소비자가 만드는 신문

-2월 21-22일 1박 2일 일정 여행을 계획하고 여기어때를 통해 숙소를 예약함
-2월 19일 아이의 고열로 인한 병원 진료 후 수두 확진 판정을 받음
-2월 20일 증상이 점점더 악화되어 병원에 재방문
수두는 법정감염병으로 학교, 학원 등 사람이 모이는 공공 장소에 갈 수 없음.

이에 여행 불가 상황이라 판단되어 여기어때 홈페이지 고객센터를 살펴보던 중 천재지변이나 법정감염병 등 불가항력 사유로 이용 불가 시 고객센터에서 확인해 준다는 문구를 발견하고 챗상담을 시도.
상담 전 숙소측에 전화로 상황 설명하고 일정 변경 여부 문의하였고, 여기어때의 허가만 있다면 일정 변경 가능하다는 답변 받았음.
챗상담원과 첫 상담 시작이 오후 4시 조금 넘은 시간이었으나 알아보겠다는 말을 끝으로 자정이 넘어서까지 연락이 없어 01시 12분경 상담원에게 재차 문의함.
01시 25분경 변경도, 무료 취소도 불가하는 답변을 받음.
여행 당일 취소는 환불이 불가한데도 자정이 넘어서 소비자가 연락을 취하니 그제서야 답변을 한 상황.

전화 상담을 시도했고 오후 상담원은 저녁 8시에 교대한다고 들음. 그럼 오후 내내 나와 상담한 사람과 01시 넘은 시간에 불가 통보를 한 상담원은 다른 사람이며 상담 내용은 공유되지 않은채였음.
이메일로 증빙서류도 이미 보냈고, 쳇상담에서도 충분한 설명과 증빙서류도 보냈었음에도 불구하고 여행 당일 새벽에 변경 또는 무료 취소 불가하다고 통보하는 행태는 매우 불쾌하고 소비자를 우롱하는 행위라고 생각함.
법정감염병에 대한 당사 가이드라인이 있다면 그에 따른 메뉴얼을 제때 알려줘야 소비자가 납득하고 대처할 수 있다고 생각함.
제대로된 안내도 없이 무작정 기다리라는 말로 시간까지 지체되었으므로 환불불가는 용납할 수 없음.

취소, 변경이 여기어때만의 규정으로 보기에는 무리가 있음. 숙소측 상세페이지에 나와있는 규정인데 여기어때에서는 당사규정이라고 함.
숙소에서 가능하다는데 중개 플랫폼에서 불가하다고 하는지 이해할 수 없음.