2017년 4월 대한민국 1호 인터넷전문은행(이하 인터넷은행) 케이뱅크가 출범하며 '금융 메기'의 등장을 알린 지 10년이 흘렀다. 당시 생소했던 인터넷은행은 이제 누적 가입자 5600만 명을 돌파하며 대한민국 금융의 핵심 축으로 자리 잡았다.

하지만 기존 은행권에서도 반복됐던 높은 예대마진과 이자이익 비중으로 대표되는 '이자장사' 논란에서 자유롭지 못한 점은 과제로 꼽힌다. 

100% 비대면 채널로 이뤄지는 특성상 반복되는 전산사고로 인해 벌어지는 고객 불편 문제를 해소하는 것도 인터넷은행들의 숙제로 남겨져 있다. 

◆ ‘365일 언제나’ 비대면 금융 시대 개막... 포용금융 성과도 뚜렷

국내 인터넷은행은 지난 2017년 4월 케이뱅크(행장 최우형)가 최초로 영업을 시작했고 그 해 7월 카카오뱅크(대표 윤호영)이 2호 사업자로 개시했다. 지난 2021년 10월부터는 토스뱅크(대표 이은미)도 사업에 뛰어들면서 지금의 3강 구도가 형성됐다. 

지난 10년 간 인터넷은행이 가져온 가장 큰 변화는 공급자 중심의 금융을 사용자 경험(UX) 중심으로 재편한 점이다. 

대면 채널 중심의 기존 은행들의 영업 행태 대신 100% 비대면 방식을 내세우면서 기존 은행권에서 없던 새로운 유형의 상품을 쏟아내며 시장 주도권을 확보했다. 송금 및 ATM 수수료 무료화, 모임통장, 무료 환전 등이 대표적이다. 

최근에는 시중은행들도 인터넷은행의 전유물이었던 '비대면 대출 갈아타기'와 '환전 수수료 제로' 서비스에 가세하며 인터넷은행발 혁신이 은행권 전체의 서비스 표준을 상향평준화 하는 결과를 낳았다.

특히 인터넷은행이 도입한 '공인인증서 없는 앱'과 '원앱(One-app) 전략'은 보수적이었던 시중은행들이 슈퍼앱 경쟁에 뛰어들게 하는 촉매제가 됐다.

과거 시중은행들은 뱅킹, 알림, 상품 가입 등 기능별로 여러 개의 앱을 파편화해 운영해 왔으나 인터넷은행의 직관적인 인터페이스에 가입자가 몰리자 '슈퍼앱' 체제로 전환했다. KB국민은행은 'KB스타뱅킹'을 중심으로 그룹사 서비스를 통합했다. 신한은행은 '신한 SOL뱅크', 하나은행은 '하나원큐', 우리은행은 '우리WON뱅킹'으로 앱을 전면 개편하며 인터넷은행 수준의 간편 인증과 UX를 도입했다. 

인터넷은행 3사의 성장세는 수치로 증명된다. 업계 1위 카카오뱅크는 2019년 7월 서비스 시작 2년 만에 가입자 1000만 명을 돌파한 데 이어 올해 1분기 기준 고객 수 2727만 명까지 늘렸다. 케이뱅크는 2024년 2월 1000만 명을 돌파했고 후발주자인 토스뱅크도 출범 2년 7개월 만인 그해 4월 1000만 고객 고지를 밟았다.

이러한 고객 유입은 곧 경영 정상화로 이어졌다. 가장 먼저 궤도에 오른 것은 카카오뱅크로 출범 2년 만인 2019년 연간 순이익 137억 원을 기록하며 첫 흑자 전환에 성공했다. 지난해 연간 당기순이익은 4803억 원으로 4393억 원을 기록한 부산은행을 비롯해 모든 지방은행들을 제쳤다. 

케이뱅크도 지난 2021년 당기순이익 225억 원으로, 토스뱅크는 2024년 당기순이익 457억 원을 기록하며 출범 후 각각 4년과 3년 만에 연간 흑자를 달성하며 인터넷은행 3사 모두 자생 가능한 은행임을 입증했다. 

사회적 역할인 포용금융에서도 기여하고 있다. 인터넷은행 3사는 2024~2026년 중·저신용자 대출 비중 목표를 '평균잔액 30% 이상'으로 설정하고 이를 달성하고 있다. 지난해 말 기준 토스뱅크가 34.9%로 가장 높고 카카오뱅크는 누적 15조 원을 넘어서며 3사 중 가장 규모가 컸다.

