소비자가 만드는 신문

2009년 6월 결혼하면서 한샘가구(시에스타 5000)를 구매하였습니다.
안방의 침실세트로 (장롱, 침대, 협탁, 화장대, 의자, 거울) 모두 한샘브랜드로 꾸몄습니다.
그러다가 올해 2011년 6월 이사를 하게 되었는데, 이삿짐센터 직원의 실수로 장롱 6짝의 문짝 중에.. 1짝을 손상시켰습니다.

참고로 한샘가구는 조립식이라 이사시에도 분리 후 조립해야하는 번거로움이 있습니다.
또한 이사시 한샘을 통해서 하는 경우 분리+운반+조립 비용(침대,장농)이 삼십만원이 훌쩍넘었습니다.
그래서 우스게소리로 이사 몇 번만 하면 장농하나 사겠네..라고 사람들이 말합니다.
저희도 비용이 너무 초과되어 한샘측에 따로 못하고 그냥 이삿짐센터에 맡겨서 진행하였습니다.

손상 정도가 눈에 띄어서 수리가 필요했고, 이삿집센터에서 책임지고 수리하기로 하고 손상된 한쪽의 문짝만을 가져갔습니다.
이삿짐센터에서는 고쳐가지고 왔는데 정말 티나게 나무색상이 차이나게 수리를 해왔고
저희는 원래대로 잘 복원하고 싶어서, 이삿짐센터에서 한샘에 맡겨서 수리를 요청해달라고 했습니다.

이삿짐센터에서 한샘으로 문의하니 일이 제대로 진행이 안된다고 하더군요...
한샘측에서는 고객인 우리가 직접 접수를 해야한다고 해서 홈페이지를 통해 우리가 직접 접수했습니다.(최초접수 2011월 7월 1일)

하지만 소비자가 AS접수를 하였지만 AS가능여부를 확인해주고 연락한다면서 답변도 없을 뿐더러 계속적인 연락을 하여도 반응이 없어
한샘 홈페이지를 통해 "고객불만접수"를 하였습니다.(2011년 7월 6일)

아래의 글은 실제 고객불만접수 내용입니다

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이사도중 도어가 파손되어 AS접수를 하였지만
AS응답은 2년만에 해당 제품이 단종되어 AS를 못한다고 함
그래서 그 때부터 "왜 수리가 안되는가?"에 대해 서비스 센터에 연락을 하였습니다
7월 1일 : AS가능 여부 확인해서 연락달라고 함(1588-0900)
7월 4일 : 연락이 없어서 또 AS가능 여부 확인해서 연락달라고 함
7월 5일 : 연락이 또 없어서 간곡히 AS가능 여부 확인해서 연락달라고 함(상담원은 통화를 14분 했다고 하였으나 연락 받은적 없음)
7월 6일 : 1588-0900를 불신하여 02-6908-3442 고객상담실로 연락하여 다시 한번 간곡히 AS가능 여부 확인해서 연락달라고 함

고객이 4일 동안 관련 담당자한테 연락도 못받고... 계속 연락달라고 요청만 하고... AS센터는 왜 있습니까?
이런 한샘 서비스 체계에 상당한 불만이 있어 불만접수 합니다. 똑바로 하세요.
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이렇게 글을 올리고 나니 그나마 AS센터와 연락이 되었으나
"시에스타5000 모델이 단종 되었으니 AS를 하려면 문짝 6개를 한꺼번에 시판중인 모델로 교체해야한다" 라는 답변을 듣게 되었습니다.
문짝 하나에 한 부분만 손상이 되어 쉽게 AS가 될줄 알았으나 6개를 교체해야한다는 터무니 없는 얘기를 들었고
또한 교체시 기존 정상적인 문짝 5개에 대하여 중고매입하여 하였으나 20만원 정도 소요된다고 하였습니다.

