# 울산 동구에 사는 문 모(남)씨는 올해 1월 쿠팡에서 가죽소파를 구매했다가 배송비를 두고 판매업체와 갈등을 빚었다. 문 씨는 '무료배송'으로 알고 구매했는데 배송 당일 기사가 착불이라며 6만5900원을 입금하라고 말했다. 문 씨는 일단 입금한 후 판매업체에 항의했다. 그러나 담당자는 판매페이지에 '화물 배송 시 20kg이 넘을 경우 택배비가 발생할 수 있다'는 문구가 있다며 환급을 거절했다. 문 씨는 "일부러 무료배송 상품을 선택했는데 착불로 비용을 내야 할 줄은 몰랐다"며 기막혀했다.
이커머스 플랫폼에서 가구 등 대형 품목을 '무료배송'으로 전면에 내걸고 판매한 뒤 정작 배송 단계에서 착불로 배송 비용을 요구하는 기만적 행태가 끊이질 않으면서 소비자 불만이 커지고 있다.
전면에는 '무료배송'으로 표시되지만 눈에 띄지 않는 페이지 하단이나 별도 페이지에 지역별 배송비 등 착불비를 별도로 안내하는 식이다.
이른바 다크패턴(눈속임 상술) 일종인 '순차공개 가격책정'으로 볼 수 있으며 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)' 위반 소지가 다분하다. 그럼에도 이커머스 플랫폼들은 '판매자 설정 문제'라며 뒷짐만 지고 있다는 지적이다.
20일 소비자가만드는신문이 △쿠팡 △G마켓 △11번가 △오늘의집 주요 이커머스 4개사를 대상으로 가구 카테고리 내 '무료배송' 조건으로 판매 상위 제품 각 2개씩 총 8개 제품의 판매페이지를 조사한 결과 모두 상세 페이지 하단에 별도의 착불 배송비를 표기하고 있다.
조사 대상 절반 이상은 '서울 지역 한정' 혹은 '경기 외곽을 제외한 수도권'에만 무료배송을 적용하면서도 전면에는 '무료배송' 아이콘을 버젓이 달고 있었다.
실제 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 롯데온, 11번가, 오늘의집 등 이커머스에서 무료배송인 줄 알고 구매한 가구나 가전 등 대형 제품의 착불비를 지불해야 했다는 소비자 민원이 빗발치고 있다. 특히 가구 품목에서 이같은 문제가 잦았.
특히 소비자들은 배송이 시작된 뒤에야 배송기사로부터 착불 배송비 안내를 받는 경우가 많아 주문 취소도 쉽지 않다. 이 경우 단순 변심으로 간주해 왕복 배송비 독박을 써야 하기 때문이다.
현행 전자상거래법에는 '전자상거래 사업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 해서는 안 된다'고 명시돼 있다.
특히 지난해 2월부터 전자상거래법에는 최초 화면에서 전체 가격 일부만 표시해 소비자를 유인한 뒤 상품 구매 과정에서 추가 가격을 공개하는 '순차공개 가격책정'을 금지한다는 내용을 담았다. 의무를 위반할 경우 500만 원 이하 과태료를 부과한다.
하지만 현장에서는 여전히 이같은 규정이 유명무실한 상태가 지속되고 있다.
이커머스 플랫폼들은 시스템상 배송비는 판매자가 설정하게 돼 있어 플랫폼에서 직접 관여하기 어렵다는 견만 되풀이하고 있다. 판매자가 상세페이지에 추가로 발생하는 배송료에 대해 표시하지 않았다면 모니터링을 통해 걸러지지 않아 사후 처리에 집중할 수밖에 없다는 입장이다.
한 이커머스 플랫폼 관계자는 "모니터링하고 있긴 하지만 상품을 판매하는 권한이 판매자에게 있다 보니 누락되는 부분이 있다"며 "모니터링을 강화하고 규정을 상습적으로 위반하는 판매자에게 제재를 강화하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
