# 편의점서 소비기한 1년5개월 지난 음료 버젓이 판매=경기도 안양에 사는 조 모(남)씨는 지난 7월6일 세븐일레븐 한 편의점에서 페트병 음료수를 구입해 지인에게 건넸다가 낭패를 봤다. 음료수를 먹은 사람이 맛이 이상하다면서 되돌려준 것. 조 씨가 소비기한을 확인해보니 2024년 2월5일까지로 무려 1년5개월이나 지난 상태였다. 조 씨는 "소비기한이 하루이틀도 아니고 1년5개월이 지난 제품이 방치됐다. 그 음료수를 30주 된 임신부가 마셨다"며 분통을 터트렸다.
# 제품 제조국 못 믿겠네...사이트엔 '한국', 받아보니 '중국'=부산 남구에 사는 이 모(여)씨는 최근 에이블리에서 산 의류의 제조국이 표시사항과 달랐다고 개선을 촉구했다. 사이트 내 상품 설명과 상세정보에는 제조국이 '한국'이라고 표기돼 있었지만 받아본 제품의 택에는 'Made in China'가 적혀 있었다. 이 씨는 "제조국이 '한국'이라 주문했는데 중국에서 만들었다니 황당하다"고 토로했다.
# 해킹 사고 불안한데...의식불명 가입자는 멤버십 해지할 길 없네=안산시 상록구에 사는 조 모(여)씨는 쿠팡 해킹 사태 이후 의식불명 상태인 형제의 와우 회원 해지를 시도하는 과정에서 불합리함을 지적했다. 아이디와 비밀번호를 모르는 데다 휴대전화가 잠긴 상태라 인증번호도 받을 수 없는 상태라고. 쿠팡 고객센터에 도움을 청했으나 아이디와 비밀번호 찾기를 실행하는 것 외엔 방법이 없었다. 조 씨는 "이용하지도 않는데 다른 방법을 알려줘야 하지 않나"라며 답답해했다.
유통에서 온라인 소비가 일상이 되면서 가품, 환불 거부, 해킹 등 온라인 기반 업종을 중심으로 한 구조적 문제가 다발했다.
올 한 해 유통 업종은 지난해 티메프 미정산 사태 여파에 대한 기저 효과로 소비자 민원이 지난해보다 14% 가량 감소했다. 홈쇼핑, 편의점, 중고 플랫폼 등은 민원이 증가했고 대형마트와 패션플랫폼은 전년 대비 감소하는 양상을 보였다.
올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 유통 민원은 1만6339건으로 지난해 같은 기간(1만8996건)보다 14% 감소했다. 민원 건수는 줄었지만 주요 업종 중 유일하게 1만 건 이상 집계되며 11년 연속 민원 1위의 불명예를 안았다. 온라인 소비의 일상화로 거래 건수가 증가한 측면을 고려하더라도 소비자 불편이 그만큼 일상적으로 반복되고 있음을 보여준다.
올해 유통 업종에 대한 소비자 민원이 전년 대비 두 자릿수 감소했음에도 온라인 기반 업종을 중심으로 한 구조적 불만은 여전한 것으로 나타났다.
◆유통 민원 10개 중 6개는 온라인몰서 발생
업종별로 보면 온라인몰이 전체 유통업종의 63.7%(1만412건)를 차지해 압도적인 비중을 보였다. 다만 지난해 티메프 사태에 따른 기저효과로 같은 기간(1만3181건) 대비 21% 감소했다.
쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓·옥션, SSG닷컴, 11번가, 롯데온, 카카오쇼핑 등 온라인몰 민원은 주로 △교환·환불 △배송 지연 △제품 품질 등 문제가 반복적으로 제기됐다.
직접 제품을 확인할 수 없는 구조적 한계 속에서 사진 혹은 설명과 실제 상품이 다르다며 분쟁으로 이어지는 사례가 잦았다. 할인, 프로모션으로 구매를 유도한 뒤 구매한 상품의 박스 개봉 등을 이유로 환불 조건을 까다롭게 적용해 갈등을 빚는 경우가 쏟아졌다. 대형 플랫폼에서 구매한 경우 소비자는 플랫폼에 교환·환불 해결을 요청하지만 소비자와 판매자 간 소극적인 중재에 그쳐 원성을 보냈다.
