[사건내용]

경북 안동시에 노모가 혼자 살고 계신 집에 2026.7.30. 냉장고가 냉동, 냉장기능 고장 확인, 해당제품 서비스센터에서 당일 방문하여 수리 불가 판정을 받았습니다.

폭염이 지속되어서 음식부패를 막기 위해 빠른 설치가 필요했는데, 쇼핑몰을 뒤져서 롯데하이마트몰에서 제가 션택한 제품을 8월 4일 설치가능하다고 해서 2026. 7.31.에 주문을 했습니다. 설치장소는 농촌지역 단독주택입니다. 배송지 주소는 당연히 그렇게 입력이 되었습니다. 

그런데, 3일날 설치기사로부터 전화가 와서 내일 설치하러 온다고 하면서 설치기사를 1명을 배정됐다고 말하길래 제가 집 구조상 1명으로는 불가하니 2명이 와야한다고 말했음에도 굳이 혼자 와서 상황 보고 판단하겠다 하더군요. 결국 와서 보고는 혼자서는 불가하다며 설치 못하고 되돌아 갔습니다. 2명 배정해서 7일날 다시 오겠다 하네요.

폭염이 지속되는 상황에서 어이없고 황당해서 부당함을 전화로도 안되고 게시판을 올려도 답변이 없어, 소비자보호원에 신고하게 되었습니다.

[문 제 점]

1. 업체과실 : 농촌 단독주택에 대형 냉장고의 운반·설치 및 기존 제품 회수를 위해 2인 1조 배정이 필수적인 환경으로 설치 전날에 2인 배정이 필요함을 명확히 전달하였으나, 업체 측은 이를 무시하고 1인 기사만 독단적으로 배정하였습니다. 당일 방문한 기사는 혼자서는 작업이 불가하다며 8월 7일로 일방적으로 설치를 연기하고 철수하였으며, 이는 명백한 업체 측의 배정 관리 소홀 및 계약을 성실히 이행하지 않은 것입니다. 이제는 다른 제품을 주문하려 해도 배송설치일이 더 늦어지기 때문에 기존 주문을 유지할 수 밖에 없는 상황입니다.

2. 경제적 피해 및 생활고 가중 : 폭염기간이라 음식을 사서 보관할 수 없는 상태이고 기존 음식도 부패 위험이 커졌습니다. 버려야할 음식이 늘어나겠지요. 또한, 음식을 매일 조금씩 구매해서 먹어야 하는 상황이 3일간 계속될 예정으로 시내까지 순수 왕복시간만 40분, 매일 장을 보기 위한 차량 운전으로 연료비 추가 지출 등 경제적으로 예상치 못한 비용이 추가로 발생되고, 냉장고 지연 설치에 따른 일상생활의 불편이 가중된 상황입니다.

3. 서비스부실 : 문제 해결을 위해 고객센터로 전화 연락을 시도했으나, 대기조차 되지 않고 일정 시간이 지나면 전화가 강제로 종료되는 시스템을 운영하여 정상적인 민원 제기 자체를 차단했습니다. 1:1 온라인 문의 역시 답변이 늦어지고 있다는 알림만 올 뿐, 답변 시점을 기약할 수 없는 상태로 롯데하이마트의 무책임한 고객 응대 체계가 소비자의 피해와 분노를 더 크게 키웠습니다.

[요구사항]

1. 계약의 불성실한 이행에 대한 사과와 배송지연에 따른 경제적 손실 가중, 생활고 가중에 대한 적절한 보상

2. 고객응대 서비스 시스템을 개선하여 고객이 대기를 원할 경우 전화를 계속 대기할 수 있도록 개선

3. 업체측 과실로 배송설치가 지연되었음에도 불구하고 잘못을 전혀 느끼지 않는 행태 개선