건설 분야에서 소비자들이 가장 문제라고 지적하는 부분은 ‘시공 하자’인 것으로 조사됐다. 전체 민원의 34.5%가 하자에 집중됐다. 서비스 관련 민원도 31.9%를 차지하며 뒤를 이었다. 하자와 서비스에 제기된 민원을 합치면 전체의 66.4%에 달했다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 2025년 1월부터 12월까지 제기된 민원을 분석한 결과 대우건설 민원 점유율이 25.9%로 가장 높았다. 현대건설 15.5%, GS건설은 12.9%로 두 자릿수 비율을 기록했다.

민원 점유율은 조사 대상 12개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

삼성물산 건설부문은 지난해 시공능력평가액 34조7219억 원(25.7%5)으로 업계 1위임에도 민원 점유율은 0.9%로 가장 낮았다. 

삼성물산 건설부문은 체계적인 관리로 민원 발생을 최소화한 점이 높은 평가를 받아 ‘2026 소비자민원평가대상’ 건설부문에서 대상을 수상했다. 건설부문에서는 올해로 4년 연속 대상이다.

현대엔지니어링도 실적 점유율 7.5%(10조1417억 원), 민원 점유율 3.4%를 기록해 규모를 고려하면 민원 관리가 우수한 편으로 평가됐다. 한화 건설부문도 시공능력평가액 4조9720억 원(3.7%)으로 업계 11위 규모지만 민원 점유율이 이보다 낮은 1.7%로 민원 관리는 선방했다는 분석이다.

호반건설은 민원 점유율 2.6%, 포스코이앤씨는 5.2%로 집계됐다. 롯데건설과 SK에코플랜트, IPARK현대산업개발은 각각 7.8%였다. DL이앤씨는 8.6%로 나타났다.
 

건설업계 민원 유형은 ▲하자 ▲서비스 ▲계약 ▲옵션으로 나뉘었다.

건설업계에서 민원이 가장 많은 분야는 '하자'로 전체의 34.5%를 차지했다. 지난해 하자와 서비스 민원이 각각 32.9%로 같은 비중을 차지했던 것과 달리 올해는 하자가 민원 건수로 단독 1위를 차지했다.

대표적인 하자 민원은 누수와 벽면 균열, 마감 불량이다. 입주 전 사전점검에서 지적한 하자가 입주 후에도 보수되지 않는 경우가 속출했다. 보수를 신청해도 시공사와 협력업체가 책임 소재를 두고 이견으로 처리가 지연되면서 민원으로 이어졌다.
 

유상옵션 마감 불량을 수차례 제기지만 시공사와 옵션 시공업체가 서로 책임을 미루며 보수가 지연됐다는 사례도 있었다. 벽면 균열이나 누수 등 기본 하자에 대해서는 하자 자체를 인정하면서도 인테리어 시공이나 사용상 문제를 이유로 일부 보수를 거절하는 경우도 나왔다. 누수로 보관 중인 물품이 젖는 2차 피해가 발생했지만 보상은 어렵다는 답변을 받았다는 민원도 쇄도했다.

서비스 민원은 31.9%로 하자 다음으로 많았다. 하자보수 접수 후 답변이 늦거나 보수 일정이 반복적으로 지연됐다는 민원이 대부분이었다. 하자 자체보다 이후 응대 과정에서 소비자 민원이 커지는 경우가 많았다.

보수가 끝나지 않았는데도 시스템상으로는 처리 완료로 표시되거나 현장 AS센터와 본사, 협력업체가 서로 다른 답변을 내놓아 소비자가 재접수를 반복해야 하는 사례도 있었다. 시공사와 협력업체 간 책임 소재가 정리되지 않으면서 보수 일정이 장기화됐다는 지적도 이어졌다.
 

계약 민원은 18.6%를 차지했다. 모델하우스 방문 과정에서 충분한 설명 없이 계약을 체결했다거나 계약 취소를 요구했지만 계약금 반환이 어렵다는 답변을 받았다는 민원이 주를 이뤘다. 계약서 주요 내용과 위약금 조건을 제대로 안내받지 못했다는 주장도 나왔다.

계약서 주요 내용이나 위약금 조건을 제대로 안내받지 못한 상태에서 서명을 요구받았다는 민원도 꾸준하게 제기됐다. 소비자가 당일 계약 취소 의사를 밝혔지만 분양대행업체가 계약금 포기나 위약금 부담 가능성을 언급하며 취소를 받아들이지 않아 갈등을 빚었다.

옵션 민원은 15%로 집계됐다. 지난해 9.1%보다 비중이 높아졌다. 유상옵션으로 계약한 가전·가구·마감재가 약속과 다르게 설치됐거나 입주 후에도 보수가 지연됐다는 내용이 많았다. 옵션 계약 철회나 환불을 두고 분양대행업체, 시공사, 협력업체 간 책임 소재가 불분명하다는 지적도 이어졌다.

[소비자가만드는신문=이설희 기자]