정말 황당하고도 또 황당한 일을 최근 5개월 간 겪어 오면서 이렇게 글을 쓰게 되었습니다.
서두에 분명히 말씀드리지만,
지금 쓰는 이 글은 휴대폰의 무상교체 및 금전적 이익을 요구하는 것이 아니라
저와 같은 사례가 만약 있다면 소비자들을 다시 한 번 생각해주는
서비스 정신에 투철한 SKY가 되기를 바라며,
서비스 정신에 입각하지 못한 행동을 보여주었던
SKY 이름을 단 직원들의 진실된 사과를 요구하는 바입니다.
그리고 만약 더욱 더 소비자를 우롱하고 소비자의 말에 귀를 기울이지 않고
무시한다면 계속하여 항진할 것입니다.
SKY스마트폰을 구입한지는 6개월정도 되었습니다.
올해 5월경에 구입해서 사용한지 얼마 되지 않아
MP3를 듣던 도중 소리가 들리지 않는 증상과 USIM칩 인식 장애가 생겼습니다.
이때는 폰을 껐다가 켜면 다시 정상작동되어
다소 불편하긴 하였으나 일단 AS센터에 방문하지 않고 사용하였습니다.
그러다가 같은 일이 반복되어 올해 6~7월경 경북 구미센터에 방문하였습니다.
휴대폰을 구입한지 한달 만이지요.
기사님이 '폰에는 이상이 없으니 포맷을 다시 해보는게 어떻겠냐'고 말씀하시길래
휴대폰에 중요한 내용이 많아서 포맷은 지금보다 더 불편해지면 하겠다고 얘기하고 나왔습니다.
그 후 10월경 외출하면서 노래를 들으려고 하는데
이어폰을 끼우면 이어폰을 통해 노래가 나오지 않고
기기 밖으로 노래가 새어나오는 증상이 생겼습니다.
현재 있던 증상과 더불어 다른 증상이 더 생긴 것이지요.
게다가 휴대폰 속도가 많이 느려졌고 이러한 증상도 있다 보니
불편하여 다시 구미 고객센터로 찾아갔습니다.
그 때는 아르바이트 도중이라 아버지를 통해 휴대폰 수리를 맡겼습니다.
당시 기사님은 휴대폰을 포맷하면 된다고 하여
결국 아버지께서 포맷을 시켰습니다.
포맷한 후 집에서 다시 노래를 켰을 때 똑같은 증상이 또 발생하더군요.
안에 중요한 내용을 모두 삭제하면서까지 휴대폰을 원상태로 돌리는 일을 하였는데도
결국 제대로 작동하지 않으니 어찌 화가 나지 않겠습니까?
그 다음날 제가 직접 점심 시간 무렵에 찾아갔습니다.
그 때 담당 기사님께 증상을 다시 말하고 AS를 요청했습니다.
그 당시에는 음악 파일에 문제가 있는 것이 아니냐며
휴대폰 자체의 문제가 아닌 것 같다고 말씀하시더군요.
그런데 제가 받은 MP3 파일들은 멜론에서 제 돈주고 정식으로 다운 받은 것들이구요,
다른 휴대폰(ex:친누나, 친구)에 이 파일을 넣었을 때는 모두 정상 작동하였습니다.
그리고 이어폰에 문제가 있나 싶어 다른 폰에 끼워봤지만 정상 작동하였구요.
결국 그 기사님께서 다른 기사님께 수리를 맡기시더군요.
제가 처음부터 휴대폰 이어폰 연결부분 쪽으로 봐달라고 말씀드렸는데
그 기사님도 먼지만 제거 하시더군요.
그래서 답답해서 휴대폰을 전체적으로 봐주시면 안되냐고 여쭤봤습니다.
그랬더니 '10분~15분 정도 걸릴거다'라고 얘기하였습니다.
그래서 잠깐 점심을 먹고 와서 기다렸습니다.
그런데 수리 시간이 40분가량 걸리더군요.
제가 아르바이트 중이었지만 겨우 짬내서 점심시간을 이용해서 갔는데
바로 수리 해주신다고 말씀하셔놓고는 어찌 30분이 더 걸리는건가요?
