소비자가 만드는 신문

1. 반복적인 오작동 발생

부모님 댁에 지문인식 기능이 있는 직방 디지털 도어락을 쿠팡에서 설치비 포함으로 구매하여 설치하였습니다.

그런데 사용 과정에서 지문인식 오류가 단 1회만 발생해도 즉시 5분간 잠금(Lock)이 걸리는 현상이 반복적으로 발생하고 있습니다. 잠금 상태에서는 버튼, 비밀번호, 카드키 등 다른 출입 방법도 정상적으로 작동하지 않아 사실상 집 안으로 들어갈 수 없는 상황이 발생합니다.

일반적으로 도어락은 일정 횟수 이상 비밀번호나 지문 등을 잘못 인식했을 때 보안상 잠금 기능이 작동하는 것으로 알고 있습니다. 그러나 해당 제품은 지문인식 오류가 단 1회만 발생해도 바로 잠금 상태가 되는 문제가 발생하고 있습니다.

실제로 한 차례는 부모님께서 무더운 날씨에 도어락이 잠겨 약 30분 동안 집에 들어가지 못하고 외부에서 기다리며 땀을 흘리는 상황까지 발생했습니다.

이는 단순한 불편을 넘어 고령의 부모님이 사용하는 제품에서 안전상 심각한 문제가 될 수 있는 상황이라고 판단됩니다.

2. 쿠팡에서는 제조사 불량확인서 요구

이에 쿠팡에 해당 제품의 반품을 요청하였으나, 쿠팡에서는 직방에서 발행한 제품 불량확인서가 있어야 반품 처리가 가능하다는 입장만 반복하고 있습니다.

3. 직방 서비스센터의 입장

직방 서비스센터에 문의한 결과, 해당 오작동이 제품 자체의 불량이 아니라 설치 불량으로 인해 발생했을 가능성도 있다는 답변을 받았습니다.

또한 직방 서비스기사가 방문하여 제품을 확인한 후 제품 자체의 불량이 아닌 것으로 판정될 경우 출장비 5만 원을 고객이 부담해야 한다고 안내받았습니다.

이에 저는 쿠팡 측에 이미 동영상 자료와 직방 서비스센터와의 통화 내용 등을 전달하였으며, 만약 설치 불량이 원인이라면 쿠팡에서 부담하여 처리해 주거나, 애초에 쿠팡을 통해 설치비까지 포함하여 구매한 제품인 만큼 쿠팡에서 설치기사를 보내 직접 확인하고 재설치해 달라고 요청했습니다.

또한 확인 결과 제품 자체의 불량으로 판단될 경우에는 제품을 회수하여 반품 처리해 달라고 요청했습니다.

4. 쿠팡의 장기간 처리 지연

그러나 쿠팡에서는 약 한 달 동안 관련 부서에 확인해 보겠다는 답변만 반복하고 있으며, 현재까지 실질적인 해결이 이루어지지 않고 있습니다.

그동안 쿠팡 고객센터와 총 12회가량 통화했지만, 설치기사가 방문하여 제품이나 설치 상태를 확인한 적도 없고, 제품의 반품 역시 처리되지 않고 있습니다.

특히 쿠팡 측에서는 제가 제출한 동영상을 쿠팡 설치기사 및 관련 부서에서도 확인했으며, 제품 자체의 결함으로 보인다는 취지의 답변까지 하였음에도 불구하고, 여전히 제조사인 직방의 제품 불량 판정 확인서가 있어야만 반품이 가능하다는 답변만 반복하고 있습니다.

5. 요청사항

저는 쿠팡을 통해 설치비까지 포함하여 제품을 구매했으며, 제품 사용 중 실제로 부모님이 장시간 집에 들어가지 못하는 심각한 문제가 발생했습니다.

따라서 더 이상 책임 소재를 이유로 처리를 지연하지 말고,

- 쿠팡에서 설치기사를 직접 보내 제품 및 설치 상태를 확인할 것
- 설치 불량으로 확인될 경우 쿠팡의 책임으로 재설치 또는 문제를 해결할 것
- 제품 자체의 불량으로 확인될 경우 즉시 제품을 회수하고 반품·환불 처리할 것
- 제조사 불량확인서 발급이 필요한 경우에도 쿠팡과 직방이 협의하여 처리하고 고객에게 장기간 책임을 전가하지 말 것
- 이미 한 달가량 지연된 만큼 신속하게 최종적인 처리 결과를 안내할 것

을 요청합니다.

특히 고령의 부모님이 사용하는 도어락에서 단 한 번의 지문인식 오류만으로 출입이 차단되고, 실제로 무더위 속에서 약 30분 동안 외부에 갇히는 상황까지 발생했다는 점을 고려하여 단순한 제품 불편 문제가 아닌 안전과 직결된 문제로 신속하게 처리해 주시기 바랍니다.