당사는 케이티텔레캅㈜과 CCTV 영상보안 서비스 계약을 체결하여 원내 CCTV를 운영하고 있던 중, 원내에서 절도사건이 발생하여 사건 확인 및 수사기관 제출을 위해 해당 CCTV 녹화영상의 보존이 필요한 상황이 발생하였습니다.
당시 CCTV 영상의 저장기간이 약 7일 정도에 불과하여 시간이 지나면 해당 영상이 자동으로 삭제될 우려가 있었기 때문에, 당사는 케이티텔레캅 측에 절도사건과 관련된 영상이 삭제되지 않도록 영상 보존 방법을 문의하고 A/S를 요청하였습니다.
이후 케이티텔레캅 측에서 A/S기사가 방문하였는데, 해당 기사는 CCTV 본체의 하드디스크를 분리하여 장비를 직접 점검하고 조작하였습니다.
그런데 점검 과정에서 해당 기사가 장비를 조작한 이후에야 "영상이 포맷될 수 있다"는 취지의 설명을 하였습니다.
당사는 절도사건의 증거로 사용하기 위해 영상 보존을 요청한 것이므로, 영상이 삭제되거나 포맷될 가능성이 있었다면 당연히 장비를 조작하기 전에 이러한 위험성을 먼저 설명했어야 한다고 항의하였습니다.
이에 해당 기사는 "그 부분까지는 미처 알지 못했다"는 취지로 답변하였고, 당사가 본사 직원인지 여부를 확인하자 본인이 케이티텔레캅 본사 직원이 아니라 케이티텔레캅으로부터 외주를 받아 A/S를 수행하는 업체의 기사라고 밝혔습니다.
해당 기사는 외주업체 대표에게 상황을 전달하겠다고 한 뒤 현장을 떠났습니다.
이후 외주업체 대표로부터 연락을 받아 당시 상황을 설명하였고, 당사는 다시 다른 A/S기사를 보내 절도사건 관련 CCTV 영상이 삭제되지 않도록 복구 및 보존해 줄 것을 요청하였습니다.
이에 다른 A/S기사가 방문하여 수 시간 동안 CCTV 본체 및 하드디스크 등을 점검하였으나 결국 현장에서 해결하지 못하였고, 제조사에 장비를 보내 확인해야 한다고 하였습니다.
당사는 절도사건의 증거 확보가 목적이었기 때문에 제조사에 보내서라도 영상을 복구해 달라고 요청하였고, 이에 동의하였습니다.
그러나 약 일주일 후 외주업체 측으로부터 전달받은 답변은 "장비 자체는 복구되었지만 기존 CCTV 영상은 모두 포맷되어 삭제되었다"는 내용이었습니다.
당사는 애초부터 절도사건으로 인해 CCTV 영상의 보존이 반드시 필요한 상황임을 명확하게 설명하고 A/S를 요청하였으며, 당사가 장비를 임의로 조작한 사실도 전혀 없습니다.
오히려 당사가 영상보존을 요청한 이후 케이티텔레캅 측에서 A/S기사를 파견하였고, 해당 기사가 CCTV 본체와 하드디스크를 직접 분리·조작한 이후 영상이 소실된 상황입니다.
따라서 당사는 영상이 삭제된 정확한 원인과 삭제 과정, A/S기사의 장비 조작 과정 및 작업기록, 해당 시점의 CCTV 시스템 로그기록 등을 확인하여 영상 소실에 대한 책임소재를 명확히 밝혀 달라고 요청하였습니다.
그러나 외주업체 측에서는 이후 로그기록을 확인한 결과 "해당 본체의 하드디스크 자체에 문제가 있었던 제품"이라는 취지의 답변을 하였고, 이를 이유로 더 이상 자신들이 해줄 수 있는 것이 없다는 입장을 밝혔습니다.