통신료 납부 내역 등 비금융 데이터를 결합한 대안신용평가모형(ACSS)을 고도화해 금융 이력이 부족한 씬파일러들을 제도권으로 끌어들였다.

◆ 시중은행보다 큰 예대금리차·높은 이자이익 비중... '이자장사' 논란에서 자유롭지 못해

폭발적인 성장세 뒤에는 그늘도 짙다. 인터넷은행들은 당초 플랫폼 기반의 비이자수익 확대를 통한 '금융 혁신'을 내세웠으나 '이자중심' 수익 포트폴리오에서 크게 벗어나지 못한 모습이다. 

예대금리차의 경우 올해 3월 말 기준 토스뱅크는 3.78%, 케이뱅크는 2.28%, 카카오뱅크는 1.73%를 기록했다. 3곳 모두 작년 3월 말 대비 상승한 수치다.

반면 5대 시중은행의 예대금리차는 올 들어 축소되고 있다. KB국민은행은 3월 말 기준 1.21%를 기록해 전년 동기 대비 0.21%포인트 하락했고 신한은행(1.29%), 우리은행(1.21%) 등 5대 시중은행의 예대마진은 1.2% 내외를 기록 중이다. 

단순 예대마진으로만 보면 인터넷은행들이 시중은행 대비 최대 2배 이상 더 높은 셈이다. 

또 다른 지표인 이자수익 비중의 경우 케이뱅크는 3월 말 기준 84.2%, 카카오뱅크도 80.5%를 기록했는데 이는 5대 시중은행 평균치인 85~90%와 유사한 수준이다. 

혁신 금융을 표방하며 출범했지만 결국 수익 모델은 주택담보대출이나 신용대출 등 전통적인 '이자장사'에 머물러 있다는 지적이 나오는 이유다.

이규복 한국금융연구원 선임연구위원은 “인터넷은행이 앱을 잘 만들어서 소비자들의 편의성을 높여준 것은 가장 큰 장점으로 보인다”면서 “대출 시장에서 역할을 좀 해주길 바랐는데 대안신용평가를 제대로 활용하지 못하고 있는 부분은 개선이 필요하다”고 말했다.

◆ 100% 비대면인데 걸핏하면 '접속장애'... 불안한 고객들

100% 비대면 영업 방식의 취약점인 안정성 문제도 도마 위에 올랐다. 국회 정무위원회 이양수 의원실에 따르면 지난 2021년부터 올해 2월까지 인터넷은행 3사에서 발생한 전산사고는 총 163건이다. 카카오뱅크와 토스뱅크가 각각 64건, 케이뱅크가 35건을 기록했다.

토스뱅크는 2021년 여신 기준금리 변동 오류를 2년이 지난 뒤에야 인지하는 등 내부통제 미흡 사례가 드러났으며 최근 발생한 '엔화 반값 환율 오류' 사고 등으로 1만여 명 이상의 금전 피해자가 발생하기도 했다.

카카오뱅크 역시 지난 3월 17일 두 차례에 걸쳐 34분 간 모바일 앱 접속이 되지 않아 상당수 소비자들이 불편을 겪어야했다. 

 

100% 비대면으로 운영되는 인터넷은행 특성상 모바일 뱅킹앱이 먹통되면 은행업무 자체가 불가능하다는 점에서 반복되는 접속장애 및 관련 사고가 소비자 편익을 저해한다는 비판을 피하기 어렵다. 

인터넷은행들은 급속도로 늘어나는 고객을 감안해 매년 전산운용비를 늘려 시스템 확충에 나서고 있지만 접속장애 사고가 연례행사처럼 발생하는 등 근본적인 문제 해결에 이르지 못하고 있다. 올해 카카오뱅크의 전산운용비는 3356억 원에 달하고 토스뱅크는 1762억 원, 케이뱅크도 1601억 원으로 각 은행들은 전년 대비 전산운용비를 20~40% 가량 늘렸다. 

이정민 한국금융소비자보호재단 연구위원은 “인터넷은행 등장 후 기존 은행들간의 경쟁이 강화되면서 원앱, 슈퍼앱 등 디지털 금융이 빠르게 발전해 소비자들에게 편익을 가져다 줬다”면서도 “다만 MAU나 원앱을 통한 금융수익을 추구하다 보니 사각지대의 소비자를 포용한다는 기존의 취지를 잘 살리지 못하고 있다는 아쉬움도 있다. 은행의 발전 속도 대비 법이 따라오지 못하고 있다는 점도 숙제”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]