그래서 어이없는 답변에 항의를 하였고 겨우 문짝 하나 제작하기로 협의하였습니다.
제작 공정상 힘들다고하여 손상된 나무 테두리 부분만 새로 덧대는 처리는 불가능하고 새로 문짝을 제작해야한다면서 2주이상 걸린다고 하더군요
그런데..저는 이것도 참 이해가 안가는 부분입니다...
제 생각엔 파손정도가 굉장히 큰것도 아니고 한쪽 편에 둘러진 테두리 나무가 손상된거라 그 부분만 교체하면 되는 것 같은데
비용도 10만원이나 든다고 했습니다. 비용이 너무 비싸다고 항의하니 5만원으로 갂아주더군요... --;

여튼 그렇게 해서 새 문짝이 오기를 기다렸습니다.
7월말 처음으로 한쪽의 문을 가지고 왔지요(2011.7.30)
그런데 설치하고 나니.. 문짝 색상이 다른 5개의 문짝과 차이가 나는 거지요
그냥 무시하기엔... 너무 흐릿하고 또한 오른쪽 윗부분의 나무는 좀 뜨기까지 했고(설치기사가 말해준부분입니다)
또 안쪽 마감처리 등이 기존것과 차이나게 엉성하게 제작 되었습니다.
설치기사가 색상의 차이는 새것이라서 그럴수 있다며 몇 달 지나면 좀 변해서 기존의 것과 비슷해질것(?)이라고 변명을 하긴했지만...
그렇게 믿기엔 정말 차이가 있었고 문짝이 장농과 제대로 틀이 맞지않아 설치기사를 통해 재작업을 요청했습니다.
일단 설치해준 문은 새로 가져왔을때 교체해줄 것으로 하고 그냥 두었습니다. (현재도 저희집에 있습니다)

그렇게 재접수가 잘 된줄 알고 기다렸는데 8월이 지나고 연락이 오질 않아 저희가 9월에 예전에 설치했던 기사에게 연락을 하여 확인 요청을 하였더니 재제작 접수 조차 되지 않았다는 연락을 받아 다시 재제작 요청을 하였습니다.

또 한참을 기다리고 또 기다리고 기다리니 10월 중순 쯤에 두번째로 가지고 왔습니다.
이번엔 제대로 해왔겠지..설치기사가 박스를 개봉한 순간 남편과 저는 너무 깜짝놀랬습니다.
세상에.. 완전.. 이상한 누런 색상에..전혀 상상할수 없는 색상의 문짝이 있었습니다.
저희 가구는 아이보리빛이 약간 감도는 전형적인.. 로맨틱 신혼가구느낌입니다.
아무리 색상을 똑같이 맞추기가 힘들어도 색상이 어느정도는 비슷해야지..이건 설치기사도 잘못되었구나 할 정도의 색상이었습니다.
정말 사진을 못찍어놓은 것을 후회할 정도인데요...어떻게 저런색상의 문짝을 만들었다고 가져올수 있는지 조차 의심이 들정도였습니다.
설치기사도 당황했습니다. 우리는 설치기사에게 화도 내고 하소연도 하였습니다.
설치기사는 색상을 완전 똑같이 맞추기는 힘들다고.. 기존 5짝에 한짝을 맞추기가 힘든거니깐
기존 것을 가져가서 한짝을 맞춰서 가져오는게 낫겠다고 했습니다.
우리도 기존문짝을 가져가서 보고 제발 색상맞춰서 제작해달라고 했습니다.
알았다고 말만하고 설치기사는 돌아갔습니다. 저희 문짝은 가져가지 않았지요...

그리고 또 계속 기다려도 결국 함흥차사... 설치기사를 너무 믿었던건가요?
아무리 기다려도 한샘에서는 또 아무런 연락이 없더군요
그래서 두번째 설치기사에게 연락을 하였으나 바쁜관계로 문자로 넣어달라고 해서 확인 요청 문자를 보냈으나 답변을 받지 못하였습니다.
그래서 또 답답한 마음에 11월에 중순부터 남편이 한샘 고객상담실에 계속 연락해도 전화연결도 잘 안되고
연결되도 담당자가 전화주겠다고 해놓고 감감무소식..

