지난 2025년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 bhc는 90.7점을 기록해 BBQ, 교촌치킨 등 주요 치킨 브랜드들을 제치고 대상을 수상했다. 치킨 프랜차이즈 중에서 90점 이상 획득한 브랜드는 bhc와 교촌치킨(90.5점)이 유일하다. bhc는 기업 규모에 비해서는 민원 점유율이 낮은 데다 발생한 민원에 대해서는 해결하려는 노력을 보인 점이 높은 평가를 받았다.

bhc는 고객센터, 자사 앱, SNS 등 다양한 채널을 통해 접수되는 소비자 민원에 24시간 내 대응하고, QCS(Quality·Cleanliness·Service) 관리 체계를 기반으로 매장 품질을 표준화하고 있다.

채널별로 접수된 민원은 CS팀을 중심으로 QCS, 운영, 물류팀 등 유관 부서와 즉시 공유해 원인을 분석하고 개선한다. 동일 유형 민원이 다시 발생하지 않도록 처리 결과를 지속적으로 추적해 전사 품질 지표로 활용한다. 일회성 응대가 아니라 VOC(고객 목소리)를 매장 품질과 서비스 개선에 반영하는 구조다.

사후 대응뿐 아니라 민원 예방 활동도 강화하고 있다. bhc는 불만이 접수된 매장이나 집중 관리가 필요한 가맹점을 대상으로 매월 현장 점검을 실시한다. 

전국 가맹점의 조리·위생 수준을 균일하게 높이기 위한 전문 인력도 확충하고 있다. 매장 운영 관리와 품질 관리를 담당하는 현장 지원 인력을 늘려 조리 매뉴얼, 위생 기준, 서비스 응대 기준 교육을 세밀하게 진행한다는 방침이다. 치킨 프랜차이즈는 매장별 조리 상태와 응대 품질이 소비자 만족도에 직접 영향을 주는 만큼, 현장 표준화가 민원 관리의 핵심으로 꼽힌다.

소비자 권익 증진을 위한 가맹점 소통도 확대하고 있다. bhc는 전국 7개 지역 가맹점주들과 분기별 간담회를 열고 현장 의견을 수렴하고 있다. 가맹점주가 제안한 포장재 QR코드 삽입 아이디어를 검토·수용하는 등 현장 의견을 서비스 품질 개선에 반영하고 있다.

bhc 관계자는 “고객의 불편 사항을 즉각적이고 근본적으로 해결하기 위해 접수부터 사후 관리까지 본사가 직접 챙기는 프로세스를 운영하고 있다”며 “VOC를 유형별로 분석하고 응대 기준을 지속적으로 정비해 소비자 권리를 존중하는 환경을 현장에 정착시키겠다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]

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