수입차 업계의 고질적인 문제인 'AS'가 지난해 소비자 민원 유형 1위로 조사됐다.
국내 완성차보다 상대적으로 높은 가격대에도 서비스센터 부족과 긴 정비 대기 기간, 부품 수급 지연 등 사후 관리 문제가 반복되면서 만성적인 민원 사항으로 고착화되는 모습이다.
2025년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 14개 수입차 브랜드 민원을 분석한 결과 토요타가 총점 98.1점을 기록하며 업계에서 가장 안정적인 민원 관리 시스템을 갖춘 것으로 평가됐다. 특히 토요타는 시장 규모 대비 민원 발생률이 현저히 낮아 '2026 소비자민원평가대상'에서 3년 연속 수상 기업으로 선정됐다.
토요타의 지난해 판매대수는 2만4655대로 업계 4위(8.4%)를 기록했지만 민원 점유율은 2.5%로 BYD, 포드, 푸조와 더불어 규모 대비 민원 발생이 가장 적은 브랜드 중 하나로 꼽힌다.
민원 점유율은 조사 대상 14개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
지난해 1월 국내 공식 출범한 BYD는 판매대수는 10위(6107대)에 올랐으나 민원 점유율은 1.2%로 가장 적어 민원 대응에서 양호했다는 분석이다. 지난해 판매대수(1만4903대)로 업계 5위인 볼보도민원 점유율은 5%에 그쳐 민원 대응력을 보여줬다.
수입차 업계 선두를 다투는 벤츠와 BMW는 민원 관리면에서는 평이했다는 평가다.
BMW는 판매대수가 7만7127대(26.4%)로 업계 1위에 올랐으나 민원 점유율도 가장 높은 26%로 비슷한 수준을 보였다. 수입차 판매대수 2위(6만8467대, 26.4%)를 기록한 메르세데스-벤츠는 민원 점유율이 24.8%로 두 번째로 높았다.
테슬라는 실적 점유율이 20.5%로 두자릿수 비율을 차지한 데 반해 민원 점유율은 3.7%로 극히 낮아 상대적으로 양호한 수준이었다. 포르쉐도 판매대수로 업계 7위(실적 점유율 3.7%)지만 민원 점유율은 2.1%에 그쳐 비교적 양호한 수준으로 평가됐다.
포드, 아우디, 랜드로버는 판매 규모에 비해 민원 점유율이 더 높았다.
포드는 민원 점유율이 2.1%로 현저히 낮았으나 판매 규모(1.4%)보다는 다소 높았다. 아우디는 실적 점유율이 3.8%(판매대수 업계 6위)지만 민원 점유율은 9.1%로 두 배 이상 높았으며, 폭스바겐도 실적 점유율(1.8%) 대비 민원 점유율(7.4%) 약 4배 수준이다.
지프, 폭스바겐, 푸조, 혼다 등도 판매 점유율을 고려하면 민원 발생률이 더 높아 개선이 필요하다는 분석이다.
BMW·토요타·볼보·포르쉐·BYD·랜드로버·폭스바겐·지프·혼다 등은 AS 민원이 1위였고 메르세데스-벤츠만 유일하게 품질 민원이 가장 높았다. 토요타는 AS와 계약 민원이, 볼보는 품질과 AS 민원이 동일 비율이었다. 테슬라와 아우디는 계약 민원이 가장 높고 포드는 유일하게 서비스 민원 비중이 40%를 차지했다.
수입차 브랜드는 서비스센터 한 곳에서 담당하는 차량 수가 국산차 대비 상대적으로 많아 ▷AS 지연이 빈번한 것으로 지적돼왔다. 특히 지난해 수입차 판매량이 30만7377대로 전년 대비 16.8% 증가하며 역대 최대 판매를 기록하면서 서비스센터당 관리 차량 수가 늘어나 소비자 불편도 가중된 것으로 풀이된다.
테슬라는 지난해 서비스센터를 3곳 늘렸지만 판매량이 두 배 가까이 증가하면서 서비스센터 한 곳당 약 4000대를 담당해야 하는 것으로 나타나 부담이 가장 컸다. BMW와 메르세데스-벤츠 역시 판매량이 증가했지만 서비스센터 수에는 큰 변화가 없어 서비스센터 한 곳당 담당 차량 수가 약 1000대 수준에 달했다. 랜드로버는 판매량이 전년 대비 18.4% 증가한 반면 서비스센터는 2곳 줄어들면서 정비 부담이 더욱 커진 것으로 분석된다.
서비스센터 공임비를 둘러싼 소비자 민원도 적지 않았다. 일부 업체들은 현장에서 표준 정비시간과 부품비 등을 고지하고 있지만 홈페이지에서는 관련 정보를 제공하지 않거나 고지 범위가 제각각인 것으로 나타났다. 소비자들은 공임이 과도하게 높게 책정됐다는 민원을 지속적으로 제기했다.
AS에 이어 소비자가 가장 문제로 지적한 부분은 ▷품질이다. 인도한 지 얼마 되지 않은 신차임에도 시동 꺼짐과 엔진 이상, 누수 등 주요 결함이 반복됐다는 지적이 이어졌다. 고가 수입차임에도 출고 후 5개월 동안 수리로 인해 40일 밖에 운행하지 못한 사례도 있었다. 반복적으로 엔진 경고등이 점등됐지만 서비스센터가 원인을 찾지 못해 수리를 반복하면서 소비자들의 시간과 비용만 낭비됐다는 민원도 적지 않았다.
▷계약과 ▷서비스는 각각 17.8%, 12.8%의 비중을 차지했다.
계약 관련 민원은 계약금 환불 지연이 주를 이뤘다. 수입차 특성상 해외에서 차량을 선적해오는 과정에서 일부 브랜드는 공급 물량이 계약 수요를 따라가지 못하면서 차량 인도가 장기간 지연되는 사례도 있었다. 계약을 철회했음에도 수개월째 계약금을 돌려받지 못했다는 소비자 민원도 이어졌다.
서비스 관련 민원은 쿠폰과 바우처 사용 문제에 집중됐다. 수입차 특성상 딜러사들이 차량 계약 과정에서 정비 쿠폰이나 바우처 등을 제공하는 경우가 많은데 유효기간이 지나 사용하지 못하거나 딜러사가 사업을 종료하면서 기존 혜택이 사실상 무용지물이 됐다는 소비자 민원이 제기됐다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