주로 남편하고 계속 통화했는데 한번은 저한테 전화가 와서 통화했더니 한샘측에서 하는말이...
그 시에스타5000이 단종이 되어서 도저히 색상을 똑같이 맞출수가 없다고
이제와서 하는말이.. 시중에 대리점가서 마음에 드는 문을 골라서 알려주면 6개의 문짝을 다 바꿔주겠답니다.
마치 생색을 내는듯이.. 이제와서 그게 대책이라고?
정말 엄청나게 화가 났습니다.
일단, 한샘이라는 가구회사가 조그마한 구멍가게도 아니고 그래도 알아주는 브랜드인데..
어떻게 신상품을 2년만에 단종을 시키며.. 단종이 되었다고해서 똑같이 만들어낼수 있는 재주가 없는 것일까요?
회사 자체에 그 어떤 히스토리도 제대로 남아있지도 않는 것인지?
공장에서도 상품을 만들때 그 모델에 사진과 칼라는 내는 방법에 대한 기록을 참고해서 제작해야하는것이 아닌가요?
AS센터 직원말로는 사실상(?) 같은 모델도 생산할때마다 색상에는 조금씩 차이가 있다고 하네요
그걸 현실상 똑같이 맞추기가 힘들다고 변명을 하더군요..
근데 그걸 못맞춘다는건 공장 시스템이 제대로 안된거 아닙니까?
일일이 수작업가구도 아닌데.. 대량생산을 하면서 왜 일정하게 색상배합 못맞추는걸까요? (이부분 황당하네요.. 진상조사해주세요!)

그리고 하나의 AS를 이렇게 장장... 6개월 넘게 소모하면서 이런식으로 처리합니까?
그동안 저나 남편이나 완전 스트레스 많이 받았습니다.

저는 새로운 모델의 문으로 전체를 교체해준다고 해도 하나도 안기뻤습니다.
장농하나만 있는것도 아니고 침대, 협탁, 화장대까지 같은 시리즈로 맞춘겁니다. 전혀 다른 장농 갔다놓으면 어울리지 않고 싫죠
그 모델이 그 전체적인 느낌이 좋아서 선택한거고 브랜드를 믿고 더 비싼가격에 구매한건데 AS를 이런식으로 처리할줄은 정말 몰랐습니다.
보통 가구는 한번사면 오래 쓰는거고 저 또한 10년이상 쓸 생각으로 큰돈 들여 장만한건데..
어쩌면 팔기만 하면 다고, AS는 저런식으로 처리한답니까??

그런데 한샘측의 만행...은 여기가 끝이 아니였습니다.

아무리 한샘측에서는 그대로 만들수 없다고 하나, 저희입장에서는 장농만 새로 전체를 바꾸는게 싫었습니다.
계속 한쪽문 칼라를 못맞춰서 문제가 발생하는 것이니,
6짝 모두 다 새로 제작하면 되는 거라고 생각하고 그렇게 요청하기로 하고 남편이 다시 한샘과 통화했습니다.

근데 갑자기 AS실장이라는 사람과 연락이 되어 어이없는 얘기를 들었습니다.
한샘하우위즈에서 모델"르메이 6000 글램화이트"이 동일상품이고 그걸로 문짝을 6개 모두 바꿔주겠다고 했습니다.
그 얘기를 듣고 우리는 그 모델명을 인터넷으로 찾아봤지요...
화장대 거울하고 의자만 다르고 나머지는 완전히 똑같았습니다.(시에스타5000 = 르메이 6000 글램화이트)

황당... 정말 진정으로 황당..했습니다.

