KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석한 이번 협의회에서는 ▲소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안 ▲소비자보호 조직 전문성 강화 ▲KB국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 방안 등이 논의됐다.
KB금융은 개별 민원에 대한 사후 조치를 넘어 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 선제적으로 살펴보는 체계를 강화할 방침이다.
아울러 상품개발·영업·법무 등 소비자보호와 밀접한 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 소비자보호 인력 운영체계도 지속적으로 정교화해 나갈 계획이다.
소비자보호를 담당하는 그룹 주요 임직원이 금융당국의 정책 방향과 시각을 폭넓게 이해하고, 각 계열사의 상품·서비스와 소비자보호 업무에 접목할 수 있도록 외부 전문가 초청 특강도 진행됐다.
강연자로 나선 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)은 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고, 금융회사의 소비자보호 체계 강화와 CCO의 역할 등에 대한 현장 경험을 공유했다.
KB금융 관계자는 "금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다"며, "앞으로도 KB금융은 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것"이라고 말했다.
한편, KB금융은 금융소비자보호법 시행 5주년을 맞아 KB국민은행, KB라이프생명 등 주요 계열사 이사회 내 소비자보호위원회를 신설했다.
또한 소비자보호 프로세스 개선 유도, 상품판매 쏠림·민원 급증 등 이상징후 발생 시 빠르게 대응할 수 있도록 데이터 중심의 측정 가능한 관리지표인 CPQI를 만들었다.
올해 초에는 국내 금융그룹 최초로 '그룹 사이버보안센터'를 공식 출범해 KB금융 계열사의 외부 침해 위협에 대한 공동대응 체계를 확립하기로 했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
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