소비자가 만드는 신문

지난 2011년 12월 14일 저는 인천시 삼산동에 위치한 롯데마트 삼산점에 쇼핑을 하러갔습니다. 두 아이와 함께 쇼핑을 마치고 롯데마트 지하 2층에서 3층으로 내려가는 무빙워크를 타고 내려가던중..

와이프롸 아이들은 카트를 갖고 저보다 1미터 앞에 가고 있었고, 제 뒤로는 다른 카트와 많은 고객들로 매우 혼잡한 상황이었습니다.

무빙워크 중간쯤 내려왔을때 갑자기 저의 하의 트레이닝복 오른쪽부분에 무엇인가가 잡아당기듯 저를 끌어당겼고, 순간 저는 몸이 뒤로 젖혀지면선 두발은 무빙워크를 따라 앞으로 가려고 하는 상황을 맞닥드렸습니다.
너무 놀란 가운데 제 트레이닝 복을보니 무빙워크의 나사가 반이상풀려있어 제 옷이 거기에 걸리고 그 옷이 찢어지면서 고무줄이 그 나사에 걸려 저는 오도가도 못하는 상황에 봉착했습니다.
혼자의 힘으로 빼기가 힘들어.. 먼저내려가고 있던 와이프가 아이들만 카트에 놔두고 다시 올라와서 그 옷을 빼느라 같이 힘을 보탰고, 위에서 다른 카트는 이미 내려오고 있어 그 손님을 역시 혼잡속에 서로 부딪히며 같이 내 옷을 빼내어 주는데 동참했습니다.
여러명에서 힘쓴 가운데 가까스로 나사에 걸린 고무줄과 옷을 풀수 있었고 무사히 무빙워크를 내려왔습니다. 저는 너무 놀랐고 우리 가족들이나 주변에 다른 사람들 역시 매우 놀랐고 자칫잘못하면 손이 끼이는등 정말 큰 사고로 이어질 뻔 했습니다.
더군다나 어린아이들이 걸렸다면 꼼짝없이 무빙워크 틈사이로 낄뻔한 정말 큰 안전사고가 일어났죠..

마음을 진정시키고 롯데마트 고객만족센터로 갔습니다. 당시상황을 상세히 말씀드렸더니 일단 집에 가서 기다리면 담당자가 연락준다고 했습니다.

집에 도착한후 몇시간이 지나도 연락이 없어 제가 다시 롯데마트 측에 연락을 했습니다.
담당자분은 이순구님으로 정확한 원인을 파악하느라 좀 늦었다면 양해를 구했습니다. 어쨌든 옷이 손상된 부분을 이야기 하자, 옷을 갖고 일단 내방하라고 했습니다.
다음날 나는 트레이닝복(르까프 겨울상품)을 갖고 담당자를 찾아갔습니다. 담당자는 일단 르카프 측에 보내보고 수선여불를 판단하여 알려주기로 했습니다. 일단저는 집으로 돌아왔고 그후로 일주일이 지났습니다.
일주일 동안 아무 연락이없어 제가 또 먼저 전화를 걸었더니, 담당자분은 일단 르카프에 수선을 보냈으니, 추후에 또 연락드리겠다고 하였고, 사실 롯데마트의 지하 무빙워크는 롯데마트가 대덕에 임대해서 사용하는 것이기 때문에, 직접적인 책임은 없다고 하며 단지 도의적인 책임을 갖고 최대한 도와드리는 것이라고 해명하였습니다.
순간 조금 화가 나기는 했지만 일단 알았다고 하고 통화를 맞쳤습니다. 그후 다시 며칠이 지났고 여전히 연락이 없어.. 또 먼저전화를 해서 진행상황을 묻자 르카프 측에서 수선이 다 됐다고 며칠후에 와서 찾아가면 된다고 했습니다.
또 며칠이 지난 이번주말에 일부러 옷을 찾으로 롯데마트에 들러서 담당자에 전화를 했더니 고객만족 센터에 맡겨났으니 찾아서 가라고 합니다.

참 정말 어이가 없었습니다. 자칫잘못하면 큰 사고로도 이어질뻔한 상황에 대처하는 롯데마트측의 태도는 정말 고객을 귀찮아 ㅎ하는듯... 그런일로 자꾸 전화를 하고 귀찮게 하는냐는 듯한 느낌을 계속 받고 그 처리 과정도 그처럼 이루어졌습니다. 최소한 그렇게 위험한 사고를 당할뻔했다면 성심을 다해 적극적으로 고객을 대해줘야함에도 불구하고, 맡겨놓은 물건 찾아가는 식의 성의없는 태도에 정말 화가 나더군요..
더군다나 수선된 옷ㅅ 상태를 보니.. 고무줄이 걸린 부분은 수선이 됐지만 그 영향으로 밑단의 일부분이 같이 상해를 입었음으로 그부분은 전혀 수선됨이 없었습니다. 옷수선이 잘됐는지를 먼저 확인하고 다시한번 사과를 하며 돌려줘야하는것이 바람직한 대처법이 아닌가요..

너무 화가나서 지점장님을 뵙자고 했더니 안계신지 사무실에 부점장님을 뵜습니다. 개인적인 일로 오늘 출근하셔서 그 일을 전혀 모르고 있더군요... 조직이 어떻게 된지는 모르겠지만 부점장님이 없더라도 그 위에 팀장님이나 지점장님이라도.. 그런 중요한 일은 당연히 알고 있어야하며 같이 처리방법을 논의해야 하는 거 아닐까요..
부점장님(박도규님) 역시 롯데마트가 임대하고 있기 때문에 엄격히 말하면 그 부분의 책임은 대덕쪽에 있기 때문에 그 수선이외에 추가적인 보상은 절대 해줄수가 없다고 하였습니다.

그게 보상이 되는것인가요? 찢어진 옷은 당연히 해줘야하는 것이고,, 그 사이 저도 몇번을 전화하고 오가고 다른옷으로 대처하고.. 무엇보다도 그 당시 놀랐을 우리 아이들과 와이프에게도 롯데마트가 해준것이라고는 전혀 없이... 임대건물이기 때문에 롯데마트는 도의적인 책임만 지면 된다는 식으로 미온적으로 대처하고 있습니다.

사회적으로 안전불감증 때문에 특히 엘리베이터나 무빙워크등에 대한 안전은 매우 중요시 되고 있죠.. 평소에 시설관리만 철저히 하고 나사를 잘 조였다면 일어나지 않았을 일인데.. 그 부분에 대한 책임은 전혀 지려고 하지 않고 있군요..
국내의 대기업인 롯데마트에서 안전에 대한 수준과 고객불만에 대처하는 수준이 이정도 밖에 안된다니 정말 한심합니다.

회사측의 성의 있는 보상과 대책을 간절히 요청합니다.