온라인 판매 경쟁이 치열해지며 빠른 배송, 당일 발송 등을 내건 상품이 다수지만 약속을 어기는 경우도 다발했다. 선물이나 특정일에 쓸 요량으로 믿고 주문했다가 발송이 지연돼 피해를 입었다는 내용이다.
샤넬, 루이비통, 프라다 등 명품 가방이나 애플 스마트기기, 나이키와 아디다스 등 해외 스포츠 브랜드 운동화가 가품 유통의 주를 이뤘던 과거와 달리 올해에는 화장품, 건강기능식품으로 피해가 확대됐다. 특히 K-뷰티 인기로 국산 화장품 브랜드 인지도가 높아지면서 기존 해외 명품 화장품뿐 아니라 국내 브랜드에서도 가품 문제가 잇따라 발생했다.
이어 알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 중국 쇼핑 플랫폼 이용자가 늘며 관련 소비자 피해도 꾸준히 제기됐다. 가품 등 품질 논란부터 불안정한 고객센터와의 소통 등이 문제가 됐다. 주문한 적 없는 상품이 결제됐다는 등 황당한 피해를 주장하는 사례도 적지 않았다.
11월에는 쿠팡에서 개인정보 유출사고가 터지며 탈퇴, 유료 멤버십 해지 절차 등을 지적하는 소비자 민원이 잇따랐다. 또한 틱톡, 인스타그램 등 새로운 형태 플랫폼에서의 민원이 눈에 띄게 증가했다. 틱톡에서는 광고와 전혀 다른 제품이 배송돼 반품 요구 시 '해외배송비'를 이유로 반품 대신 물건값의 일부만 돌려받으라는 제안을 받은 소비자들이 분통을 터트리는 사례가 잇달았다.
◆ 홈쇼핑·패션플랫폼 못 믿겠네...'설명과 다른 상품' 민원 다발
온라인몰에 이어 ▶홈쇼핑이 11.1%(1813건) ▶패션플랫폼 10.3%(1684건) 민원 비중이 두자릿수 비율로 높게 나타났다.
CJ온스타일, 현대홈쇼핑, GS샵, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 홈쇼핑은 민원 건수가 전년 대비 0.8% 소폭 증가했다.
민원 분석 결과 홈쇼핑도 온라인 강화로 TV 방송보다는 각 사 온라인몰, 앱에서 구매한 건에 대한 내용이 주를 이뤘다. 또는 TV에서 보고 구매만 온라인으로 하는 경우도 상당수였다.
방송에서 강조된 효능이나 구성과 실제 제품 간 차이를 문제 삼는 민원이 꾸준히 제기됐다. 방송에서는 '야구공만한 크기'라고 강조했던 복숭아가 실제로 받아보니 크기가 작고 상태도 부실했다는 등 과장된 표현으로 인한 실망감을 호소하는 사례가 다수 발생했다.
홈쇼핑은 대량으로 판매하는 경우가 많다 보니 화장품, 건강기능식품 등 사용후 본인에게 맞지 않아 반품 시 개봉한 제품 개당 값을 높게 책정해 환불을 막는다는 지적도 반복됐다.
무신사, W컨셉, 지그재그, 에이블리 등 패션플랫폼은 사이즈 오차, 소재 불만, 반품 비용 부담 등 패션업계 고질적인 분쟁 유형이 꾸준히 이어졌다. 판매 상세페이지에는 국내생산 제품이라고 기재돼있었으나 제품을 받아 확인해보니 'made in china'라고 적힌 경우도 있었다.
품질 관련 민원은 교환 및 환불 문제와도 상통했다.
소비자들은 의류 올 풀림, 사용 흔적 등 품질 문제를 발견해 교환·환불이 가능할 것으로 예상했으나 택을 제거했다는 이유 등으로 거절 당하면서 문제를 제기했다. 제품 품질 문제를 단순 소비자 변심으로 취급하며 반품비를 요구하거나 거절하는 사례도 눈에 띄었다.
특히 플랫폼과 입점 판매자 간 책임 주체가 불명확해 이를 둘러싼 공방으로 환불이 지연되는 사례도 빈번한 것으로 조사됐다.
