#2 광주 동구에 거주하는 김 모(남)씨는 시디즈에서 직접 조립해야 하는 서랍장을 구매했다. 배송된 제품은 업체 기사가 조립했다. 설치하고 보니 막상 마음에 들지 않아 반품하기로 한 김 씨. 그러나 고객센터는 "이미 조립된 상품이라 재판매가 불가능하기 때문에 안 된다"고 안내했다. 김 씨는 “수령 후 7일 이내에는 단순 변심으로 반품이 가능하지 않나. 이틀밖에 안 됐는데 반품을 거절당했다”고 호소했다.
#3 경기도 김포에 사는 박 모(여)씨는 오늘의집에 입점한 가구업체서 수납장을 구매했다. 구매 당시 배송기사가 설치해주는 상품으로 안내 받았다. 설치 전날 기사와 시간을 조율하던 중 방문 가능 시간에 박 씨는 집을 비우게 돼 난감해하니 '이미 조립된 완제품이라 문 앞에 두고 가겠다'기에 응했다. 집에 와보니 서랍장이 생각보다 커서 업체에 환불을 요구했으나 '설치 조립 상품은 환불이 안 된다'며 거절했다. 박 씨는 “포장을 뜯지도 않았는데 반품이 안 된다”고 억울해했다.
DIY(Do It Yourself) 형태 가구는 일단 조립하면 단순 변심으로는 환불이 제한될 수 있어 구매시 신중할 필요가 있다.
소비자가 직접 조립한 경우뿐 아니라 설치기사나 판매업체에서 조립을 마쳐 배송·설치한 경우에도 동일하다. 조립 과정에서 일부 손상될 가능성이 커 재판매가 어렵다 보니 반품이 제한된다는 게 업체 입장이다.
소비자들은 전자상거래법에 따라 수령 후 7일 이내라면 단순 변심으로도 환불이 가능하다고 주장한다. 그러나 가구업체 및 온라인 플랫폼들은 같은 법 제17조에 명시된 △소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 △소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 사업자가 청약 철회를 거부할 수 있다는 규정을 근거로 반품을 제한하고 있다. 또한 이같은 내용은 판매페이지 등에 명시하고 있다고 강조한다.
문제는 ‘누가 조립했는지’와 관계없이 ‘조립이 완료됐는지’가 환불 여부를 가르는 기준이라는 점이다. 그렇다보니 소비자는 “내가 직접 조립하지 않았는데 왜 환불이 안 되느냐”는 불만을 제기한다. 게다가 '조립상품'에 대한 기준이 명확하지 않아 업체에서 반품을 제한하기 위한 장치로 사용한다는 지적도 나온다.
가구업계는 제품 특성상 한 번 조립하면 재판매가 어려워 부품을 결합한 후에는 교환·반품이 제한될 수밖에 없다는 공통된 입장을 밝혔다. 제품 하자의 경우에는 조립·설치 여부와 관계없이 환불이 가능하다.
부품 불량, 구조적 결함, 설계와 다른 사양 등 정상적인 사용이 불가능한 경우에는 조립 여부와 상관없이 환불이나 교환을 요구할 수 있다. 이 경우 소비자 과실이 아니라는 점을 입증할 수 있는 사진·영상 자료 등을 확보하는 것이 중요하다.
시디즈 측은 "조립·해체 과정에서 부품 손상이나 흔적이 발생해 상품 가치가 감소하기 때문"이라며 "전자상거래법과 소비자분쟁해결기준에서도 ‘청약철회 제한 사유’로 규정돼 있고, 대부분 가구 제조·판매 업체에서 동일하게 적용된다"며 "제품 구매 전 매장에서 제품을 충분히 체험하고 구매하길 권장하고 있다. 소비자 권익을 존중해 합리적이고 공정한 관행을 위해 최선을 다하고 있다"고 설명했다.
오늘의집 관계자는 "오늘의집이 직매입한 가구의 경우 조립이 시작된 제품의 단순변심 환불은 불가능하다. 하자 상품이라면 조립과 상관 없이 반품이 가능하다. 구매 전 상세 페이지에 해당 내용에 대해 자세히 설명하고 있다"며 "다만 단순 입점 브랜드의 경우에는 각 사의 규정에 맡긴다"고 전했다.
한샘 관계자는 “이미 설치된 상품은 재판매가 불가능해 반품 시 폐기 비용과 회수 운반 비용 등이 발생한다는 걸 사전에 안내하고 있다”며 “계약 체결 전 사전 약관과 계약 내용을 철저히 안내할 수 있도록 내부 교육을 강화하고 고객보호팀과 같은 전담 분쟁 해결 조직을 운영 중”이라고 말했다.
이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 "공급자가 조립할 경우 재판매가 불가능하다고 보기 어렵기 때문에 일부 상황이라면 환불이나 교환해주는 게 맞다고 생각한다"며 "소비자들이 구매 전 해당 내용들을 명확히 인지할 수 있게 해줘야 한다"고 지적했다.
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "조립이 필요한 제품은 재판매가 어렵기 때문에 반품이나 교환이 어렵다고 본다"면서도 "다만 해당 내용들을 소비자들이 알기 쉽게 고지하는 게 중요하다"고 판단했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
