지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 '교환·환불'(32.9%)과 '품질'(30.3%)에 가장 많은 민원을 제기했다. ▶약속불이행(12.4%) ▶과대광고(9.2%) ▶고객센터(6.6%) ▶배송(5.8%) ▶AS(2.8%) 등 다양한 유형에서 소비자 민원이 발생했다.
2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 12개 홈쇼핑사 관련 민원을 분석한 결과 ▷현대홈쇼핑의 민원점유율이 18.8%로 가장 높은 것으로 조사됐다.
이어 ▷CJ온스타일(15.3%) ▷롯데홈쇼핑(12%) ▷NS홈쇼핑(11.5%)이 10%대 비율로 집계됐다. ▷신세계라이브쇼핑 ▷SK스토아 ▷GS샵 ▷홈앤쇼핑 ▷KT알파쇼핑 ▷공영홈쇼핑 ▷W쇼핑 ▷쇼핑앤티는 한자릿수 비율을 기록했다. 민원 점유율은 조사 대상 12개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
TV홈쇼핑과 데이터홈쇼핑 등 12개사를 대상으로 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 CJ온스타일로 나타났다.
CJ온스타일은 지난해 매출 1조5180억 원(21.2%)로 12개 업체 중 1위지만 민원 점유율은 15.3%에 불과해 민원 관리가 엄격하다는 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 홈쇼핑 부문 대상을 수상했다.
GS샵(1조491억 원, 14.7%)도 실적 규모 대비 민원 점유율이 7%로 절반 수준으로 낮아 민원 관리가 우수한 것으로 평가됐다. 롯데홈쇼핑(9022억 원, 12.6%)과 홈앤쇼핑(4178억 원, 5.8%)은 민원과 실적 점유율이 비슷한 규모로 집계돼 민원 대응에서 선방했다는 분석이다.
현대홈쇼핑은 민원 점유율(18.8%)이 가장 높지만 실적 규모가(1조899억 원, 15.2%) 비슷한 수준으로 집계돼 평이한 것으로 풀이됐다. 신세계라이브쇼핑과 SK스토아 등은 실적 점유율 대비 민원 점유율이 두배 가량 높아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
교환·환불의 경우 전년(29.8%) 대비 소폭 상승해 홈쇼핑사의 고질적인 문제로 고착화된 모습을 보다. 품질 문제도 30.3%로 높은 비중을 차지했다.
교환·환불 민원은 품질과 밀접한 연관이 있다. 제품에 하자가 있거나 기대 이하의 품질로 소비자들이 반품이나 환불을 요구했다가 거절당하면서 민원으로 이어졌다. 특히 식품·패션·생활용품 등 실제 수령 후 품질 체감이 중요한 상품군에서 관련 민원이 집중됐다.
TV홈쇼핑보다는 홈쇼핑 온라인몰 이용 관련 민원이 더 높은 비중을 차지하면서 이같은 현상이 야기된 것으로 보인다.
소비자들은 택 제거 또는 단순 개봉을 이유로 반품이 불가능하다는 답변을 받거나 제품에 명백히 이상이 있는데도 불구하고 반품 배송비를 부담하라는 사례도 있었다. 일부 업체는 명백한 품질 문제를 두고도 ‘단순 변심’으로 분류해 소비자 민원을 키웠다.
신선식품의 경우 교환·환불 기준이 모호하다는 지적이 이어졌다. 소비자들은 멍이 들거나 무른 과일, 변질이 의심되는 식품을 받아도 업체 측이 배송 과정이나 보관 상태 문제로 책임을 돌리며 환불을 거부했다고 주장했다. 냉동식품이 일부 해동된 상태로 배송됐거나 유통기한이 임박한 상품을 받았다는 사례도 있었다.
품질 관련 민원은 방송 화면이나 광고 이미지와 실제 상품 상태가 다르다는 내용이 상당수를 차지했다. 과일은 곰팡이가 피거나 썩은 제품이 섞여 있었다는 민원이 반복됐으며 수산물은 광고에서 강조한 크기나 중량에 크게 못 미친다는 지적이 이어졌다.
▲약속불이행 민원도 10%를 웃돌았다. 해당 유형은 TV 생방송보다는 홈쇼핑 온라인몰 거래 과정에서 주로 발생했다. 구매 당시 안내했던 사은품이나 적립 혜택이 지급되지 않거나 재고 확보 없이 판매를 진행한 뒤 일방적으로 주문을 취소했다는 민원이 대표적이었다. 일부 소비자들은 배송 지연 끝에 품절을 이유로 취소 통보를 받았음에도 별다른 보상이나 안내를 받지 못했다고 지적했다.
▲과대광고에 대한 민원도 10%에 육박했다. 소비자들은 쇼호스트와 방송 진행자의 설명을 믿고 구매했지만 실제 제품이 광고 내용에 미치지 못했다고 주장했다. 특히 식품 분야에서 관련 민원이 집중됐다.
좋은 부위를 사용했다는 광고와는 달리 비계가 가득했고 신선함, 아삭함을 강조한 과일 등의 경우 신선도가 떨어지는 사례가 빈번했다. 또한 싱크대 옆에 두고 사용해도 될 만큼 냄새가 나지 않고 소음이 적다는 말을 믿고 구매한 음식물 처리기가 실제로는 다른 제품보다 악취가 심하거나 성능이 떨어졌다는 민원이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