12월에는 패션플랫폼에서 구스다운 패딩으로 판매된 제품이 실제론 덕다운으로 확인되는 등 품질 및 표시 기준 위반 사례가 무더기로 적발됐다. 지난 겨울에도 패션 플랫폼을 중심으로 패딩 등 아우터 제품의 혼용률 허위 기재로 리콜과 자발적 환불이 진행됐지만 일부 소비자들은 수개월이 지난 올해도 회수나 환불이 이뤄지지 않아 민원으로 이어졌다.
◆ 번개장터, 중고나라 등 중고플랫폼 민원 증가 추세
오프라인 기반 업종 가운데 대형마트 민원은 감소했지만 편의점은 오히려 증가세를 보였다. ▶대형마트 민원은 945건으로 전년 대비 7.2% 줄었으나 ▶편의점 민원은 748건으로 3.9% 늘었다.
이마트, 롯데마트, 홈플러스, 코스트코 등 대형마트 관련 민원은 전년 대비 감소했으나 전체 유통 민원에서 차지하는 비중은 5.8%로, 민원의 상당수는 신선식품 품질 문제에 집중됐다.
겉으로 보기에는 이상이 없었지만 포장을 뜯어보니 하단부에 곰팡이가 피어 있거나 상품이 상해 있었다는 민원이 다수 제기됐다. 투명 용기나 밀봉 포장으로 판매되는 과일, 채소, 반찬류에서 이러한 문제가 특히 잦았다. 정육 제품에서도 민원이 이어졌다. 살코기 비중이 높아 보이도록 진열된 고기 아래에 비계가 절반 이상 깔려 있었다며 사실상 품질을 속인 판매라는 소비자 지적이 이어졌다.
특히 신선식품 특성상 구매 시점과 하자 확인 시점 사이의 책임 소재가 불분명해 소비자가 불리한 구조라는 지적도 나왔다. 일부 소비자들은 "집에 와서 포장을 개봉하자마자 상한 제품을 확인했는데도 교환을 거부당했다"며 억울함을 호소했다.
GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 편의점 민원은 주로 직원의 불친절에 집중됐다. 제품 관련해서는 △도시락·즉석식품 품질 문제 △행사상품 가격·구성 혼선 △소비기한 임박 상품 판매 등을 둘러싸고 발생했다.
소액 결제가 대부분인 편의점 특성상 문제 발생 시 개별 소비자가 적극적으로 문제를 제기하기 어렵고 "금액이 크지 않다"는 이유로 불편이 누적되는 구조라는 지적도 나온다. 특히 1+1, 2+1 등 행사상품과 관련해 행사 적용 여부를 둘러싼 다툼이 잦았다.
진열대 안내와 실제 계산 금액이 달라 항의했지만 점포와 본사, 가맹점주 간 책임을 떠넘기며 해결이 지연됐다는 민원도 적지 않았다. 편의점은 가맹점 중심 운영 구조로 인해 민원 책임 주체가 불명확하다는 점이 반복적으로 문제로 지적된다. 점포에서는 '본사 정책'을 이유로 환불을 거부하고 본사는 '가맹점 재량'이라며 현장 해결을 요구하는 사이 소비자는 피해 구제를 받지 못하는 경우가 많았다.
이와 달리 당근, 중고나라, 번개장터 등 중고거래 플랫폼 민원은 737건으로 전년 대비 38.9% 급증해 눈에 띄는 증가세를 보였다. 전체 비중은 4.5%로 크지 않지만 증가율만 놓고 보면 유통업종 가운데 가장 가파르다.
불경기로 중고거래가 활발해지면서 △상품 상태 허위 기재 △환불 거부 △판매자 연락 두절 △플랫폼 중재 미흡 등 문제가 동시에 늘어난 것으로 분석된다. 또한 플랫폼에서 이상 거래로 의심될 경우 거래완료 건임에도 정산해주지 않는 점에 불만을 토로하는 민원이 눈에 띄었다. 업체 측은 안전한 거래 환경을 조성하기 위함이라고 주장하나 소비자들은 정상 거래인데도 정산이 늦어져 피해를 입었다고 맞섰다.
개인 간 거래라는 특성상 피해가 발생해도 책임 소재를 가리기 어렵고 플랫폼의 분쟁 개입 범위가 제한적인 점도 소비자 불만을 키우는 요인으로 작용했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
