소비자들은 교보생명, 한화생명, 신한라이프생명, NH농협생명, 동양생명, KB라이프생명, 미래에셋생명, 흥국생명, AIA생명, ABL생명, KDB생명, 라이나생명, 메트라이프생명 등 14개 생보사 중 삼성생명에 가장 많은 표를 던졌다.
삼성생명은 완전판매를 위해 민원 처리 체계를 구축하는 등 다양한 제도를 실시하고 있다.
먼저 고객 중심의 민원 대응체계를 운영 중이다. ▲콜센터 ▲지점 ▲Fax ▲모바일 등 다양한 채널을 통해 고객 불만을 접수하고 VOC 시스템에 입력 시 ▲단순 ▲직접 ▲전문 유형으로 자동 분류한다.
현장부터 본사 소비자보호팀 간 기밀한 소통체계를 기반으로 유기적이고 신속한 민원 대응 체계를 운영하고 있다. 지난해 기준 VOC 평균 처리기일은 약 1.2일을 기록했다. 다양한 의견이 존재할 경우 본사 유관부서 간 협의체를 운영해 신속한 문제 해결과 재발 방지를 지원한다.
보험사기를 예방하기 위해 웹 크롤링 등 신기술을 활용하고 있다.
현재 삼성생명은 이상징후 탐지 시스템 및 상시 모니터링 체제를 운영하고 있다. 신기술을 활용한 보험사기 적발 역량을 강화하고 IT 기반의 리스크 센싱 및 업무 효율화를 정착했다. 또한 컨설턴트 대상 보험사기 예방 교육도 실시하고 있다.
지난해 삼성생명은 한방·요양병원이나 설계사 연루 등으로 인한 사고보험금 급증과 관련해 테마형 보험사기에 대한 집중 수사를 진행했고 범죄단체 조직과 미용 목적 실손청구 등 주요 사건에 대한 수사를 착수했다.
사고보험금 리스크 센싱TF를 구축하고 가동해 유관부서와 협업해 보험사기 리스크 조기 센싱 및 대응에 나섰다. 부당청구로 확인된 보험금에 대한 조기 접촉으로 환수 Lead-time(처리 시간)이 축소됐다. 실손보험 부당청구 병원 조기 탐지 및 불법행위 채증 강화를 위한 보험사기 시스템 개발 및 고도화에 들어갔다.
소비자에게 친근한 브랜드 이미지를 제고하고자 팝업스토어를 개최하기도 했다.
삼성생명은 생명보험 업계 최초로 고객 소통형인 '비추미 건강원' 팝업스토어를 열었다. 미래 고객인 2030세대에게 보험에 대한 필요성을 전달하고 체험 기회를 제공해 건강보험을 홍보하며 브랜드 이미지를 제고하기 위함이다.
해당 팝업스토어는 단순 관람이 아닌 몰입형 형태로 구성해 스텝들과의 상황극 등 체험형 프로그램을 제공하며 건강보험 홍보를 위해 '건강원'이라는 조선시대 테마로 실시했다. 또한 친근한 브랜드 이미지를 위해 '비추미' 캐릭터를 화자로 이용했다.
디지털 키오스크를 활용해 건강 상태를 체크하고 그에 맞는 삼성생명 보험 상품을 추천하는 프로그램도 진행했다. 실물 엽전으로 가상의 보험을 가입하고 상황극을 통해 역병에 걸릴 경우 2배의 엽전으로 보상하는 등 보험에 대한 거부감을 낮추고 효용을 경험할 수 있는 체험 프로그램이다.
삼성생명은 경영의 중심에 고객을 두고 고객과의 소통과 피드백을 강화할 계획이다.
삼성생명 관계자는 "고객의 다양한 니즈를 반영한 맞춤형 상품과 서비스를 지속 개발하고 있다"며 "정기적인 고객만족도 조사 등을 통해 고객 경험을 개선하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