처음부터 30분 이상 걸린다고 말씀하셨거나,
제가 처음 부탁한대로 휴대폰 접촉 부분이 좋지 않은 것 같다고
그 부분을 봐달라고 얘기했던 것처럼 바로 봐주셨으면 일처리가 빠르지 않았을까요?
그런데 듣지도 않으시고 '파일문제'라고 말씀하셔서 계속 기다리게 하시더니,
결국 약속 시간도 지키지 못하셨잖습니까.
덕분에 회사도 지각했습니다.
결정적인건 수리내용입니다.
오래 기다린 끝에 기사님께서 말씀하신 내용은
'이어폰 꽂는 부분에 이물질이 끼어서 다시 교체하였다'는 것이었습니다.
결국 이어폰 쪽 문제라고 말씀하실거면서 왜 그렇게 시간을 지체하셨는지요.
어쨌든 확인차 노래를 켰을 때는 제대로 작동하길래 휴대폰을 가지고 돌아왔습니다.
제가 회사에 지각하기도 했고, 급하니까 작동만 되면 된다고 생각하고 온 것이지요.
그런데 그 후부터 USIM칩 인식이 제대로 되지 않더군요.
그것도 하루에 3~4번 씩은 그런 현상이 일어났습니다.
그래서 휴대폰을 껐다 킨게 몇 번 인지 모르겠습니다.
그리고 결정적으로 MP3를 듣던 도중 음량조절이 자기 마음대로 되더군요.
음량이 높아졌다 내려졌다 하더니, 이젠 정지되었다가 시작되었다하더군요.
그러다가 폰이 아예 꺼졌다가 켜졌습니다.
다시 MP3를 켰는데 똑같은 증상이 반복되었습니다.
그런 증상이 한 두번도 아니고, 계속 반복되니까 짜증이 나더군요.
그래서 이번엔 누나를 통해서 휴대폰을 맡겼습니다.
그것도 증상을 상세히 적어서 누나편으로 휴대폰과 함께 보냈었지요.
누나도 제 휴대폰에 어떤 문제가 있는지 아는 상태였고,
제가 보낸 메모지도 있으니 이번엔 문제가 해결될 수 있겠다 싶었지요.
누나가 AS센터에 방문하였습니다.
접수할 때부터 불친절해서 마음에 걸렸습니다.
왜냐하면 그 전날 1588-9111에 미리 전화로 서비스 내용을 말씀드리고
11월12일 토요일 오전 중에 찾아가겠다는 얘기도 했었으니까요.
누나가 창구에 접수하면서 동생이 전화로 예약한 것 같다고 얘기했더니
'1588 본사 전화로는 예약안되시구요.'라며 딱잘라 말씀하시더군요.
누난 기분이 상했지만 어쨌든 접수를 했습니다.
기사님이 확인하시는데 30분 걸리신다는 내용을 전달하셨다네요.
그래서 누난 잠시 병원에 갔다가 약 30분 후에 다시 갔더랬죠.
확인하더니 바로 기사님께 가보란 말씀을 하셔서 갔더니,
다시 다른 기사님을 안내해주셨어요.
제가 준 메모지와 휴대폰이 왔다갔다 하는 걸 보았다고 하더군요.
그리고는 건네 받은 기사님이
왜 자신이 이 휴대폰을 맡아서 수리하셔야하는지 이유도 제대로 모르시더랍니다.
마지막으로 받은 기사님이 결국 구미센터 실장에게 쪽지와 휴대폰을 전달하였습니다.
결국 기사님들끼리 서로 일을 미루신거 아닙니까?
어쨌든 또 30분 뒤에 오라는 말은 지켜지지 않았고,
누나는 더 기다렸다가 기사님을 만날 수 있었습니다.
그런데 그 기사님, 휴대폰 리셋 말씀을 또 하셨습니다.
지겹기그지 없는 리셋!
리셋은 정말 자신이 있을 때만 리셋을 해달라는 제 메모는 보지도 못하셨는지
또 리셋 말씀을 하셨더군요.
그리고 그 분은 그럼 전체적으로 휴대폰을 보겠다고 하셨다네요.
그러더니 다시 하는 말씀이,
메인보드에 금이 갔답니다. 금이 갔으니 15만원 주고 메인보드를 교체하라더군요.
