#사례1=광주 광산구에 사는 김 모(남)씨는 지난 7월 롯데카드 앱에서 신용카드 해지를 시도했지만 ‘회원 탈회 시 결제 대금 납부, 포인트 소멸 등 유의사항 안내를 위해 고객센터에서만 가능하다’는 안내가 있어 비대면 해지를 못했다. 안내된 고객센터로 전화를 걸었으나 연결이 어려워 여러 차례 시도한 끝에 겨우 통화할 수 있었다. 김 씨는 “사용하지 않은 카드라 연체 내역도 전혀 없는데 왜 비대면 해지가 안 되는지 의문이다. 회원 탈회를 막기 위한 꼼수 아닌가”라며 불편을 호소했다.

#사례2=전북 전주시에 사는 이 모(여)씨는 지난 8월 신한카드 홈페이지에서 신용카드 해지를 시도했지만 ‘고객센터 상담원을 통해서만 가능하다’는 안내가 떴다. 이후 이틀에 걸쳐 50분가량 통화를 시도했지만 연결되지 않았고 며칠 뒤에야 겨우 상담원과 통화해 해지를 마칠 수 있었다. 이 씨는 “카드 발급은 비대면으로 5~10분이면 되는데 해지 절차는 왜 이렇게 까다롭게 해놓았는지 이해할 수 없다”며 불만을 토로했다.

#사례3=경기 광명시에 사는 나 모(남)씨도 지난 8월 BC카드 신용카드를 해지하려 했지만 비대면 해지가 불가능했다. 이후 3일 동안 수차례 고객센터에 전화를 걸었으나 연결되지 않아 결국 카드를 먼저 분실신고해 둔 상태다. 나 씨는 “비대면 해지를 막아놓을 거라면 최소한 고객센터 연결은 원활해야 하는 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다. 

#사례4=부산 북구에 사는 문 모(여) 씨는 지난 7월 현대카드 앱에서 카드 해지를 시도했으나 ‘상담원 연결 후 해지 가능’ 안내가 떠 비대면 해지가 불가능하다는 답을 받았다. 고객센터에 전화했지만 ARS 안내가 먼저 나오고 상담원 연결이 쉽지 않아 대기 시간이 길었고 일정 시간이 지나면 자동으로 통화가 끊겼다. 문 씨는 “전화로 대기해도 연결이 끊겨 카드 해지를 어렵게 만들어 강제로 카드를 쓰게 하려는 의도 아닌가”라며 분노를 표했다.

카드사들이 신용카드 발급은 비대면으로 제한 없이 가능한 것과 달리 해지 절차를 까다롭게 만들어 소비자 불만이 지속되고 있다. 특히 보유 카드가 1장일 경우 상담원 연결을 통한 해지를 고집하면서 소비자들의 불편을 가중시키고 있다. 

게다가 상담원 연결이 쉽지 않아 해지를 위해 수십 통 시도하는 일도 비일비재하다.  소비자들은 카드사들이 해지 방어를 위해 비대면 해지를 막고 있다고 지적한다. 

카드사들은 보유 카드 1장이 남은 상태에서 해지를 할 경우 '회원 탈퇴'에 해당하기 때문에 미결제 잔액, 연회비 환불, 잔여 포인트 등 필수 안내를 위해 상담원 연결을 통한 해지 과정이 필요하다는 입장이다.

23일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 신용카드 발급은 모바일 앱에서 10분 내외로  쉽게 가능하지만 해지가 복잡하다는 소비자 불만이 이어지고 있다. 

특히 이들은 보유한 카드가 1장일 때는 상담원 연결을 통해서만 해지가 가능하고 전화 연결조차 한 번에 이뤄지지 않는 경우가 많다는 점을 문제로 지적하고 있다.
 

실제로 기자가 롯데카드 공식 앱 ‘디지로카’를 통해 보유한 신용카드 2장 중 1장을 해지할 때는 비교적 쉽게 진행할 수 있었다. 그러나 나머지 1장을 해지하려고 하자 ‘회원 탈회 시 결제 대금 납부, 포인트 소멸 등 유의사항 안내를 위해 고객센터에서만 진행 가능하다’는 안내가 뜨면서 비대면 해지가 불가능했다.

해지 대신 ’카드 사용 정지‘ 버튼만 있다.  비대면 앱에서는 사용 정지 신청만 가능한 셈이다. 

신한카드, 삼성카드, KB국민카드, 현대카드, 롯데카드, 우리카드, 하나카드 등 대부분 카드사들은 회원 탈퇴에 해당하는 해지의 경우, 미결제 잔액, 연회비 환불, 잔여 포인트 안내와 사용 방법 설명이 필요해 고객센터 상담원과 통화해야 한다는 입장이다. 

카드사들은 금융소비자 보호 관련 법령에 따른 절차에 따라 제공되는 신용카드 설명서에도 ‘신용카드 해지로 탈회가 되는 경우 결제대금 납부, 포인트 소멸 안내 등을 위해 상담 직원과 통화가 필요할 수 있다’고 명시돼 있다고 강조했다.

다만 BC카드는 보유 신용카드가 1장이라도 남은 포인트, 연체액 등 정산해야할 것들이 없으면 공식 앱 등을 통한 비대면 해지가 가능하다고 밝혔다.

카드사들은 고객센터 연결 요청이 특정 시기에 집중되고 특히 올해 들어 소비쿠폰 관련 문의가 이어지면서 상담원 대기 시간이 길어지고 연결이 어렵다고 설명했다.

신한카드 관계자는 “신한카드의 경우 고객이 비대면으로 탈회를 요청할 경우 2~3일 이내에 상담사가 직접 전화를 해서 고객 의사를 확인하는 시스템”이라며 “최근 소비쿠폰 오픈 이후 관련 문의가 늘면서 고객들이 상담원 연결에 어려움을 겪고 있다”고 설명했다. 

현대카드 관계자는 “상담원 문의가 월요일 등 특정 시기에 몰릴 경우 대기가 길어지거나 연결이 힘든 경우가 있다”고 말했다. 

다만 금융당국이 최근 롯데카드 해킹 사고로 신용카드 해지 절차에 대한 소비자 불만이 커지자 카드사에 신용·체크카드 해지 절차를 간소화할 방안을 마련하라고 주문하면서 불편이 개선될 지 관심이 모아지고 있다. 

금감원은 지난 21일 여신금융협회와 주요 카드사들을 만나 홈페이지나 앱에 카드 해지 메뉴가 숨겨져 있고 절차도 복잡하다는 민원이 많은 점을 지적하며 카드업계에 개선을 요구했다.

여신금융협회 관계자는 “카드 해지 버튼을 찾는 과정이 복잡하다는 점을 감안해 소비자가 앱에서 해지 메뉴를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 UI(사용자환경)을 중심으로 개선할 예정”이라고 설명했다.

[소비자만드는신문=이은서 기자]