◆ 알 꽉찬 간장게장이라더니...눈 씻고 봐도 없네=서울 용산구에 사는 조 모(여)씨는 홈쇼핑 A사에서 '알이 꽉 찬 간장게장'이라고 설명하기에 믿고 주문했다. 그러나 냉동 해동 후 개봉한 꽃게장에서는 알이 거의 보이지 않았다. 조 씨는 고객센터에 수차례 문의했지만 업체 측은 “암게가 맞고 상한 제품이 아니므로 반품이 불가하다”는 답변만 반복했다. 조 씨는 “방송 내용과 달리 알배기가 아닌 데도 홈쇼핑과 판매업체가 책임을 미루고 있다”고 호소했다.
  ◆ 해도 해도 너무해~손바닥보다 작은 오징어 '황당'=부산에 거주하는 조 모(여)씨는 홈쇼핑 B사에서 오징어를 주문했으나 도착한 상품 크기가 방송에서 본 것과 달라 크게 실망했다. 조 씨는 방송에서 나온 오징어와 달리 손바닥보다 작은 오징어가 배송됐다며 과장 광고라고 지적했다. 조 씨는 “방송과 비교해 조금 작은 정도면 이해할 텐데 손바닥보다 작을 정도로 차이가 나 음식을 하다 화가 났다”며 “방송에서 과장된 광고로 소비자를 현혹한 것 아니냐”고 지적했다.
  ◆ 손바닥 보다 큰 고구마 강조하더니...'쫌팽이' 수두룩=경북에 사는 이 모(여)씨는 C홈쇼핑에서 중간 사이즈 고구마를 두 박스 주문했다. 방송에서는 손바닥 크기보다 큰 고구마만 보여주면서 맛있게 홍보했지만 막상 받아보니 모두 이 씨 손보다도 작았다. 이 씨는 "농산물이니 크기가 다를 수 있다고 해도 M사이즈(100~150g)를 주문했는데 100g 미만의 S사이즈가 수두룩하더라"고 기막혀했다.
  ◆ LA갈비, 비계 제거하니 살코니는 쥐꼬리=대전 서구에 사는 송 모(여)씨는 D홈쇼핑에서 먹음직스러운 LA갈비 광고를 보고 구매했으니 뼈와 비계밖에 없는 불량 상품이 왔다고 토로했다. 송 씨에 따르면 LA갈비를 해동해 비계를 제거하려다 보니 살코기가 거의 없어 먹을 게 없었다고. 송 씨는 "어떻게 이런 불량 LA갈비를 식품이라고 판매할 수 있는지 모르겠다"고 어이없어 했다.
  ◆ 굴비 길이가 커피 스틱만 해 '기막혀'=경기도 용인에 사는 최 모(남)씨는 홈쇼핑 E사에서 주문한 굴비를 받아 보고 기막혔다고 토로했다. 방송에서 보고 기대했던 굵직한 굴비가 아닌 손가락 만한 제품이 배송됐다는 것. 커피스틱 수준 길이만 했다. 최 씨는 "살다 살다 본 적 없는 크기에 기막혀 고객센터에 반품하겠다고 하니 식품이라 안 된다고 하더라"며 억울함을 호소했다.
◆ 큼지막한 사과라더니 자잘한 한판=경기도 안산에 사는 여 모(여)씨는 홈쇼핑 F사에서 ‘크고 달고 맛있는 사과’라는 설명을 듣고 상품을 주문했다. 그러나 배송된 사과의 위 상자는 보통 크기였고 아래 상자는 그보다 더 작은 사과 17개가 들어 있는 등 방송에서 보여준 제품과 달랐다고 한다. 여 씨는 반품을 요청했지만 “하자가 없다”는 이유로 거절됐고 여 씨는 “중량만 맞추면 된다는 식의 대응은 소비자 기만”이라고 비판했다. 
  ◆ 꽃게는 없고 간장으로만 무게 채운 '게장'에 실망=전북 익산에 사는 김 모(여)씨는 G홈쇼핑에서 ‘알이 가득 찬 꽃게장’을 보고 구매했다. 하지만 실제 받은 제품은 꽃게 양이 적고 간장만 가득 담겨 있었다고 주장했다. 김 씨가 문제를 제기하자 업체 측은 “500g 중량만 맞으면 문제 없다”는 답변을 내놓았다. 김 씨는 “방송에서 강조한 ‘알배기’와는 전혀 다른 제품”이라며 불만을 제기했다.

홈쇼핑에서 구매한 식품이 방송 영상과 달리 허접해 소비자들이 불만을 제기하는 사례가 잇따르고 있다. 과일, 수산물, 육류 등 신선식품을 중심으로 방송에서는 크고 푸짐해 보였지만 실제 제품은 현저히 작거나 내용물이 부실했다는 지적이다.

홈쇼핑 업체들은 허위·과장광고로 적발될 경우 방송통신위원회의 심의 대상이 될 수 있는 만큼 품질 관리에 각별히 신경 쓰고 있다는 입장이다. 하지만 소비자들이 체감하는 현실과는 간극이 있다는 지적이 나온다.

