소비자가 만드는 신문

저는 파주시 목동동에서 코웨이 얼음정수기를 약 5년간 렌탈하여 사용 중인 소비자입니다.
본 건은 단순한 서비스 불만이 아닌, 반복 적인 제품 하자와 이에 대한 기업의 대응 방식에 문제를 제기하고자 한국소비자고발센터에 제보 드립니다.

해당 제품은 최근 2년 사이 아래와 같이 지속적인 고장이 발생하였습니다.

* 2024년 9월: 표시부 오류로 1차 A/S 진행
* 2024년 12월: 누수 발생 (커넥터 및 PBA 메인 부품 교체)
* 2025년 7월: 누수 재발 (펌프 및 배수구 부품 교체)
* 2026년 4월: 누수 발생으로 4차 A/S 접수 (현재 방문 대기 중)

현재 제품은 온수 기능 사용이 불가능하며, 냉수 및 얼음 기능 또한 누수로 인해 정상적인 사용이 어려운 상태입니다. 사실상 정수기의 기본 기능을 수행하지 못하고 있음에도, 신속한 조치조차 이루어지지 않고 있는 상황입니다. (4월22일 수리기사 방문예정)

이처럼 동일 제품에서 반복 적인 하자가 발생하고 있음에도 불구하고, 코웨이 측은 “1년 이내 동일 증상 3회 발생”이라는 내부 기준 만을 근거로 제품 교환을 거부하고 있습니다. 그러나 본 사안은 단순히 동일 증상 여부의 문제가 아니라, 반복적인 고장으로 인해 제품의 정상적인 사용 자체가 불가능한 상태라는 점에서 소비자 입장에서는 납득하기 어렵습니다. 최신형 모델이 아닌 동일 모델 중 하자 없는 제품으로 교환 요청을 하였습니다.

더욱이 고객 응대 과정에서의 태도 또한 매우 부적절하였습니다.
제품 설치 및 계약 당시 고장 발생 시 처리 기준이나 렌탈 조건에 대해 충분한 안내를 받지 못하였음을 설명하였으나, “안내는 의무 사항이 아니며 고객이 스스로 확인했어야 한다”는 취지의 답변을 받았습니다. 또한 “이미 사용기한이 지난 제품으로 생각하라”는 발언 등은 소비자를 존중하지 않는 응대라고 느껴졌습니다.

렌탈 서비스는 제품의 지속적인 관리와 정상 사용을 전제로 하는 계약임에도 불구하고, 반복적인 고장으로 인한 불편과 부담이 온전히 소비자에게 전가되고 있으며,
기업은 내부 기준만을 내세워 실질적인 해결을 회피하고 있습니다.

이에 본 제보를 통해 다음과 같은 사항을 문제로 제기합니다.

1. 반복적인 하자 발생에도 불구하고 실질적인 해결(교환 등)을 거부하는 대응의 적절성
2. 렌탈 계약 및 A/S 관련 주요 사항에 대한 사전 안내 부족 문제
3. 고객 응대 과정에서의 부적절한 발언 및 소비자 배려 부족
4. 정상 사용이 불가능한 상황에서도 수리만을 반복적으로 권유하는 처리 방식

본 사안이 단순 개인 민원이 아닌, 유사한 피해가 반복될 수 있는 구조적인 문제일 수 있다고 판단하여 제보 드립니다.
공정한 검토를 통해 소비자 권익 보호 차원에서 해당 사안이 적절히 다루어지기를 요청 드립니다.

해당업체의 부실한 제품관리에 매우 실망스러우시겠습니다.
관련규정 : 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 의하면 임대업의 경우 사업자에게 귀책사유가 있는 경우 사업자는 등록비 상당의 손해배상금액을 소비자에게 반환해야 하며 대신 소비자는 해지기간까지 실제 사용기간에 해당하는 월 임대료를 사업자에게 지급하면 된다 정하고있습니다. 이때 사업자의 귀책사유란 적정한 성능유지의무, 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 소홀히 하는 경우와 품질의 현저한 저하로 물품의 관리 및 유지가 곤란한 경우를 말합니다. 필터교체나 A/S를 지연한 경우 지연한 기간만큼 렌탈서비스 요금의 감액이 가능하며, 이것이 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지가 가능합니다. 제보자님께서 올려주신 제보 내용은 해당 업체에 통보하여 해결을 촉구하겠습니다. 편안한 하루 되세요.