그럼 여지껏 지난 6개월동안... 도대체 뭐한것이였나..
또한 그들은 왜 멀쩡한 상품을 단종시키고 다른모델로 변경하여 팔고 있는가..
자세히 알아보니 한샘하우이즈는 온라인전용브랜드인것 같더군요
제가 구매당시 정확한 가격은 기억이 안나서 확실치 않지만 아무래도 한샘하우이즈에서는 온라인전용상품이니 조금더 저렴하게 팔겠죠
그 저희가 사용하는 "시에스타5000"는 단종되었다고 하지만 버젓이 "르메이 6000글램화이트'" 팔리고 있었던건데..
그들은 단종되서 제작이 힘들다고 했고, 색상을 맞추기가 힘들다고 했습니다.
그들 내부에서도 커뮤니케이션이 안되었던것이고, 또한 단종된 상품이 다른모델로 버젓이 팔리고 있다는걸 이제서야 파악한것이겠죠
정말.. 정말 어이없었습니다.
일단 같은 제품을 오프라인에서 팔다가 단종시키고 이름만 바꿔서 온라인상에서 신상품인냥 파는것은 소비자보호법이나 그런 것에
위반되지는 않나요?

또한 AS가 계속 지연되어 계속적으로 고객센터나 상담실에 담당팀장과 책임자와의 통화를 요청하였으나 그런 사람은 없다고 하고
계속 말을 돌려왔었는데, 역시나... 상위 실장이라는 사람을 AS접수 후 6개월 만에 통화되었습니다.(대통령 보다 만나기 힘든 사람이 AS센터 팀장인듯 싶습니다)

일단 그렇게 6개의 문짝을 그 새로운 이름의 모델(르메이 6000 글램화이트)로 제작하는 것으로 결론은 내었지요
그리고 저희는 아직도 2011년 12월 26일 현재에도 그 6짝의 문짝이 언제오나 기다리고 있습니다. ㅠㅠ

아래는 남편이 11월달부터 최근까지 한샘과 연락을 주고 받은 것을 메모한 상황입니다.

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11월 18일 : AS 불만족으로 인해 고객센터 및 상담원에게 항의 하였으나 조치되지 않음
11월 22일 : 고객상담실로 연락이 안되어 1588-0900 상담원에게 담당 팀장 연락을 부탁을 했으나 연락이 없음
11월 23일 : 고객상담실에 연락이 되어 AS 상태 확인요청을 하고 연락주기로 함
11월 24일 : 연락이 없어 다시 고객상담실에 연락을 하였으나 다른 담당자가 받아(해당 담당자는 외근 중이라 함) AS센터 및 확인 후 연락주기로 함, 그 날 바로 답변이 와서 AS가 어려우니 문짝 전체 교체를 해주겠다고 함
11월 25일 : 문짝 전체 교체는 원하지 않아 고객상담실에 여러 번 전화했으나 연락이 안됨
11월 28일 : 다시 고객상담실에 연락을 시도 하였으나 연락이 안됨
11월 29일 : 다시 연락하여 기존 보유 모델에 대한 전체 제작을 요청하였으며, 담당자는 다음날 까지 가능여부를 확인해 주기로 함
12월 01일 : 제작 가능 여부를 확인해 준다 했으나 연락이 없어서 다시 연락하였으나 실장이라는 사람과 통화가 되어 "르메이 6000 글램화이트" 라는 모델이 수리하려는 모델과 동일 모델이라 고객이 확인해주면 교체해 준다고 함
12월 05일 : 실장과 통화하여 "르메이 6000 글램화이트"로 신청함
신청조건은 1. 기존에 협탁과 화장대가 있으니 색상차이가 많이 나지 않았으면 하고
2. 마감처리와 부품을 기존 판매된 수준의 품질로 만들어 달라고 요청함
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이번일로 한샘가구에 대해서 정말 불신하고, 주변에다 한샘가구는 절대 사지말라고 하고 있습니다.
정말 화도 나고 답답하고, 너무 황당하고 어이없는데 하소연할 곳이 없어 찾다가 이렇게 두서없이 글을 써서 올리고 있습니다.

이런 황당하고 어이없는 사연은 비단 저희뿐만이 아닐것이라고 생각됩니다.

소비자가 만드는 신문이라고 "한샘 가구 AS 받으려면 반년 기다려야?"제목으로 2010-12-30 실린 기사입니다.
(http://www.consumernews.co.kr/news/view.html?gid=main&bid=news&pid=227958)