당사는 그렇다면 애초에 문제가 있는 하드디스크가 설치·운영되고 있었던 이유가 무엇인지, 문제가 있는 장비를 계약기간 동안 사용하게 한 책임은 누구에게 있는지, 그리고 A/S 과정에서 영상이 삭제된 것과 하드디스크의 기존 문제 사이에 어떠한 인과관계가 있는지에 대한 객관적인 설명과 자료를 요구하였으나 충분한 답변을 받지 못하고 있습니다.
특히 당사는 2025년 5월경 케이티텔레캅과 CCTV 계약을 재계약하여 서비스를 계속 이용하고 있었으며, 만약 해당 장비에 이미 문제가 있었다면 재계약 당시 정상적인 장비 점검 및 교체가 이루어졌어야 하는 것이 아닌지 의문이 있습니다.
또한 현재까지 케이티텔레캅 본사에 직접 책임 있는 담당자와 연락하여 문제를 해결할 수 있는 통로가 사실상 제공되지 않고 있습니다.
당사는 수차례 케이티텔레캅 고객센터에 연락하여 본사 담당자와 직접 통화할 수 있도록 요청하거나 본사 연락처를 알려달라고 요청하였으나, 고객센터에서는 자신들은 전산을 통해서만 내용을 전달하기 때문에 본사 담당자의 연락처나 본사 직통번호를 알 수 없다는 답변만 반복하고 있습니다.
케이티텔레캅 공식 홈페이지에서도 가입상담 및 기타 문의·A/S 연락처가 1588-0112로 안내되고 있어, 실제 문제 발생 이후 계약 당사자인 고객이 책임 있는 본사 담당자와 직접 문제를 해결하기 어려운 상황입니다.
현재 당사는 단순한 CCTV 고장 문제가 아니라,
- 절도사건의 증거로 반드시 보존해야 할 영상이라는 사실을 사전에 명확하게 알렸음에도 A/S 과정에서 영상이 소실된 점
- 영상 삭제 가능성에 대한 사전 고지가 없었던 점
- 케이티텔레캅 측에서 파견한 A/S기사가 CCTV 본체 및 하드디스크를 직접 조작한 이후 영상이 소실된 점
- 이후 제조사까지 장비를 보내 복구를 진행하였음에도 결국 영상이 모두 포맷되었다고 통보한 점
- 영상 소실 원인에 대한 객관적인 자료나 구체적인 설명 없이 사후적으로 "원래 하드디스크에 문제가 있었다"고 주장하고 있는 점
- 문제가 있는 장비였다면 왜 이를 정상적으로 설치·운영 및 재계약하게 하였는지에 대한 설명이 없는 점
- 영상 소실로 인해 절도사건의 중요한 증거를 확보하지 못하게 된 상황임에도 책임 있는 본사 담당자가 직접 문제를 해결하지 않고 있는 점
- 계약 해지 및 향후 손해에 대한 협의를 위해서도 본사 담당자와 연락할 수 있는 방법이 사실상 차단되어 있는 점
등에 대하여 공식적인 조사를 요청하는 것입니다.
따라서 케이티텔레캅 측에 대하여 ① CCTV 영상 소실의 정확한 원인, ② 최초 A/S기사의 작업내역 및 장비 조작내역, ③ A/S 당시 및 이후 시스템 로그기록, ④ 하드디스크의 기존 불량 여부 및 불량 발생 시점, ⑤ 해당 장비의 설치·점검·재계약 당시 점검기록, ⑥ 영상 삭제가 A/S 과정에서 발생한 것인지 여부, ⑦ 영상 소실에 따른 책임 주체, ⑧ 영상 복구를 위한 실제 조치 내역, ⑨ 손해 발생에 대한 배상 및 계약 해지 문제에 대하여 명확한 조사와 답변을 요청합니다.
특히 당사는 영상 보존을 목적으로 A/S를 요청한 것이므로, A/S 과정에서 영상이 소실된 경위에 대한 객관적인 자료를 제시하고 책임 있는 당사자가 적절한 조치를 취해 줄 것을 요구합니다.
통화녹음파일도 가지고 있지만 지금현재 파일이 커서 업로드가 안되므로 필요하게되면 따로 보내드리겠습니다.