소비자가 만드는 신문

안녕하세요. 최근 KT 멤버십 영화예매 과정에서 겪은 심각한 서비스 오류와
그 이후 이어진 2시간 넘는 ‘떠넘기기식 고객 응대’ 문제를 고발하고자 합니다.
■ 1. 사건 개요

KT 멤버십 앱을 통해 영화예매를 시도하던 중
분명히 ‘결제 오류’ 메시지가 나오며 예매가 완료되지 않았습니다.
티켓 발권도, 예매 내역도 남지 않은 전형적인 실패 거래였습니다.

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■ 2. 그러나 실제로는 포인트가 두 번 차감됨

이상함을 느껴 KT 고객센터에 문의했으나
KT는 “우리는 오류로 보인다, PG사에 문의하라”고 했습니다.

PG사는 “결제 오류가 난 건 맞지만, 포인트 차감 여부는 알 수 없다. 카드사에 물어보라”고 했고,
다시 카드사에 문의하니 오히려 두 건 모두 정상 승인 및 포인트 차감이 되었다는 답을 받았습니다.

즉, 예매는 실패했는데 결제는 정상 승인된 상태였던 것입니다.

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■ 3. KT–PG–카드사 3곳이 서로 책임을 미루며 고객만 고생

이 문제를 확인하기 위해
KT → PG → 카드사 → 다시 KT로
거의 2시간 이상 통화하며 책임 소재를 계속 확인해야 했습니다.

그러나 어느 곳도 문제 해결에 적극적으로 나서지 않았고,
실제로 취소권한이 있는 **가맹점(KT)**에서는 “우리는 확인이 안 된다”라는 말만 반복했습니다.

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■ 4. 이는 명백히 ‘고객 과실이 아닌 시스템 오류’임에도 불구하고…

제가 결제한 포인트는 1만 원 정도의 소액이었지만
문제는 금액이 아니라 고객이 입은 시간적·정신적 피해입니다.

분명 KT 시스템 상에서 오류가 발생했고
티켓도 발권되지 않았고
예매 내역도 남지 않았는데

오히려 고객이

카드사 승인내역을 직접 확보해

두 건의 승인번호를 직접 증명해야
KT가 확인해보겠다고 하는 상황이었습니다.

이런 구조라면
결제 오류가 발생할 때마다 고객이 카드사·PG사를 직접 뛰어다녀야 하는 것인가요?

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■ 5. KT의 추가 대응 또한 매우 부적절

KT 측에서는
“증명하면 요금을 감면해줄 수 있다”는 식으로 말했지만
이 문제는 ‘보상’의 문제가 아니라
가맹점인 KT의 정상적인 승인 취소 처리 문제입니다.

고객의 시간을 소모하게 하고,
책임을 전가하는 태도로는 절대 해결될 수 없는 문제라고 생각합니다.

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■ 6. 요구 사항

1. 문제 거래에 대한 즉각적인 승인 취소 처리
2. 해당 오류의 원인 및 정확한 안내 절차 개선 요청
3. 고객에게 발생한 시간·정신적 피해에 대한 합당한 보상
4. KT–PG–카드사 간 책임 공백으로 고객이 피해 보지 않도록 제도적 검토 요청
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■ 7. 마무리

고객이 단순히 영화 한 편 예매하려고 시도했을 뿐인데
수 시간 동안 책임전가를 견뎌야 하는 상황은
정상적인 고객 서비스라고 보기 어렵습니다.

이번 일을 통해
KT의 결제 시스템과 고객 응대 프로세스가 반드시 개선되길 바랍니다