인터넷전문은행은 100% 비대면으로 업무가 이뤄지는 구조여서 '고객센터'에 소비자 민원이 집중된 것으로 조사됐다. 전체 민원 유형 중 평균 80%의 소비자가 고객센터를 이용한 경험을 민원으로 제기했다.

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크 등 인터넷전문은행 3사의 민원 실태를 조사한 결과 '고객센터' 관련 민원이 전체의 5분의 4를 차지했다. 이어 ▲시스템(13.3%) ▲거래·상품(6.7%) 순이었다.

1호 인터넷은행인 케이뱅크(행장 최우형)의 민원 점유율이 46.2%로 가장 높았고 고객 수가 가장 많은 카카오뱅크(대표 윤호영)의 민원 점유율은 38.5%로 뒤를 이었다.  토스뱅크(대표 이은미)의 민원 점유율은 15.4%로 가장 낮았다. 
 

특히 토스뱅크는 실적 점유율이 14%로 가장 낮은데 민원 점유율 역시 이와 같다. 수익성 만큼이나 민원 관리도 철저하게 이뤄졌다는 분석이다. 토스뱅크는 '소비자민원평가대상'에서 인터넷은행 부문에서 3년 연속 1위를 받았다.

민원 점유율이 가장 높았던 케이뱅크는 83.3%가 고객센터에 대한 불만이었던 가운데 시스템에 대한 불만은 없었고 거래, 상품 관련 민원이 16.7%였다.

카카오뱅크는 민원이 고객센터에만 75%가 집중됐다. 거래, 상품 관련 민원은 없었다. 토스뱅크는 민원 80%가 고객센터에 대한 불만이었고 나머지 20%는 시스템에 대한 비판의 목소리였다.
 
‘고객센터’에 대한 소비자 불만은 거래가 중단됐거나 자세한 설명 없는 불친절한 안내로 이용에 어려움을 겪었다는 내용이 많았다. 또 보이스피싱에 연루돼 계좌가 정지돼 증거 서류를 제출했음에도 계좌 정지가 풀리지 않았다는 민원도 있었다. 

최근 AI 발전으로 챗봇이 고객센터에 도입되면서 상담원 연결이 어렵다는 민원이 늘었다. 기본적으로 챗봇을 통한 채팅으로 연결될 뿐 상담원과의 연결이 수십 분 걸린다는 불만의 목소리다. 

인터넷은행 특성상 오프라인 영업점이 없어 고객센터가 고객 응대의 최전선이라는 점을 생각하면 개선의 필요가 있어 보인다.

‘시스템’에 대한 불만도 꾸준히 나왔다. 로그인과 상품 가입 과정에서 본인인증 과정 오류, 대포통장 계좌 오인, 명의도용 관련 목소리다. 또 자동 이체를 신청한 적이 없음에도 은행이 아닌 피해자가 직접 해지해야 한다는 불만도 눈에 띄었다. 인터넷은행 앱 특성상 포인트 미션이 많은데 해당 미션을 수행했음에도 약속된 포인트를 받지 못했다는 불만도 있었다.

[소비자가만드는신문=이태영 기자]