SK텔레콤은 이번 투표에 참여한 소비자 표를 43.3% 획득해 KT와 LG유플러스를 제치고 통신 부문 1위 자리에 올랐다. 고객 특성에 맞춘 서비스와 고객 접점 개선을 통해 이용자 경험을 강화해 온 점이 소비자 선호도에 반영된 것으로 분석된다.
SK텔레콤은 유통망과 고객센터 등 고객 접점 서비스 개선에 힘을 쏟고 있다. 장기 고객과 2040세대 등 이용자 특성에 맞춘 ‘찾아가는 서비스’와 ‘CX 캠퍼스’ 등을 운영하며 고객 의견을 수렴하고 있다.
특히 40년 이상 이용한 초장기 고객을 직접 찾아 의견을 듣고 장기 고객의 고객센터 이용 절차 간소화 및 전담 상담원을 배치했다. 고객신뢰위원회와 고객자문단 등 독립 자문기구도 운영해 서비스 전반에 고객 의견이 반영될 수 있도록 하고 있다.
AI를 활용한 고객 편의 서비스도 확대하고 있다.
지난 6월에는 고객센터 상담원 연결을 AI가 대신 기다리는 ‘에이전트콜’ 기능을 도입했다. 상담원 연결 대기가 길어질 경우 ‘에이전트에게 맡기기’를 선택하면 AI가 대기하고 상담원이 연결되면 알림을 보내는 방식이다. 에이닷의 ‘AI 메시지’ 기능도 강화했다. 기존 스팸·피싱 의심 문자 식별에서 나아가 문자에 포함된 예약·쿠폰 정보를 요약하고 일정 등록이나 링크 접속까지 추천한다.
AI를 활용한 소비자 보호와 사회공헌 활동도 진행 중이다. SK텔레콤은 AI 케어 서비스를 통해 취약계층 안부 확인과 긴급 구조에 적용하고 있다. 비전AI 기술로 발달장애인의 행동을 실시간 분석해 돌봄 현장을 지원하는 서비스도 운영 중이다.
보이스피싱과 스팸 차단에서 AI기술을 적용하고 있다. SK텔레콤은 올해 1분기 보이스피싱·스팸 등 약 1억8600만 건을 차단했다고 밝혔다.
SK텔레콤 관계자는 “앞으로도 고객 신뢰와 만족을 최우선 가치로 삼아 고객이 안심하고 이용할 수 있는 SK텔레콤이 되도록 지속적으로 서비스 품질과 고객 경험을 높여 나가겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
