24일 유통업계에 따르면 백화점·마트·홈쇼핑 등 디지털 전환이 더뎠던 오프라인 중심의 업계에서도 AI를 활용한 개인화 마케팅이 본격화되고 있다.
현대백화점은 머신러닝 기반 고객 분석 시스템 ‘데이터 마케팅 2.5’ 프로젝트를 가동 중이다. 고객의 구매 이력을 바탕으로 뷰티 상품을 자주 구매한 소비자에게는 SPA 브랜드나 스포츠 브랜드 콘텐츠 및 할인 정보를 푸시 메시지로 전달하는 방식이다. AI를 기반으로 고객 행동 데이터를 분석하고 구매 가능성이 높은 제품군을 타깃팅함으로써 마케팅 성과를 끌어올리고 있다.
현대홈쇼핑도 최근 서울경제진흥원, 스타트업 마크앤컴퍼니와 함께 AI 기반 고객 응대 및 초개인화 서비스 개발을 위한 오픈이노베이션 프로젝트 ‘H.I.G.H’를 출범했다. AI 챗봇, 개인화 마케팅, 시니어 특화 콘텐츠 등 고객 대상 서비스를 중심으로 기술 검증과 상용화 추진을 검토하며 AI 기반 신사업에 드라이브를 걸고 있다.
편의점 업계에서도 AI를 접목한 마케팅 고도화가 이뤄지고 있다.
GS리테일은 주류 플랫폼 ‘와인25플러스’에 AI 이미지 검색 기능을 도입했다. 소비자가 와인 병 라벨을 촬영해 업로드하면 바코드 없이도 제품 정보를 자동 인식하고 유사 제품과 리뷰를 보여주는 방식이다. 이는 소비자의 구매 편의를 높이고 구매 전환율을 높이기 위한 AI 마케팅 기술로 위스키·사케·전통주까지 인식 가능한 맞춤형 상품 제안에 활용되고 있다.
롯데마트는 과일 품질을 AI로 자동 선별해 기준 이상 상품만 판매하는 방식으로 신뢰도를 높였다. 이 같은 고품질 중심의 운영은 고객 재구매율과 만족도를 동시에 높여 관련 품목 매출이 3년 새 4배 이상 증가하며 100억 원을 넘어섰다.
신세계백화점도 초개인화 마케팅 강화를 위한 기술 도입에 나서고 있다. 지난 1월 서울대 데이터사이언스대학원과 협업해 고객 데이터 기반의 마케팅 추천 알고리즘 개발을 추진 중이다. 기존 고객 응대 자동화를 넘어 추천 정확도를 높이는 방향으로 AI 기술을 활용하고 있다.
유통업계 관계자는 “과거에는 오프라인 유통에서 고객별 맞춤 대응이 어렵고 비효율적이라는 인식이 있었지만 AI 기술이 확대됨에 따라 그 장벽이 빠르게 무너지고 있다”며 “이제는 고객 개인의 취향과 행동 패턴을 읽고 이에 맞춘 응대와 제안이 가능한 시대가 됐다”고 말했다.
대한상공회의소는 올해 소비시장 5대 키워드 중 하나로 AI를 제시했다. AI를 통해 소비패턴 분석과 미래 수요 예측을 통해 급변하는 시장 환경에 유연하게 대응할 수 있으며 개인별 맞춤형 서비스와 공급망·재고 최적화를 통해 생산성을 높일 수 있다는 설명이다.
글로벌 유통산업 내 AI 시장 규모도 2023년 99억7000만 달러에서 2033년에는 549억2000만 달러에 달하며 약 5.5배 성장할 것으로 전망했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
