1. 사건 개요

• 구매 플랫폼: KREAM (크림)

• 구매 상품: 의류

• 분쟁 사유: 다중 제품 하자(이염 및 오염) 발견에 따른 교환·환불 요청 거부

2. 상세 피해 내용 및 소비자 기만성 

상기 플랫폼을 통해 구매한 의류 제품을 수령한 후 확인한 결과, 한 곳이 아닌 제품 전반에 걸쳐 총 4군데의 명백한 오염(이염 등) 하자를 발견하였습니다. 육안으로 즉시 식별이 가능한 수준의 오염이 다수 존재하여 즉각 고객센터를 통해 사진 증거를 첨부하고 교환 및 환불을 요청하였습니다.

그러나 피신청인(크림) 측은 "자체 검수 기준상 개별 오염 범위가 5mm 미만일 경우 정상품(합격)으로 판정한다"는 기계적인 답변만을 되풀이하며 소비자의 정당한 권리 행사를 일방적으로 거절하였습니다.

새 상품에 오염이 총 4군데나 다발적으로 발생하여 상품 가치가 현저히 떨어짐에도 불구하고, 단지 개별 오염의 크기가 사측이 정한 임의의 수치(5mm) 안에 들어간다는 이유만으로 이를 '정상품'이라 주장하며 강매하는 것은 명백한 소비자 기만행위입니다. 하자의 총체적인 심각성을 무시한 채 유리한 수치 규정만 들이미는 사측의 검수 기준을 도저히 납득할 수 없습니다.

3. 피신청인(크림)의 미흡한 대처 및 불합리성 

사측은 소비자가 하자를 발견하여 고지했음에도 불구하고, 사전에 구매자의 의사를 확인하거나 동의를 구하는 과정 없이 "제품을 다시 수거하여 재검수한 뒤, 합격 시 동일 제품 재배송, 불합격 시 환불"이라는 본인들 편의주의적인 프로세스를 일방적으로 통보해 왔습니다.

이는 사측의 부당한 '5mm 기준'을 재차 적용하여 다중 오염이 발생한 하자품을 구매자에게 강제 인도하겠다는 취지이며, 소비자의 환불 권리를 제한하고 시간 지연을 유도하는 극히 불리한 처사입니다.

4. 관련 법적 근거 및 요청 사항

• 전자상거래법 제17조 및 제35조: 플랫폼 사측의 '5mm 이하 정상품 판정'이라는 자체 약관은 전자상거래법상 소비자가 누려야 할 청약철회권을 부당하게 제한하는 조항으로 법적 효력이 없습니다.

• 소비자분쟁해결기준(의류): 제조공정상 하자(이염 등)가 있을 시 교환 또는 환불이 명시되어 있습니다. 사측의 임의 기준은 공정위 고시보다 우선할 수 없습니다.

이에 본 신청인은 총 4곳의 다발성 오염을 유발한 하자 상품에 대하여 사측의 불합리한 자체 재검수 절차를 단호히 거부하며, '즉각적인 계약 해제 및 전액 환불' 조치가 이루어질 수 있도록 신속하고 강력한 조정을 요청합니다.

(※ 총 4군데의 오염 부위를 각각 상세히 촬영한 사진 및 크림 고객센터와의 대화 캡처본을 첨부합니다.)