KCPI는 기업의 상품과 서비스를 소비자가 직접 체험하고 품질에 대한 체감 정도를 나타내는 지수로 소비자가 직접 경험∙평가한 결과로 우수기업이 선정된다. 하나카드가 4년 연속 금융소비자보호 우수기업으로 선정된 것 역시 그간 ‘손님을 중심에 두는 경영’을 핵심 가치로 소비자의 다양한 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 선보이며 고객 만족도 제고에 힘써온 결과라는 평가다.
하나카드는 소비자보호부의 주도로 고객센터·현업 부서와 협업해 민원 발생 가능 사안을 사전 점검하고 고객 VOC를 매일 모니터링해 개선 과제를 도출하고 있다. 동일 유형의 민원이 반복될 경우 재발 방지를 위한 프로세스 개선과 교육을 실시하는 등 신속한 감축 활동을 진행하고 있다.
이러한 고객 중심의 경영체계를 구축한 결과 지난해 소비자중심경영(CCM) 인증 역시 3회 연속 획득한 바 있다.
보이스피싱 및 유사수신 등 금융사기를 예방하기 위한 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화하는 데에도 힘쓰고 있다. AI 기반의 스코어 모형 및 관련 탐지 엔진 구축이 진행 중이며 운영스코어의 구간별 선제적인 차등화 전략으로 손님의 피해를 사전에 예방하고자 하는 게 골자다.
소비자 편익 증대를 위한 노력도 지속하고 있다. 해외여행 필수품인 트래블로그 카드는 트래블 서비스 최초 1000만 카운트다운을 앞두고 있다. 시니어 맞춤 상품 ‘하나 더 넥스트 멤버스’ 및 국내체류 외국인 손님을 위한 ‘하나 더 이지’ 체크카드도 출시하는 등 다양하고 실질적인 소비자 편익을 제공하고 있다.
금융취약계층 맞춤형 소비자보호 교육도 진행하고 있다. 특히 기존에는 교육 대상이 고령자, 장애인, 청소년에 한정됐으나 금융교육 접근성이 낮은 소외 지역과 외국인까지 교육 대상에 추가해 포용적 금융 실현에 적극 나설 계획이다.
내부적으로는 직원 참여형 소비자보호 문화 확산을 위해 ‘소비자중심경영 우수사례 공모전’을 시행하고 있다. 고객 만족을 위한 업무개선 우수사례를 선정해 전 직원에 전파하고 우수직원을 치하해 포상하는 방식이다.
아울러 ‘직원도 고객이다. 고객 관점으로 불편사항을 제보해 소비자 불편과 피해를 예방하자’는 취지에서 직원들이 직접 대고객 커뮤니케이션 채널 내 오류 및 개선사항을 발견 시 제보하는 제도인 ‘하나의 눈’을 시행하고 신속한 대응 방안 마련 및 적극적인 프로세스 개선을 추진 중이다.
하나카드 관계자는 “소비자의 신뢰를 최우선으로 하는 금융소비자보호 문화가 하나카드 전사에 자리 잡고 있다”며 “앞으로도 예방 중심의 소비자 보호와 신뢰 기반의 금융서비스 구현을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
