소비자가 만드는 신문

민원 제기에 앞서 저는 해당 내용에 대해 코레일 본사로 먼저 민원을 접수하였으며, 이후 답변 및 유선 안내를 받았습니다. 그러나 저는 해당 답변에 대해 납득하기 어려운 부분이 있어 국민신문고로 해당내용을 재접수하였으며 국민신문고에서 당사자간 주장이 상이하므로 판단이 어려워 한국소비자원 분쟁신청을 안내하여 검토요청드립니다.

26. 6.26 당시 저는 서울→부산 구간 KTX 승차권을 구하지 못 해 서울역에서 열차 탑승 전 해당 열차 승무원에게 승차권을 구매하지 못한 상태인데 입석으로 차내 결제가 가능한지 먼저 문의하였습니다.
당시 승무원은 차내 결제가 가능하나 부과금이 포함되어 약 2배 금액으로 결제해야 한다고 안내하였고, 탑승 이후 동일한 승무원이 직접 차내 발권을 진행하여 서울→부산 구간 약 11만 원을 결제하였습니다.

이후 천안아산→물금 구간 승차권을 별도로 구하게 되었습니다. 저는 환불 문의를 위해 열차 내에서 해당 승무원이 이동한 방향으로 옮겨 문의를 시도하려 하였으나 금요일 밤이라 통로에 많은 승객과 짐이 있어 이동이 어려운 상황이었습니다. 따라서 천안아산 도착 후 바로 문의하는 것이 더 빠르고 정확하다고 판단하였습니다.
천안아산 정차 직후 저는 바로 옆칸에서 하차하여 곧바로 해당 승무원을 찾아갈 수 있었고 매우 구체적으로 문의하였습니다. 또한 해당 승무원은 처음 차내 발권부터 진행했던 동일 인원이었기 때문에 제 상황을 충분히 알고 있는 상태였습니다.

저는 승무원에게 명확하게 문의하였습니다.
"좀전에 서울→부산 구간으로 약 11만 원을 결제했는데, 천안아산에서 다른 승차권을 구매해 내리려고합니다. 기존 결제 건을 환불하고 서울→천안아산 구간만 다시 결제해야 한다고 생각하는데 환불이 가능한가요?"
이에 대해 승무원은 "가능한데 천안아산역 창구로 가셔야 한다."라고 안내하였습니다.
저는 추가로 승무원이 사용한 카드 단말기를 가리키며 "이 단말기로 결제했는데도 창구에서 환불이 가능한 건가요?"라고 다시 한번 확인하였습니다.
그러자 승무원은 "가능하다. 다만 지금은 열차가 출발해야 해서 여기서 처리하기 어렵고, 창구로 가면 된다."는 취지로 재차 안내하였습니다.
즉 저는 단순히 환불 가능 여부만 추상적으로 질문한 것이 아니라, 제 상황과 의사를 매우 구체적으로 설명하고 두 차례 이상 확인하였습니다.

그러나 실제 역 창구에서는 제 얘기를 듣자마자 바로 차내 발권 시 발생한 부과금은 환불이 불가해 실제 환불가능금액은 3만원 가량이라 안내하셨습니다.
저는 환불 규정 자체를 문제 삼는 것이 아닙니다. 문제는 승무원이 환불 가능하다고 안내하면서 이용자의 선택에 결정적인 영향을 미치는 '차내 발권 부과금은 환불되지 않는다'는 핵심 정보를 안내하지 않았다는 점입니다. 해당 내용을 안내받았다면 저는 천안아산→물금 승차권을 즉시 취소하고 기존 승차권을 그대로 이용했을 것입니다.

역 창구에서 저는 "승무원이 환불이 가능하다고 안내하여 왔습니다. 만약 차내 발권 부과금은 환불이 불가능하다는 안내를 받았다면 하차하지 않고 기존 열차를 그대로 이용했을 것입니다."라고 설명하니 역무실에서 본사측 민원접수를 도와주셨고 이후 본사측 답변은 "열차 출발 직전이라 시간이 촉박하여 역 창구로 안내할 수밖에 없었다"는 취지의 설명을 반복하였습니다. 결과적으로는 불가피한 상황이었다는 답변만 전달받았습니다.

제가 납득하기 어려운 부분은 지속적으로 "시간이 부족했다"는 사유가 제시되는 점입니다. 저는 열차 출발 직전에 급하게 질문한 것이 아니라, 탑승 구간, 하차 구간, 결제 금액까지 제 상황을 매우 구체적으로 설명하고 재확인까지 하였습니다. 승무원이 부과금 환불 불가 규정을 알고있었다면 충분히 안내 가능했던 상황이라 생각합니다.
또한 부과금 환불 불가 여부는 이용자의 선택에 직접적인 영향을 미치는 핵심 정보인데, 이를 설명하지 못할 정도로 시간이 부족한 상황이었다고는 생각하기 어렵습니다.

저와 통화했던 담당자께서는 승무원이 수신호를 하고 있는 와중에 제가 뛰어와 문의하여 역 창구로 안내할 수밖에 없었다고 설명하셨습니다. 그러나 실제로는 저는 열차가 정차하자마자 바로 옆 칸에서 하차한 후 곧바로 승무원에게 뛰어가 제 상황을 설명하며 환불 가능 여부 등에 대해 충분히 대화를 나누었습니다. 이후 대화가 끝난 후 승무원이 수신호를 하는 것은 보았으나, 담당자가 설명한 것처럼 수신호를 하는 와중에 급하게 문의하여 충분한 안내가 불가능했던 상황은 아니었습니다. 제 입장을 설명 드렸으나 계속 "승무원에게 들었던 이야기가 그렇다." 라고만 반복하셨습니다.

저는 승무원의 안내를 신뢰하여 행동하였고, 그 결과 금전적 손해가 발생하였다고 판단하고 있습니다.
이에 당시 승무원의 안내 내용과 실제 상황을 객관적으로 확인하기 위해 CCTV 등 확인 가능한 자료를 검토하여 사실관계를 재확인해 주시기 바랍니다. 또한 안내 과정에 문제가 없었는지에 대해서도 재검토를 요청드립니다.