13일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 홈쇼핑에서 주문한 식품의 품질이 방송보다 떨어진다는 불만이 꾸준히 제기되고 있다. △CJ온스타일 △GS샵 △현대홈쇼핑 △롯데홈쇼핑 △공영홈쇼핑 △홈앤쇼핑 △KT알파 △SK스토아 △신세계라이브쇼핑 △쇼핑앤티 등 대부분 주요 홈쇼핑 업체가 고질적으로 안고 있는 문제 중 하나다.

특히 과일과 수산물의 경우 방송에서는 크기와 중량을 강조하지만 실제 배송된 제품은 눈에 띄게 작거나 내용물이 부실하다는 지적이 적지 않다. 육류 역시 살코기보다 비계 비중이 지나치게 높다는 불만이 이어지고 있다.

문제는 소비자들이 방송과 다른 제품에 실망해 반품을 요청하더라도 ‘총 중량 기준은 충족했다’거나 ‘신선식품은 반품이 어렵다’는 이유로 거절되는 사례가 많다는 점이다. 소비자들은 방송에서 강조한 크기나 구성과 실제 상품이 현저히 다를 경우 과장광고에 해당한다고 주장하지만 업체 측은 기준 충족과 상품 특성을 내세우며 입장을 견지하고 있다.

일부 업체들은 소비자 문제 제기에 대해 개인의 체감 차이로 치부하거나 “총 중량은 맞췄다”며 책임을 회피한다는 비판도 나온다. 홈쇼핑 업계는 가공식품이 아닌 원물 특성상 개체별 편차가 발생할 수 있고 반품 역시 협력사와의 협의가 필요한 구조적 한계도 있다고 설명한다.

홈쇼핑 업체들은 소비자가 품질 문제를 제기할 경우 손해를 감수하더라도 우선 환불을 진행한다는 입장이지만 실제로는 신선식품이라는 이유로 교환·환불이 거절됐다는 불만이 적지 않다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 육류·과일·수산물류의 경우 ▲함량 ▲용량 ▲중량 ▲개수 부족 ▲표시 내용과 다른 경우 당해 품목 교환 또는 구입가 환급이 이뤄져야 한다. 전자상거래법 역시 소비자가 제품에 문제가 있다고 판단할 경우 7일 이내 청약 철회가 가능하다고 규정돼있다.

CJ온스타일, GS샵, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑 등 대형 홈쇼핑 업체들은 허위·과장 광고를 차단하기 위해 방송 전·중·후 전 과정에서 엄격한 심의와 모니터링을 실시하고 있다고 입을 모았다.

이들 업체는 방송법에 따라 자체 심의기구를 운영하며 방송 전 쇼호스트 멘트와 자막, CG, 판넬, 사전 제작 영상 등을 사전 심의를 통해 검토하고 있다고 밝혔다.

생방송 중에는 쇼호스트 발언과 시연 내용을 실시간으로 모니터링해 과장 표현 여부를 점검하고 문제가 발견될 경우 즉각 정정하거나 사과 방송 및 사후 대응을 통해 소비자 피해를 최소화한다는 입장이다. 일부 업체는 외부 전문가로 구성된 위원회를 통해 정기적으로 심의 체계를 점검하고 있다고 덧붙였다.

허위 및 과장광고와 관련한 소비자 민원이 접수될 경우에는 유관 부서와 협력사를 통해 사실관계를 확인한 뒤 사안의 경중에 따라 대응한다는 입장이다.

방송 모니터링과 관련 자료 검토를 통해 허위 및 과장 여부를 판단하고 문제가 확인되면 고객 요구를 수용해 반품이나 환불 등 사후 조치를 진행한다고 설명했다. 경미한 민원은 즉시 처리하고 중대한 클레임의 경우 전사 차원의 의사결정을 거쳐 대응하고 있다고 밝혔다.

대형 홈쇼핑 업체 관계자는 “허위·과장 광고를 막기 위해 방송 전에는 자막과 자료화면 등 콘텐츠를 사전 검수하고, 쇼핑호스트를 대상으로 관련 교육을 실시하고 있다”며 “방송 중에도 자막과 시연 내용을 실시간으로 모니터링하고 쇼호스트 발언을 텍스트로 변환해 심의한 뒤 문제가 발견되면 즉시 정정 조치에 나선다”고 밝혔다. 이어 “방송 이후에도 이슈가 발생할 경우 자체 사과 방송이나 사후 조치를 통해 소비자 보호에 힘쓰고 있다”며 “방송을 통한 판매라는 채널 특성을 고려해 관련 법규를 준수하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다”고 말했다.

또 다른 대형 홈쇼핑 업체 관계자는 “TV홈쇼핑은 단순 중개가 아닌 법적 책임이 있는 유통 플랫폼으로 소비자 피해 발생 시 손해배상 책임을 지고 있다”고 강조했다. 다만 “신선식품 특성상 주문 후 오랜 기간이 지났거나 청약철회 사안이 아닐 경우라면 환불이 어려운 부분이 있고 행사 진행 기간 또는 명절 등 주문이 급증하는 시기에는 검수 미흡 등으로 인해 이같은 사례가 일시적으로 증가하기도 한다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]