서울 은평구에 거주하는 강 모(남)씨는 건강상 이유로 예약했던 항공편을 탑승하지 못해 취소하면서 환불 수수료를 면제받고자 여행사에 진단서를 제출했으나 규정에 부합하지 않는다는 이유로 거절당했다.
강 씨는 지난 6월 세부 여행 중 급성 중이염이 발생해 7월 말이었던 기존 귀국 항공편을 취소하고 6월 말 급하게 한국으로 귀국했다. 질병으로 항공권을 취소한 강 씨는 구매처인 트립닷컴에 현지 병원서 발급한 진단서를 제출했지만 환불 수수료를 면제 받지 못했다.
강 씨에 따르면 트립닷컴은 취소·환불 시 항공사 규정을 따르며 해당 항공사인 에어부산 규정에 부합하지 않아 수수료 면제가 어렵다고 답변했다. 트립닷컴 상담원은 “건강상 사유로 환불시 ▷탑승 날짜에 항공기 이용이 불가하다는 의사 소견이 적힌 진단서나 ▷출발 7일 이내에 받은 항공기 탑승이 불가하다는 문구가 적힌 진단서 제출이 필요하다”고 설명했다.
강 씨가 제출한 진단서에는 ‘귀국 치료를 받아야 하기 때문에 7월 말까지 체류할 수 없다’는 내용이 기재돼 있었다.
소비자분쟁해결기준에는 질병을 이유로 한 항공권 환불에 대해 명확한 규정을 두고 있지 않다.
감염병 발생으로 여객이 항공권을 취소할 경우 항공사는 취소 수수료 없이 항공운임 전액을 환불해야 한다. 다만 감염병이 아닌 일반 질병에 대해서는 별도의 환불 규정을 명시하지 않고 있다. 결국 개별 항공사의 운송약관이나 환불 규정에 따라야 한다.
문제는 항공사마다 질병을 이유로 한 항공권 환불 수수료 면제 기준과 제출 서류가 다를 수 있다는 점이다. 또한 단순히 질병명이나 치료 필요성만으로는 환불 수수료 면제가 어려울 수 있어 진단서 발급시 ‘항공기 탑승 불가’라는 의사 소견이 정확히 기재됐는지 확인할 필요가 있다.
에어부산 국제운송약관에 의하면 '여객이 여행 개시 후 임신을 제외한 발병으로 항공권의 유효기간 내에 여행을 완료하지 못하는 경우, 질병 확인이 가능한 의사의 소견서 혹은 진단서에 따라 환불수수료를 면제해 환불할 수 있다'고 규정하고 있다.
에어부산 관계자는 “질병이나 상해로 항공기 탑승 또는 여행이 불가하다는 직접적인 소견이 확인될 시 수수료를 면제하는 것이 규정”이라며 “직접적 소견이 없다면 추가 확인 등을 거쳐 종합적 판단이 필요하다”고 밝혔다.
진에어는 질병·상해로 환불을 요청하는 경우 여행기간 내 ‘항공기 탑승 불가/지양’ 또는 ‘여행 불가/지양’ 문구가 기재된 의료기관 발행 진단서를 제출하면 환불 위약금 면제 검토가 가능하다고 안내하고 있다.
대한항공, 아시아나 항공 등은 운송약관에 질병 등으로 여행을 완료하지 못하는 경우 항공권 유효기간을 연장할 수 있다는 내용이 명시돼 있지만 환불 수수료 면제 기준을 별도로 홈페이지에서 안내하고 있지는 않다.
[소비자가 만드는 신문=윤서영 기자]