누나는 황당해서 물었다네요. 왜 그게 손상이 가는지요.
그러자 '외부 충격으로 인한 손상'이랍니다. 제품 불량은 아니라고 못박으면서요.
그럼, 던지거나, 심지어 떨어뜨린적도 없는 그 휴대폰이
무슨 외부 충격을 받았다는 건지 궁금하다고 물었답니다.
그랬더니 기사님은
'남자 분들은 뒷 주머니에 휴대폰을 넣고 쪼그려서 많이들 앉으시는데,
요즘 휴대폰은 얇아서 그런 충격에도 손상이 갈 수 있다'고 하셨다네요.
황당하지 않습니까?
휴대폰 같은 거 뒷 주머니에 넣는 일 같은 건 없었습니다.
무엇보다도,
그 정도의 충격도 못 견디는 휴대폰, 어떻게 고객들이 믿고 살 수 있다는 겁니까?
그리고 처음부터 왜 휴대폰을 전체적으로 봐주지 않으셨는지 물으니,
그 당시에는 프로그램 상 문제였던 것 같아서 메인보드 쪽 관련해서는 점검을 하지 않았던 것이고,
반복적으로 이런 문제가 생기니까 메인보드 쪽을 점검했던 거라고 하셨다네요.
어이가 없네요.
수리 또는 점검이라는 건 고장난 물건을 전반적으로 봐주신 다음에
완료 됐다고 말씀해주셔야 하는 건 아닙니까?
'이제 됐습니다.' 하시면 다 인게 아니지 않습니까?
고객은 계속해서 같은 종류의 불편함을 겪고 있는데
이제와서 이전과 지금 문제는 서로 다른 원인이고 이번엔 15만원짜리 교체다. 이거 아닙니까?
같은 문제로 몇 달간 불편함을 겪고 있었던 제가 바보가 된 건 순식간이었습니다.
이런일이 있은지 일주일 뒤에 제가 아버지와 함께
다시 아르바이트를 조퇴까지 해서 이 문제를 해결하고자 SKY AS센터를 찾아갔었습니다.
그래도 제가 직접 이 문제에 대하여 이야기하고 원만한 합의를 내는게 맞다 생각하여 찾아갔었지요
.
그런데 고객을 접수하는 창구에서 부터 딱잘라 무상서비스는 안된다고 하더군요.
제가 산지 얼마 안되어서 똑같은 문제로 찾아갔을땐 아무말 없더니 왜 지금와서 그러냐고 하니까
"고객님, 지금 제가 들고있는 종이가 떨어졌는데 이게 왜 떨어졌을까요?하고 제가 고객님께 물어보
는 것 과 같은 이치입니다"하는 이상한 말만하면서 자신들의 서비스엔 이상이 없다는 것을 강조하
더군요.
그러다가 2층의 기사님께서 상대하실꺼라고 올라가 보라고 하시더라구요.
무슨 게임입니까? 계속 스테이지를 클리어해야하게...
어이가 없는채로 2층에가니까 금방 봐줄것 같던 그 기사님은 정성스럽게 다른 작업을 하시고
계시더군요.
뭐 원래하던일이 있었을테니까 그러려니하고 이해하며 기다렸습니다.
그런데 하던일이 다 끝난것 같은데도 다른 일을 계속 하시더라구요.
언제는 지금하고있는 일만 끝나면 바로 상대해 준다고 하시더니, 완전 피말리려고 작정한듯
여유가 몸에 벤 상태로 다른일까지 하시더군요.
언성높여서 이야기가 될까봐 다른 손님들이 점점 빠져나갈때쯤 저와 저희아버지를 부르더군요.
이 사태에 대해서 다시 이야기했습니다.
그런데 이상하게도 자신들은 정말 최선을 다한것 처럼 포장해서 잘 말씀하시더군요.
제가 그렇게나 부탁해서 들어줬던 AS내용을 자발적으로 한 것 처럼요...
하도 어이가 없어서 말이 안나오는데 저희 아버지가 원만하게 대화로 풀어 보시려고
아니 다른 업체에서도 이런 상황이 벌어지면 적어도 1년은 AS를 무상으로 해주지 않냐고
하니까 자기 회사도 그렇긴한데 메인보드같은 부품은 3개월 이후부터 유상으로 서비스한다고
말하더군요.
