지난해 소비자들이 생활가전 업체에 제기한 민원 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 '품질'로 조사됐다. 민원 10건 중 4건 이상이 품질에 집중돼 개선이 필요했다.
지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 생활가전 7개 업체를 대상으로 제기된 민원 분석 결과 전체의 43%가 품질 문제에 집중된 것으로 확인됐다. 이어 ▲AS 25.7% ▲서비스 14.3% ▲환불·교환 13% ▲설치 1.6% 순으로 집계됐다.
업체별 민원 점유율은 쿠쿠전자가 59.5%로 가장 높았다. 이어 ▲신일전자 13.8% ▲다이슨 11.6% ▲위닉스 4.8% ▲파세코 4.2% ▲쿠첸 3.9% ▲필립스 2.3% 순이다. 민원 점유율은 조사 대상 7개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.
7개사를 대상으로 민원 점유율과 사업 규모, 민원 해결률 등을 종합 평가한 결과 필립스가 98.5점으로 가장 높은 점수를 받아 ‘2026 소비자민원평가대상’ 생활가전 부문 1위에 선정됐다. 필립스는 민원 점유율이 가장 낮은 반면 실적 점유율은 14.8%(3647억 원)를 기록해 안정적인 민원 관리 체계를 구축한 것으로 평가됐다.
신일전자는 민원 점유율이 13.8%로 두 번째로 높았지만 실적 규모는 7.9%(1940억 원)로 절반 수준에 불과해 민원 관리 개선이 시급하다는 평가다.
쿠쿠전자는 7개 조사 업체 중 규모가 가장 큰 가전업체지만 민원 점유율도 59.5%로 가장 높은 비중을 차지해 민원 관리가 다소 아쉽다는 분석이다.
◆ AS 민원 25% 웃돌아...고객센터 등 서비스는 14%
7개사에 대한 민원 유형별로 살펴보면 ▲품질이 평균 43%로 가장 높은 비중을 차지했다. 제품 작동 불량이나 내구성 문제, 초기 불량 등 내용이 주를 이뤘다. 쿠쿠전자, 필립스, 파세코, 쿠첸 등 대다수 생활가전업체가 공통적으로 전체 민원 중 품질에 절반 가까운 민원이 쏠렸다.
밥솥, 식기세척기, 헤어드라이어, 믹서, 선풍기, 온풍기 등 작동 불량과 소음, 발열, 내구성 문제 등에 대한 내용이 주를 이뤘다. 특히 제품 첫 사용 시점부터 고장나 작동하지 않는다는 민원도 적지 않았다.
AS 민원은 수리 지연과 반복 고장 문제가 많았다. 특히 여름철 선풍기·제습기, 겨울철 난방가전 등 계절성 제품은 성수기 수리 접수가 몰리며 서비스 지연에 대한 민원이 이어졌다.
▲서비스 14.3% ▲환불/교환 유형은 13%로 집계되며 10%대를 기록했다.
매장 고객 응대와 상담 처리 과정에 대한 소비자 민원이 반영된 것으로 분석된다. 7개 생활가전 업체 중에서는 위닉스가 '서비스' 민원 비중이 26.7%로 상대적으로 높게 나타났다.
환불·교환 관련 민원은 개봉 이후 환불 제한이나 초기 불량 판정 기준 등을 둘러싸고 발생한 사례가 많았다. 일부 소비자는 제품 이상을 주장했지만 정상 범주라는 답변을 받으며 갈등을 겪기도 했다. 다이슨은 환불·교환 민원 비중이 27.8%로 조사 대상 업체 중 가장 높았다. 프리미엄 제품 특성상 성능 기대치가 높은 데다 초기 불량이나 교환·환불 과정에서 민원이 발생한 것으로 분석된다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
