2026년 7월 21일 오후 7시경 아고다를 통해 푸꾸옥 모벤픽 리조트 3베드룸 비치프런트 풀빌라를 예약했습니다.

예약 전 검색 조건은 성인 5명, 아동 3명으로 설정하였고, 해당 검색 결과에서 노출된 객실을 선택하여 예약을 완료했습니다.

그러나 예약 완료 후 확인한 결과, 예약 인원이 성인 1명으로 등록되어 있는 것을 발견하였고, 예약 직후 즉시 아고다 고객센터에 문의하였습니다.

아고다에서는 제가 선택한 상품이 성인 1명만 이용 가능한 요금제였으며, 예약 화면에 빨간 글씨로 **‘성인 1명 객실 최대 수용 인원 초과’**라는 문구가 표시되어 있었다는 이유로 고객의 책임이라는 입장을 안내했습니다.

이후 숙소(모벤픽 리조트)에도 직접 문의한 결과,

* 현재 예약은 성인 1명 예약으로 접수되어 있으며,

* 동일한 날짜, 동일한 객실을 다시 예약하는 경우에만 기존 예약을 무료 취소해 줄 수 있다고 안내받았습니다.

* 또한 현재 예약을 유지할 경우에는 추가 인원에 대해 1인당 1박 55만 VND의 추가 요금이 발생할 수 있다는 답변도 받았습니다.

하지만 저는 다음과 같은 점에 대해 매우 큰 문제를 느끼고 있습니다.

1. 저는 처음부터 성인 5명, 아동 3명으로 검색하였음에도 불구하고, 성인 1명만 이용 가능한 요금제가 예약 가능한 상품으로 함께 노출되었습니다.

2. 검색 인원과 맞지 않는 상품이라면 검색 결과에서 제외하거나, 최소한 결제 전 **“검색 인원과 일치하지 않는 상품입니다. 계속 예약하시겠습니까?”**와 같은 명확한 확인 절차가 있었어야 한다고 생각합니다.

3. 단순히 빨간색 글씨로 **‘성인 1명 객실 최대 수용 인원 초과’**라는 문구만 표시되어 있었는데, 일반 소비자가 이를 보고 3베드룸 풀빌라가 성인 1명만 이용 가능한 요금제라고 이해하기는 매우 어렵습니다.

4. 저는 예약 후 24시간도 지나지 않아 문제를 발견하고 즉시 아고다 고객센터와 숙소에 연락하여 해결을 요청했습니다. 단순 변심에 의한 취소가 아니라 예약 과정에서 발생한 혼동을 바로잡기 위한 요청입니다.

또한 동일한 객실을 다른 여행 예약 플랫폼에서 동일한 날짜와 동일한 인원으로 조회한 결과, 비슷한 가격으로 최대 8인까지 이용 가능한 상품으로 판매되고 있는 것을 확인하였습니다.

이러한 상황에서 아고다에서는 비슷한 가격의 동일 객실이 성인 1명만 이용 가능한 요금제로 판매되고 있다는 사실을 일반 소비자가 쉽게 예상하거나 인지하기는 매우 어렵습니다.

더욱이 저는 처음부터 성인 5명, 아동 3명으로 검색하여 예약을 진행하였기 때문에, 검색 결과에 노출된 객실은 당연히 제 검색 조건에 맞는 상품이라고 믿고 예약하였습니다.

결과적으로 검색 인원과 맞지 않는 요금제가 예약 가능한 상품으로 함께 노출되고, 결제 전 별도의 명확한 확인 절차 없이 예약이 완료되는 현재의 시스템은 일반 소비자가 충분히 오인하거나 착각할 수 있는 구조라고 생각합니다.

현재 숙소에서는 동일한 날짜와 동일한 객실을 다시 예약하면 기존 예약을 무료 취소해 줄 수 있다고 안내하고 있으나, 기존 예약 금액이 이미 결제된 상태라 새로운 예약을 진행하기에는 금전적인 부담이 매우 큰 상황입니다. 또한 기존 예약을 유지할 경우에는 추가 인원 요금까지 부담해야 할 수 있어, 어떤 선택을 하더라도 소비자인 제가 상당한 경제적 손해를 감수해야 하는 상황입니다.

저는 아고다의 예약 시스템이 검색 조건과 맞지 않는 상품을 예약 가능하도록 노출한 점, 그리고 소비자가 쉽게 인지하기 어려운 방식으로만 인원 제한을 표시한 점에 대해 소비자 혼동을 유발했다고 생각합니다.

이에 아고다가 숙소와 적극적으로 협의하여 예외적인 무료 취소가 가능하도록 조치해 줄 것과, 향후 동일한 피해가 발생하지 않도록 예약 시스템을 개선해 줄 것을 요청합니다.