그래서 제가 그럼 산지 얼마 안되어서 6월에 찾아갔을때는 이상없다고 해놓고
왜 지금와서 유상으로 서비스받으라고 하냐고 하니까
그때는 프로그램에 이상있는것 처럼 보여서 그렇게 처리했습니다. 그땐 죄송했습니다.
이러고 딱 끝내더라구요.
그러더니 아드님의 사용환경을 저희는 모릅니다,
저희는 제품을 분해했을때 나온 그 상태만보고 판단하기때문에 이건 사용자의 잘못입니다.
라고 하더군요.
제품에 하자가 있는건 아니냐고 하니까
본사에서 충격테스트같은거 다해보고 나오는 것이기 때문에
절대 그런일이 없다고 하더라구요.
그리고 메인보드에 살짝만 금가면 자기들이 보고 교체해주겠는데
이건 금이 너무 크게났으니까 안된다 이렇게 말하는 겁니다.
아니 살짝은 되고 크게는 안되는 그건 무슨 논리인지요.
어차피 살짝난것도 새걸로 바꿔줄꺼면 제폰도 무료로 해줄수도 있다는거 아닙니까?
그런데도 그렇게 고집을 부리니 어찌 화가나지 않겠습니까?
그러다가 다른 회사에서는 이런일이 생기면 폰을 바꿔주거나 환불해준다고 하던데
그런거 안되냐 진짜 못쓰겠다 이러니까
자기들은 잘못한게 없으니 그럴수 없다고하구요.
그러니까 무조건 고치고 싶으면 15만원을 내라는 말이었죠.
그렇게 의미없는 말들만 늘여놓다가 기사님께서 하시는 말씀이
그럼 원래 부품값은 13만원 약간 더 되는데
기사가 받는 AS교체비를 떼고 그냥 13만원만 내라고 하더군요.
이젠 흥정까지...무슨 AS받으러 온게 아니라 어디 쇼핑하러 온줄 알았습니다.
결국 치사해서 AS를 안받고 말지라고 생각하고 AS센터를 그길로 나왔습니다.
그리고나서 새 폰으로 바꿀까 싶어서 대리점을 찾아가니
휴대폰 약정이 너무 많이 남아서 폰가격이 상당히 많이 남았다고 하였습니다.
한50만원 가까이 되는 금액이었지요.
거기다 새 폰을 할 경우엔 이 폰에 적용되는 할인 혜택이
사라져서 매달3만원 가까이 되는 금액을 50만원 다 갚을때까지
꼬박꼬박 SKY에다가 줘야한다고 하더군요.
생각하니 그것조차도 부담스럽고 원통해서 그럴수도 없었습니다.
지금도 폰은 수시로 제대로 작동했다가 오작동했다가 합니다.
(휴대폰 자동 전원꺼짐, MP3 재생터치 잘 안됨, MP3재생 마음대로, 볼륨도 마음대로, USIM칩 인식
도 마음대로, 전원 껐다 켤 때 화면이 까맣게 변함 등)
같은 문제로 구입한 지 6개월 만에 6번을 방문했네요.
왜 이렇게 AS센터에서는 고객의 모든 것을 우롱하듯 일처리를 하고,
정확하지 않은 서비스로 일처리를 계속하여
고객의 마음을 찢어지게 하는지요.
그리고 왜 서비스센터에서는 친절,봉사 없이 짜증으로 대하고,
자기 잘못 아니라며 무조건 고객 잘못이라는 어투로 모든 일처리를 하시는지요.
그전 삼* 제품을 사용할 때에는 몰랐다가
사정이 있어 SKY 제품을 대리점으로 부터 권유 받아 샀는데
후회가 정말 막심합니다. 아니.. 증오스럽고 더럽고 치사합니다.
이런식의 표현으로도 정말 부족하여 더욱더 욕하고 싶지만 못하는 제가 한심스럽습니다.
긴 글이었지만, 관계자 여러분들이 끝까지 읽어주셨으리라 믿고
이 글을 마무리합니다.