신세계백화점은 42% 득표율로 경쟁사 △롯데백화점 △현대백화점 △갤러리아 등을 제치고 1위를 차지하며 국내 대표 백화점의 자리를 지켰다.
신세계백화점 역사는 1930년으로 거슬러 올라간다. 당시 미쓰코시백화점 경성점으로 건립된 본점은 국내 최초 근대식 백화점 건물로 꼽힌다. 해방과 한국전쟁을 거쳐 삼성그룹에 인수되면서 신세계백화점뿐 아니라 우리나라의 상징적인 공간으로 자리 잡았다.
신세계백화점은 여러 '최초' 기록을 써오며 국내 유통산업의 변화를 이끌어왔다.
1968년 국내 백화점 업계 최초로 신용카드 제도를 도입했고 이듬해에는 직영 체제로 전환했다. 1979년에는 업계 최초로 모니터 제도를 시행하며 소비자 의견을 서비스 개선에 반영하는 체계 구축했다.
신세계백화점의 고객 의견 수렴 체계는 현재까지 이어지고 있다. 홈페이지 내 '고객 의견 작성' 페이지를 비롯해 내점과 전화 등 다양한 경로로 고객의 소리(VOC)를 상시 접수한다. 소비자 의견은 전문 상담 요원이 소비자분쟁해결기준에 따라 처리한다.
최근에는 온라인 쇼핑과 차별화되는 오프라인 고객 경험 강화에 공을 들이고 있다. 올해 1분기 본점 '더 리저브' 리뉴얼을 마치며 판매 중심 공간에 체험과 콘텐츠를 결합했다. 외국인 관광객 등 신규 고객 유입을 확대하려는 전략이다.
실제 점포 곳곳에는 게임과 엔터테인먼트, 문화예술을 결합한 콘텐츠가 들어서고 있다. 강남점은 오는 23일까지 1층 오픈 스테이지에서 '포켓몬태그스타' 2탄 론칭 기념 단독 행사를 연다. 본점에서는 지난 3월 BTS 컴백에 맞춰 '신세계스퀘어'를 통해 신곡 'SWIM' 뮤직비디오와 기념 시보 영상을 최초 공개하고 더 헤리티지에서 단독 팝업스토어를 운영했다. 산리오와 무민 등 글로벌 IP 협업도 지속하면서 백화점 공간을 문화 콘텐츠의 무대로 활용하고 있다.
단순 판매 공간을 넘어 점포 자체를 방문 목적지로 만드는 이른바 '랜드마크 전략'을 강화하는 모습이다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
