패션업체를 향한 소비자 민원의 40%는 '교환·환불' 문제였고 '품질'과 '서비스'가 각각 30%, 20%로 뒤를 이었다.

지난 2025년 한 해 동안 주요 패션업체 11곳 민원 현황을 분석한 결과 F&F가 가장 엄격하고 깐깐하게 관리해 온 것으로 평가됐다. F&F는 매출 규모 대비 민원 관리가 우수했다는 분석을 바탕으로 '2026 민원평가대상'에서 1위를 차지했다. 지난해 F&F 매출은 1조6947억 원(점유율 10.6%)으로 업계 4위를 기록했다. 민원 점유율은 1.8%로 민원 건수 2순위를 기록하며 효율적인 관리를 입증했다. 

최종 2위에 오른 코오롱인더스트리FnC부문도 민원 점유율이 0.7%로 민원 건수가 가장 적어 민원 관리가 우수했다는 분석이다. 유니클로도 실적 점유율 8.5%(매출 1조3524억 원)에 비해 민원 점유율은 1.8%(2위)를 기록하며 민원 관리가 깐깐한 기업으로 평가받았다.
 

이어 ▷신성통상 ▷한섬 ▷삼성물산 패션부문 ▷신세계인터내셔날 ▷아디다스 ▷나이키 ▷이랜드월드 ▷LF 순이다.

한섬, 신성통상, 삼성물산 패션부문, 신세계인터내셔날은 민원 점유율 대비 실적 점유율이 높아 민원 관리가 양호했다는 평가다.

이와 달리 아디다스·나이키·이랜드월드·LF는 민원 점유율 대비 실적 점유율이 낮아 민원 관리가 다소 미흡했다는 해석이다. 아디다스(6.3%), 나이키(11.9%), 이랜드월드(11.5%), LF(7.2%)는 실적 점유율에 비해 민원 점유율이 각각 7.6%, 18.3%, 23%, 25.5%로 최소 1.2배에서 최대 3.5배 차이를 내 민원 관리 측면에서 아쉬움을 보였다.

민원 점유율은 조사 대상 11개사에 제기된 전체 소비자 민원 가운데 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

◆ '교환·환불'과 '품질' 관련 민원 대부분…'서비스' 문제도 여전

패션업체 민원을 유형별로 분석한 결과 전체의 약 70%가 '교환·환불(36.3%)'과 '품질(28.4%)'이 차지했다. 특히 '품질'은 전년보다 6.7%포인트 상승했고 '교환·환불' 민원도 1.4%포인트 상승하며 증가세를 보였다.

지난해 2위였던 '서비스(19.4%)' 문제는 전년 대비 3.9%포인트 하락해 3위에 머물렀다. 이어 ▷AS 6.5% ▷배송 6.1% ▷광고·이벤트 3.2% 순으로 민원이 많았다.
 

의류 및 신발 등 잡화류는 디자인이나 소재에 따라 개인이 체감하는 핏이나 사이즈가 제각각 다르다는 특성이 있어 ▷'교환·환불' 민원이 가장 많았다. 최근에는 매장보다 온라인에서 구매하는 구조에 기인해 관련 민원이 증가 추세인 것으로 분석된다. 공식 온라인몰에서 구매한 제품도 반품까지 한 달 이상 소요되는 경우도 민원으로 이어졌다. 

세탁·보관상 이유 등으로 제품 하자를 소비자 과실로 돌리며 책임을 회피하는 경우도 속출했다. 이염이나 변색은 물론이거니와 착용 전 세탁만 했을 뿐인데 옷이 찢어진 경우에도 소비자 과실로 처리됐다.

교환이나 환불이 진행되는 과정에서 제품 수거 및 결제 취소가 지연되며 원성을 샀다. 시즌 오프 상품 등을 특별 가격으로 상대적으로 저렴하게 판매하며 이미 교환 및 환불 불가를 고지했다는 이유로 거절하기도 했다.

▷'품질' 관련 민원은 박음질 등 마감 불량 문제가 잦았다. 점퍼, 신발 등에서는 이염 문제가 많이 제기됐다. 매장 내에서의 피팅 등에 의해 파운데이션, 립스틱 등 화장품 자국이 있는 제품을 그대로 황당한 경우도 있었다. 올이 풀려있거나 같은 사이즈 제품임에도 사이즈가 달랐다는 민원도 빈번했다.
 

구스다운(거위털), 덕다운(오리털) 패딩과 겨울 코트 등에 사용된 충전재의 솜털(down) 비율이나 캐시미어 함량이 제대로 표기되지 않거나 허위로 기재된 경우도 있었다. 실제 공정거래위원회는 지난해 이랜드월드 등 17개 의류 판매 업체를 대상으로 겨울 의류 제품 내 충전재 및 소재 함량을 허위로 표시한 건에 대해 시정 명령 등을 내렸다.

고객센터 응대 등 ▷'서비스'에 대한 민원은 20% 이하로 줄었지만 온라인몰 구매 수요가 높아지며 연락이 원활하지 않거나 문의를 남겨도 답변받지 못하는 문제가 여전히 빈번했다. 오프라인 매장 직원의 잘못된 안내로 피해가 발생하는 경우도 있었다.

▷'AS' 관련 민원은 품질보증기간 1년 이내에 요청했지만 거부당했다는 사례가 주를 이뤘다. 수년 전 구매한 거래 내역 입증을 요구하거나 아예 부속품이 없어 수선을 거절당하는 일도 부지기수다. ▷'배송' 관련은 오배송 또는 구성품 누락 배송 등이 많았다. ▷'광고·이벤트'와 관련해서는 보온 및 방수 등 기능성 의류 성능이 기대에 미치지 못한 경우가 많았다. 

[소비자가만드는신문=이예원 기자]