 변경을 요청했고 둘째 날부터 변경된 가이드는 "바리스타 체험을 원하면 해주겠다"며 일정에도 없는 커피체험 하는 곳에 데려갔고 김 씨는 분위기 때문에 어쩔 수 없이 커피 50만 원어치를 구매했다고. 김 씨는 “‘노쇼핑 여행상품’이어서 선택했는데 체험을 시켜주겠다는 말로 쇼핑하는 곳으로 유인했다”며 "아까운 시간과 여행경비 등을 보상받고 싶다"고 요구했다.
# 경남 진주에 사는 오 모(여)씨는 교원투어 여행이지를 통해 간 태국 방콕·파타야 패키지여행이 불만스러웠다고 토로했다. 갑작스러운 일정 변경이 잦앗고 선택 관광도 강요가 심했다고. 선택 관광을 하지 않겠다고 하면 가이드는 “패키지여행을 쉬러 왔느냐”는 등 말로 불편하게 해 선택을 유도했다. 특히 마지막날 일정을 하루 전으로 옮겨 무리하게 진행한 뒤 떠나는 날에는 일정에도 없던 쇼핑센터만 네 곳을 돌아야 했다고. 오 씨는 “선택 관광 때문에 정해졌던 일정도 바꾸고 마지막 날에는 쇼핑 강의 들으러 끌려다녀야 했다”고 분통을 터뜨렸다.
# 전북 전주에 사는 윤 모(여)씨는 지난 6월 온라인투어를 통해 중국 장가계 패키지여행을 갔다가 가이드 때문에 불쾌한 경험을 했다. 첫날부터 4일차 마지막 날까지 선택관광 강요와 일정 변경 등이 이어졌다고. 사전에 고지되지 않은 선택관광을 일방적으로 포함시켰고 참여하지 않으면 에어컨도 켜지 않은 버스에서 1시간가량 대기해야 했다. 선택관광도 총 200달러(약 27만 원) 이상 맞추라며 금액 기준을 제시해 압박했다. 노쇼핑 상품이었으나 쇼핑센터 방문을 요구하기도 했다. 윤 씨는 “사전 일정표에 선택관광은 '원할 경우 요청'이라고 명시됐음에도 현장에서 일방적으로 참여를 강요당했다”며 가이드 제재 및 재교육 요구했다.
패키지여행 중 가이드의 선택 관광 강요, 강압적 일정 변경 등 횡포가 관행처럼 이어지고 있으나 이를 제재할 규정이 없어 소비자 피해가 반복되고 있다.
여행업계는 지속적인 교육과 서비스 개선 작업을 통해 이용자 불편을 줄여가고 있다는 입장이다.
11일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 패키지여행 중 △선택 관광 강요 △갑작스러운 일정 변경 △가이드의 폭언 등으로 불쾌한 경험을 했다는 소비자 불만이 빈발하고 있다. 코로나19 팬데믹으로 개인 자유여행이 급증하고 여행사 에어텔(항공+숙박) 상품만 이용하는 소비자가 늘면서 패키지여행 민원은 다소 주춤했으나 올 들어 다시 증가하는 추세다.
하나투어, 모두투어 , NOL인터파크, 참좋은여행, 노랑풍선, 교원투어, 여기어때투어(구 온라인투어) 등 패키지상품을 판매하는 모든 여행사가 당면한 문제다.
패키지여행은 환불, 취소 위약금 분쟁을 제외하면 가이드 운영 방식에 대한 문제 제기가 상당수를 차지한다.
패키지여행 상품 내 '선택 관광'을 무조건 강요하고, 안할 경우 '단체 생활에 피해를 준다'고 면박하거나 다른 이들이 다녀올 동안 버스에서만 몇 시간 대기하도록 하는 등 횡포를 지적하는 내용이다. 몸이 아파 못할 지경인데도 '선택 관광'을 억지로 끌고 간 가이드를 고발한 소비자도 있다.
가이드가 대면하자마자 일정을 느닷없이 바꿔 가고자 했던 여행지를 못 가거나 짧게만 훑어야 해 불만을 제기하는 소비자도 적지 않다. 일정을 촉박하게 당겨 진행하고 남는 날을 만들어 선택 관광이나 쇼핑을 유도하는 것도 관행처럼 굳어졌다.
복수의 여행업계 관계자는 “저가 패키지여행 상품은 현지 랜드사(일종의 여행 도매상)가 적자를 안고 시작하는 상품이다보니 선택관광으로 수익을 보전하려고 일부에서 강요가 있는 것으로 보인다”고 말했다.
일부 여행사는 보통 선택관광 안내가 첫날 이뤄진다는 점에 착안해 여행 이틀 차에 중간 만족도 조사를 시행해 선택 관광 강요 등이 있었는지 체크하기도 한다.
주요 여행사들은 공통적으로 일정 변경 등으로 피해를 본 소비자에게 자체적인 기준으로 보상한다고 밝혔다. 다만 구체적인 규정이나 기준은 밝힐 수 없고 상황에 따라 탄력적으로 적용된다는 주장이다.
소비자분쟁해결기준에서는 '여행 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체 된 경우'는 원래보다 대체일정 소요비용이 적게 든 경우에 사업자가 그 차액을 소비자에게 환급하도록 하고 있다. 그러나 소비자가 그 세세한 내역까지 명확히 알기 어렵다 보니 피해를 주장하기 어려운 구조다.
'관광진흥법'에 따르면 '여행업자는 여행계약서(여행일정표·약관 포함)에 명시된 숙식, 항공 등 여행일정(선택관광 포함)을 변경하는 경우 해당 날짜의 일정을 시작하기 전 여행자로부터 서면으로 동의를 받아야 한다'고 규정하고 있다.
그러나 실제 현장에서는 강압적으로 서명하도록 요구하는 일이 벌어지거나 여행이 다 끝날 때 형식적으로 받는 경우도 있다 보니 실효성이 없다는 주장도 나오고 있다. 게다가 가이드의 선택관광 강요 등은 입증할 자료가 없다 보니 소비자가 구제받기 어려운 상황이다.
이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 "해외 패키지여행에서 가이드 관련 분쟁은 오래된 문제"라면서 "소비자분쟁해결기준을 보완해 가이드 관련 문제도 분쟁유형에 추가해야 한다"고 밝혔다.
여행업계는 현재 중고가 프리미엄 패키지 상품을 중심으로 개편되고 있어 주로 저가 패키지여행 상품에서 발생되는 문제들도 자연스럽게 줄어드는 추세라고 입 모았다.
여행업계 관계자들은 “주기적으로 가이드를 대상으로 서비스 교육을 진행하고 있다. 고객이 불만을 제기한 사례들을 구체적으로 제시하고 어떤 말을 자제해야 하는지 교육한다”며 “패키지여행은 재구매 의사가 상당히 중요하다. 그렇다보니 소비자 만족도를 높이기 위해 업계에서도 신경을 많이 쓴다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
