교육 서비스 부문 소비자 민원은 2건 중 1건꼴로 '해지·환불' 등 청약 철회에 집중됐다. 불완전판매 민원 비중도 30%를 웃돌며 높게 나타났다.

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 △교원 △메가스터디교육 △웅진씽크빅 △대교 △천재교육 △한솔교육 △재능교육 △에듀윌 △위버스마인드 △ST유니타스 △위버스브레인 등 주요 교육 업체 11곳의 민원을 집계한 결과 민원 점유율은 교원이 30.7%로 가장 많은 비중을 차지했다. 이어 위버스브레인(20.1%), 웅진씽크빅(19.7%) 등도 두자릿수 비율로 높게 나타났다.

민원 점유율은 조사 대상 11개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

교원은 지난해 교육사업부문 매출이 8000억 원(점유율 22.1%)으로 업계 선두를 지켰다. 민원 점유율이 가장 높게 나타났으나 매출 규모 대비해서는 관리 체계가 우수하다는 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 교육 업종에서 대상을 수상했다.

천재교육과 한솔은 규모 대비 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 양호했다는 평가다. 천재교육은 실적 점유율이 10.6%(3750억 원)인 것에 반해 민원 점유율은 2.2%에 불과했다. 한솔도 실적(1162억 원, 3.3%)에 비해 민원 점유율이 0.7%로 낮았다. 위버스브레인은 실적 점유율은 1.2%에 불과하지만 민원 점유율이 두자릿수 비율로 집계돼 개선이 필요하다는 평가다.
 

민원 유형별로는 '해지·환불' 및 '불완전판매' 관련 민원이 총 76.6%로 전체 민원 중 4분의 3 이상을 차지했다. 이 두 항목은 2020년부터 5년째 소비자들이 가장 불편하게 느끼는 민원 유형으로 교육업체들이 급선무로 개선해야 할 사안이다.

▶해지·환불의 경우 종이 학습지는 소비자분쟁해결기준과 각 교육업체들 약관상 언제든 중도 해지가 가능하지만 현장에서는 해지 전월 또는 전전월 미리 고지해야 한다는 조건을 붙이는 식으로 해지를 방어해 원성을 사고 있다. 해지를 강행할 경우 아직 받지 못한 교재나 수업에 대한 비용을 위약금으로 책정해 갈등이 빈번했다.

태블릿PC 등 스마트기기를 결합한 학습 상품은 기기 박스를 개봉했거나 초기 설정을 진행했다는 이유만으로 계약 철회를 거부당한 소비자들이 민원을 제기했다. 

계약 이후에는 6개월·1년·2년 등 의무 사용기간을 내세워 사실상 중도 해지를 막거나 남은 약정 금액과 기기 대금을 한꺼번에 청구해 부담을 키웠다는 민원도 잇따랐다. 일부는 '무료 체험'이나 '단기 사용 가능'이라는 설명을 듣고 가입했지만 실제 장기 계약이 적용된 사례도 이어졌다.
 

▶불완전판매 민원도 30.5%로 높은 비중을 차지했다.

소비자들은 전화 상담 중심으로 계약이 진행되다 보니 월 납입금, 약정 기간, 위약금 조건 등을 충분히 인지하지 못한 채 계약을 체결했다고 주장했다. 상담 과정에서 “언제든 해지 가능하다”거나 “환급이 어렵지 않다”는 설명을 들었지만 실제 약관 내용은 달랐다는 내용이다.

학습 콘텐츠 자체에 대한 민원도 이어졌다. 광고에서는 수준별 맞춤 학습이나 전문 교사의 밀착 관리가 제공되는 것처럼 안내했지만 실제로는 기계적인 진도 체크 수준에 그쳤다는 지적이 나왔다. 

특히 스마트학습 상품의 경우 전담 교사가 정기적으로 관리해주는 것처럼 홍보해놓고 계약 이후에는 학습 피드백이나 상담이 제대로 이뤄지지 않았다는 민원이 많았다. 콘텐츠 난이도가 연령대와 맞지 않거나 기존 학습지와 큰 차별성이 없다는 소비자 반응도 있었다.

▶고객센터 응대 관련 민원은 14.9%로 집계됐다. 대부분은 해지 환불 문제로 지국이나 대리점과 갈등이 발생했을 때 본사의 중재를 기대하며 고객센터에 연락하지만 아무런 역할도 하지 않는다는 지적이 잇따랐다. 지국과 해지 갈등 중인데 지국 연락처만 다시 안내한다거나 하는 식이다. 태블릿 고장이나 환급 문제로 문의했지만 상담 연결이 지연되거나 책임 있는 답변을 받지 못했다는 사례도 적지 않다.

▶서비스(7.1%) 민원에는 학습 교사가 자주 변경되거나 학습 시간을 어기는 등 근무 태만 문제 등이 포함됐다. 스마트 학습이 일반화되면서 단말기를 AS 접수한 후 수리 기간이 길어 학습 공백이 발생했음에도 별다른 보상을 받지 못했다는 민원들이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]