지난해 손해보험사에 제기된 민원은 보험금 지급 관련 갈등이 가장 큰 비중을 차지했고 불완전판매가 뒤를 이었다. 두 항목이 전체 민원의 약 70%를 차지하며 보험 본업과 판매 단계에서의 소비자 민원이 여전히 풀리지 않은 숙제로 드러났다.

2025년 한 해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 10개 손해보험사 민원을 분석한 결과 보험금 지급이 41.3% 비중으로 가장 많았고 불완전판매가 25.5%를 기록했다. 두 항목 합계가 66.8%에 달했다.

10개 손보사 중 KB손해보험이 94.9점을 획득하며 민원 관리가 가장 탁월한 손보사로 선정돼 '2026 소비자민원평가대상'을 수상했다. KB손해보험은 2년 연속 손해보험 부문 1위 자리를 지켰다.
 

빅5 손보사 중에서는 ▶삼성화재(20.9%) ▶메리츠화재(17.1%) ▶DB손해보험(16.5%)이 16% 이상의 민원 점유율을 기록했다. ▶KB손해보험은 14.4% ▶현대해상은 14.1%로 집계됐다. 빅5 합계 점유율은 73%로 지난해 80.2%보다 다소 완화됐으나 여전히 시장 민원이 대형사에 집중되는 흐름이 이어졌다.

하위사 중에서는 ▶롯데손해보험 5.3% ▶흥국화재 5% ▶한화손해보험 4.1% ▶NH농협손해보험 2.1% ▶AIG손해보험 0.6% 등 한 자릿수 비율로 확인됐다. 민원 점유율은 조사 대상 10개 손보사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

NH농협손해보험(12조8499억 원, 3.6%)과 한화손보(20조2790억 원, 5.7%)는 실적 점유율에 비해 민원 점유율 더 낮아 상대적으로 민원 대응 체계가 잘 돼 있다는 평가를 받았다. 

흥국화재와 AIG손해보험도 민원 점유율이 한 자릿수 비율로 높지 않지만 실적 규모도 각각 3.5%(12조5021억 원), 0.3%(1조370억 원)로 크지 않아 아쉬운 성적을 받았다.

민원 유형별로 보면 ▶보험금 지급 ▶불완전판매 ▶사고 처리 ▶계약 해지 ▶고객센터 ▶보험료 순으로 집계됐다.

가장 많은 민원이 접수된 보험금 지급(41.3%) 유형은 실손보험 청구 관련 민원이 주를 이뤘다. 특히 지난해는 간병인 보험 등을 둘러싼 보험금 지급을 두고 다툼이 잦았다. 그 외에 백내장 수술, 무릎 줄기세포 치료, 맘모톰 시술 등 과잉진료 논란이 있는 항목에서 보험금 지급을 인정받지 못하거나 삭감 지급된 사례가 다수였다. 일부 손보사에서는 보험금 청구 후 보험금 지급 심사가 길어지면서 소비자 민원이 누적되는 양상도 나타났다. 

두 번째로 많은 불완전판매(25.5%) 민원은 설계사가 고지의무 이행을 누락하거나 보장 내용을 충분히 설명하지 않아 소비자가 나중에 보험금을 받지 못하거나 보험이 해지된 사례가 대부분이었다.

특히 GA(법인보험대리점) 채널을 통한 판매 비중이 커지면서 채널 관리 부실이 민원으로 이어지는 구조적 문제도 지적된다.

이외에 사고처리(18.8%) 민원은 자동차보험에서 주로 발생했다. 사고 접수부터 보상까지 처리 시간이 길거나 과실비율 산정에 대한 이의 제기가 잇따랐다. 일부에서는 보험사와 정비업체 간 견적 차이로 수리가 지연되는 사례도 적지 않았다.

보험은 장기 계약이 대부분이다 보니 계약 해지(7.9%) 방어가 심하다는 민원이 이어졌다. 수십 분 간 상담원의 해지 방어 안내를 들어야 한다고 민원을 제기했으나 보험사들은 계약 해지시 환급금 규모 등 정보를 소비자에게 정확하게 알려야 할 의무가 있다고 반박했다.

[소비자가만드는신문=장경진 기자]