사건 개요
2026년 6월 현대홈쇼핑을 통해 리브이셀 비타콜라겐 퍼밍 랩핑 마스크 50장 패키지를 구매하였습니다.
1박스를 사용하면서 팩 여러장에서 동일한 위치에 구멍같이 찢어진 부분을 발견했습니다. 하지만 모든 팩이 그런것은 아니어서 다음 박스를 개봉했구요.
그런데 두번째 박스에도 찢긴 부분이 있는 팩이 몇개 발견됬습니다.
찢어진 부분은 모두 양쪽 눈썹 위쪽 부근의 동일 위치이며, 개봉 시 이미 절개된 상태에서 서로 밀착되어 있어 사용 중 펼칠 때 비로소 찢어진 것이 확인되었습니다.
첨부사진과 같이 단순히 사용자가 잡아당겨 발생한 찢김이 아니라, 이미 절개된 상태에서 에센스 때문에 서로 붙어 있었던 것으로 판단됩니다.
즉, 개별 사용자의 과실이라기보다 동일 제조공정 또는 제품 자체의 불량 가능성이 높다고 판단됩니다.
현대홈쇼핑 대응
불량 접수 후 현대홈쇼핑은 다음과 같이 답변하였습니다.
- 사용한 제품은 검수가 불가능하다.
- 미개봉 제품만 회수하여 검수한다.
- 회사에서 검수 후 정상제품이라고 판단하면
- 개봉된 상품 비용
- 배송비 3,000원
- 재배송 비용
등을 소비자가 부담해야 한다고 안내하였습니다.
또한 50장 전체를 교환하는 것은 불가능하다고 안내하였습니다.
문제라고 생각하는 부분
제가 문제 삼는 것은 단순히 환불 여부가 아닙니다.
이미 여러 장에서 동일한 위치의 불량이 발생하여 제조상 하자를 의심할 수 있는 상황임에도,
사업자는
"우리가 검수해서 정상이면 소비자가 비용을 부담하라."
는 입장입니다.
즉,
불량 여부를 사업자가 일방적으로 판단하고,
그 결과 정상이라고 하면 소비자가 다시 비용을 부담해야 하는 구조입니다.
이는 소비자가 제품 하자를 신고하는 것 자체를 위축시키는 방식이라고 생각합니다.
소비자 입장
저는 이미
- 동일 위치 반복 불량
- 사진 증거
- 사용 중 반복 발생 사실
을 제출하였습니다.
이러한 상황이라면 사업자는 제조공정상 문제가 있는지 적극적으로 확인하고 동일 제품 전체를 점검해야 하는 것이 우선이라고 생각합니다.
그런데도
불량 가능성을 충분히 검토하기보다
"정상이면 비용은 소비자가 부담"
이라는 안내부터 하는 것은 매우 부당하다고 생각합니다.
소비자보호원에 요청하는 사항
- 현대홈쇼핑의 처리 방식이 소비자분쟁해결기준에 부합하는지 검토해 주시기 바랍니다.
- 사업자가 불량 의심 제품에 대해 소비자에게 비용 부담을 전제로 검수를 요구하는 절차가 적정한지 판단해 주시기 바랍니다.
- 동일 제품에 대한 품질관리 여부도 함께 확인해 주시기 바랍니다.