최근 기존 휴대폰이 고장으로 전원이 켜지지 않아 해당 서비스를 통해 교체를 신청하고자 문의하였으나, 동일 기종의 교체 단말 재고가 없다는 안내를 받았습니다.
문제는 단순한 재고 부족이 아니라 언제 교체가 가능한지 전혀 알 수 없다는 점입니다.
상담 과정에서 사업자는 재고가 확보되는 시점을 알 수 없어 특정 기간을 안내하기 어렵다고 답변하였으며, 예약 접수가 가능한지 담당 부서에 문의 중이라는 답변만 받았습니다.
현재 제 기존 휴대폰은 고장으로 인해 전원이 켜지지 않아 정상적인 사용이 불가능한 상태입니다. 그러나 교체 단말 재고가 확보될 때까지 소비자는 언제까지 기다려야 하는지조차 알 수 없으며, 최대 대기기간 또한 안내받지 못했습니다.
또한 저는 동일 기종의 재고가 없는 경우 추가 비용을 부담하여 다른 상위 기종으로 교체할 수 있는지 문의하였으나, 상담원으로부터 비용을 더 부담하여 다른 단말로 교체하는 방식은 해당 서비스의 이용 범위에 포함되지 않는다는 답변을 받았습니다.
즉, 기존 기종의 재고가 없어 서비스를 이용하지 못하는 상황임에도 소비자가 추가 비용을 부담하여 다른 기종으로 교체하는 방법조차 제공되지 않고 있습니다.
또한 재고 부족으로 교체 서비스를 즉시 제공받지 못하는 동안 임대폰이나 대체 단말을 제공받을 수 있는지 문의하였으나, 이 역시 제공이 어렵다는 답변을 받았습니다.
더욱이 사업자는 재고 부족으로 인해 소비자가 휴대폰을 사용하지 못하는 기간에 대해서도 별도의 보상이나 피해 보상이 어렵다고 명확히 안내하였습니다.
결국 소비자는 약 2년간 매월 유료 서비스 이용료인 6990원을 납부하고, 실제 휴대폰이 고장 나 서비스를 이용해야 하는 상황에서 재고 부족을 이유로 서비스 제공 시점을 알 수 없는 상태로 기다려야합니다.
심지어 매월만 납부하는게 아닙니다.
최종적으로 교체할때에도 교체수수료인 약 23만원도 추가로 납부해야 하는 유료 서비스인데도 불구하고 당사는 무한 대기의 양해만 부탁드린다고만 말합니다.
그동안 기존 휴대폰은 사용할 수 없고, 임대폰이나 대체 단말도 제공되지 않으며, 추가 비용을 부담하여 다른 기종으로 교체하는 방법도 제공되지 않고, 서비스 이용 불가 기간에 대한 어떠한 보상도 받을 수 없는 상황입니다.
특히 사업자가 공식 홍보 과정에서 휴대폰 교체 서비스의 편리성과 원하는 기종으로의 교체 가능성을 강조하였다면, 실제 재고 부족 상황에서 소비자가 서비스를 전혀 이용하지 못하고 무기한 기다려야 하는 현재의 운영 방식과 소비자가 서비스 가입 당시 기대할 수 있었던 서비스 내용 사이에 차이가 있는지 검토가 필요하다고 생각합니다.
이에 다음 사항에 대한 검토를 요청합니다.
1. 유료 휴대폰 교체 서비스에서 교체 단말 재고 부족 시 소비자가 최대 대기기간조차 알 수 없는 상태로 무기한 기다려야 하는 운영 방식이 적절한지
2. 기존 휴대폰이 고장으로 사용 불가능한 소비자에게 재고 확보 기간
동안 임대폰 또는 동등한 수준의 대체 단말을 전혀 제공하지 않는 것이 적절한지
3. 기존 기종의 재고가 없는 경우 소비자가 추가 비용을 부담하더라도 다른 기종으로 교체할 수 있는 대체 방안이 전혀 없는 것이 적절한지
4. 사업자의 사유로 교체 서비스를 즉시 제공하지 못하여 소비자가 휴대폰을 사용하지 못하는 기간 동안 아무런 이용료 감면이나 피해 보상도 제공하지 않는 것이 적절한지
5. 서비스 가입 당시 재고 부족 발생 시 소비자가 언제까지 기다려야 하는지 알 수 없고, 임대폰·대체 단말·보상이 제공되지 않을 수 있다는 사항이 충분히 고지되었는지
이에 소비자가 유료 서비스의 핵심 혜택을 실제로 이용하지 못하는 상황에 대한 적절한 대체 방안 또는 피해 구제
방안이 마련될 수 있도록 검토를 요청합니다.
첫번째 사진은 홈페이지에 교체 가능한 기종이 재고가 없다는 안내
두번째 사진은 LGU+ 뉴스룸의 기사입니다.
홍보할때는 “언제 어디서든 원하는 기종의 품질보장 스마트폰으로 교체할 수 있습니다.”라고 써놓고 실제로는 무한대기에 원하는 기종 교체도 불가합니다. 동일기종이거나 더 낮은 기종으로만 가능하며, 수수료외의 추가비용을 지불하더라도 더 상위 기종 사용도 불가하다고 합니다. ( 4번째 사진 참고)
따라서 광고·홍보에서 소비자가 기대할 수 있도록 안내한 서비스 내용과 실제 재고 부족 시 이용 가능한 서비스 범위 사이에 상당한 괴리가 있는 것으로 판단됩니다.
3번째 사진
재고 부족 자체가 아니라, 재고 부족 시 서비스 제공 기한이 전혀 정해져 있지 않아 소비자가 언제까지 휴대폰을 사용하지 못한 채 기다려야 하는지 알 수 없다는 점입니다.
마지막사진
교체 불가로 인해 폰 이용을 못하는 것에 대한 보상지급이 어려움
>> 무작정 대기, 이로인한 피해보상 없음
다른 이용고객들도 재고가 없어서 2-3주를 기다려 불편하다는 후기들도 네이버 카페나 블로그에 많습니다.
무작정 대기에 대한 특정 매뉴얼도 없이 어떻게 아직까지도 이런 유료서비스가 유지되고 있는지 이해되질 않습니다. 검토 부탁드립니다.