# 사례1. 경기도 부천에 사는 백 모(여)씨는 패션 전문 플랫폼 에이블리에서 바지를 주문했다가 반품 신청했으나 처리가 안 돼 골치를 썩고 있다. 백 씨는 지난 3월 28일 에이블리 입점업체에서 산 바지를 받은 뒤 하자를 발견하고 환불 신청했으나 두 달이 넘도록 '회수 진행' 표시에 멈춰 있는 상태다. 백 씨는 “판매처도 연락이 되지 않아 답답하다”며 분통을 터뜨렸다.

# 사례2. 서울 강동구에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월8일 G마켓 입점업체에서 구매한 주방용품을 배송받고 변심으로 반품 및 환불 요청했다. 5월13일 택배사가 제품을 회수해 16일 업체에 입고 완료된 것을 확인했다. 이후 판매업체는 “상품 입고 확인이 안 된다”는 이유를 대며 환불을 거부했다. 김 씨는 "업체서 안내한 주소로 반품해 송장엔 입고 완료됐는데도 환불을 거부하고 있다"며 답답함을 토로했다.

# 사례3. 서울 도봉구에 사는 채 모(여)씨는 지난 5월 SSG닷컴에서 화장품 세트를 주문했다가 마음이 바뀌어 취소하려는데 무슨 이유에선지 사이트 내에서 환불 버튼이 클릭되지 않았다. 결국 제품이 배송돼 플랫폼 측에 반품을 요구했으나 “노력하고 있다”는 말뿐 해결은 되지 않았다. 채 씨는 “반품 요구한 지 벌써 3주가 돼가고 있다"며 불만을 드러냈다.

이커머스 플랫폼에 상품 환불을 요청할 경우 3영업일 이내 환불해야하는 법적인 규정에도 불구하고 수개월씩 대금을 돌려받지 못하는 소비자 피해가 속출하고 있다. 더우기 환불이 늦어질 경우 지연 이자를 배상해야 한다는 규정 또한 사문화돼 보다 적극적인 소비자 보호 장치가 가동돼야한 다는 지적도 제기되고 있다. 전자상거래법에 따른 정당한 청약철회 권리조차 플랫폼과 판매자 책임 회피로 제대로 보장되지 못하고 있는 셈이다.

25일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 오픈마켓과 중개 플랫폼 등 이커머스 플랫폼을 이용하면서 단순 변심이나 제품 불량 등을 이유로 반품·교환을 요청했으나 처리가 하염없이 지연돼 고통받고 있다는 민원이 잇따라 제기되고 있다. 짧으면 1~2주, 길면 한두 달 이상 늦어지는 사례도 적지 않다. 업체서 상품을 회수하고도 환불해주지 않거나 반품 신청 후 판매자와 연락이 두절돼 진행되지 않는 경우도 있다.

이러한 환불 지연은 △쿠팡 △네이버쇼핑 △G마켓 △11번가 △롯데온 △SSG닷컴 △에이블리 △ 지그재그 등 플랫폼 종류를 가리지 않고 업계 전반에서 반복되는 고질적 문제로 지목된다.

법적으로는 소비자가 환불 요청 시 판매자가 지연 없이 처리해야 할 의무가 있다고 명시돼있다.

공정거래위원회(공정위) 고시 '소비자분쟁해결기준'에 따르면 소비자가 정당한 사유로 교환·환불을 요구했으나 사업자가 지연하거나 이행하지 않을 경우 구입가 전액 환급(환불)하도록 규정하고 있다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)'에서는 더 상세하게 소비자 권리를 적시하고 있다. 

전자상거래법 제18조 제2항에 따르면 ▷통신판매업자는 소비자의 정당한 청약철회(취소)나 환불 요구에 '3영업일' 이내에 응하지 않으면 그 지연 기간에 대해 연 40% 이내 범위에서 산정한 지연배상금을 지급해야 한다. 실제 적용되는 구체적인 이율은 대통령령에 따라 연 15%로 정해져 있다.

공정위 측은 “온라인 거래에서 환불이 지연되면 전자상거래법상 불법으로  판매 당사자인 입점업체가 처벌 대상”이라고 설명했다. 법적으로는 판매자가 환불 대금과 함께 지연배상금을 자동 산정해 지급하는 것이 의무라고도 덧붙였다.

그러나 취재 결과 실제 '3영업일' 이내 환불 처리 완료나 '지연배상금 자동 지급' 시스템을 구축한 플랫폼은 없었다. 대부분 “고객이 별도 요청 시 주문별 처리 경위와 지연 사유를 확인해 입점업체나 플랫폼 중 귀책사유가 있는 곳을 따져 법에 따라 지연배상금을 지급한다”는 입장이다.
 

이커머스 플랫폼들은 전자상거래법상 중개업자로서의 책임을 다하기 위해 판매처와 소비자 사이에 직접 개입해서 문제를 해결하거나 자체 몰에서 사용할 수 있는 포인트 등을 보상으로 지급한다고 강조했다.

G마켓 관계자는 “판매자와 분쟁이 있는 고객이 고객응대(CS) 부서로 연락해오면 검토해 대응하고 있다. 과실이 없는 소비자가 일방적으로 불편을 겪고 있는 상황이라고 판단되면 오픈마켓이 직권으로 환불 진행하고 후에 판매처로부터 판매 대금을 정산받는다”고 설명했다.

이어 “입점 판매자가 정상적인 고객 응대를 하지 않거나 G마켓과 판매자 간 연락도 두절된 상황이라면 해당 판매자에 우선 소명을 요구하고 내용에 따라 경고 등 제재를 가한다”고 덧붙였다.

에이블리 역시 “판매자 귀책이 명백함에도 고의적인 무응답이 지속될 경우 소비자 구제 차원에서 직접 환불 절차 및 전자상거래법상 지연배상금 지급 등을 선제적으로 이행하고 있다”고 밝혔다.

SSG닷컴은 "모든 민원에 대해 전자상거래법에 근거해 처리한다"며 "선환불 제도를 도입해 고객 불편을 최소화하고 있으며 환불 지연에 따른 지연배상금은 주문별 처리 경위와 사유를 확인해 지급한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=정유진 기자]