소비자문제연구소 컨슈머리서치는 2025년 한 해 동안 제기된 총 6만여 건의 소비자 민원 빅데이터를 분석해 '소비자민원평가대상' 기업을 선정했다. 이번 평가는 단순 민원 건수 뿐만 아니라 시장 점유율 대비 민원 빈도, 실질적 문제 해결 역량 등 3대 핵심 지표를 종합 반영해 이뤄졌다. 각 업종 내 치열한 경쟁을 뚫고 우수 평가를 받은 기업들의 차별화된 경쟁력을 조명한다. [편집자주]
롯데글로벌로지스가 '2026 소비자민원평가 대상' 택배 부문 대상을 수상했다.
롯데글로벌로지스는 총 92.1점을 획득해 경쟁사인 CJ대한통운(91.2점), 한진(91점)과 접전 끝에 간발의 차로 최고점을 달성했다. 롯데글로벌로지스는 2022년 수상 이후 4년 만에 1위를 탈환했다.
롯데글로벌로지스는 택배 전 과정에 AI를 적극적으로 도입해 서비스 고도화에 주력한 결과로 풀이된다.
롯데글로벌로지스는 업계 최초로 AI 챗봇을 도입해 24시간 고객 상담 서비스를 운영 중이다. 음성 인식 기반 AI 보이스봇 역시 업계 최초 및 유일하게 적용했다.
택배 사고 시에도 AI 기반 보상 체계를 구축했다. 증빙 자료 검수 과정 등이 자동화돼 더 정확하고 신속한 보상 처리가 가능하도록 지원하고 있다.
고객 의견을 반영한 서비스 개선 작업도 이어가고 있다. 롯데글로벌로지스는 정기적인 고객 만족도 조사를 실시하고 있으며 설문 결과와 피드백을 바탕으로 서비스 품질 개선에 나서고 있다.
특히 배달 예정 시간과 실제 배송 완료 시간 간 차이가 발생한다는 고객 의견을 반영해 주소지별 데이터를 분석하고 전산 시스템에 보다 정확한 예상 시간을 반영했다. 이를 통해 고객 대상 배송 안내 정확도를 높였다는 설명이다.
롯데글로벌로지스 관계자는 “단순 배송을 넘어 고객 일상의 파트너가 될 수 있도록 다양한 혁신과 서비스를 지속 확대해 나갈 것”이라며 “앞으로도 고객 만족을 극대화하고 고객과 함께 성장하는 대표 브랜드로 자리매김할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
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