삼성생명은 지난 5월부터 소비자 권익 증진을 위해 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 본격 가동하고 있다.
이번 캠페인은 고객 불편 요소를 선제적으로 예방하고 소비자 중심 경영을 내재화하기 위해 기획됐다. 이를 위해 체계적인 교육 프로그램과 민원 관리 활동을 통해 고객 신뢰 제고에 힘쓰고 있다.
집중 관리 대상으로 선정된 3대 대외민원은 발생 빈도와 사전 예방 가능성을 종합적으로 검토해 도출됐으며 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▲유지·보험금 지급 단계에서의 설명 미흡 및 응대 품질 관련 민원으로 구성됐다.
삼성생명은 민원 동향 데이터 분석을 토대로 예방 자료와 현장 대응 가이드를 제작하고 소비자보호실 소속 임직원이 직접 영업현장을 방문하는 방식으로 교육을 진행하고 있다. 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 찾아 컨설턴트와 임직원을 대상으로 예방 역량 강화 교육을 직접 실시했다.
교육에 참여한 한 컨설턴트는 "보험상품 판매보다 중요한 것이 고객과의 신뢰"라며 "교육을 통해 고객의 신뢰를 깨뜨리는 일이 발생하지 않게 완전판매를 해야겠다는 다짐을 했다"고 말했다.
교육과 더불어 삼성생명은 캠페인 기간동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’를 가동하고 있다. 소비자보호실 주도로 부서별 민원 감축을 위한 개선 과제를 함께 점검하고 맞춤형 개선을 지원하는 등 체계화된 관리를 통해 민원 절감에 나서고 있다.
캠페인 시작 한 달 만에 실질적인 성과도 가시화되고 있다. 캠페인 실시 후 올해 1분기 대비 대외민원 건수가 10% 이상 줄어드는 효과가 나타났다. 삼성생명은 이번 캠페인을 통해 3분기 15%, 4분기 20% 감축을 목표로 할 방침이다.
삼성생명의 경우 지난 민원 수치 또한 적은 편에 속했다. 올해 1분기 삼성생명의 민원 환산건수는 5.63건으로 대형 생명보험사 중 가장 낮았다. 환산건수는 보유계약 십만건 당 민원건수를 의미한다. 신계약건수 대상의 불완전판매비율 또한 0.04%로 업계 평균치에 속했다.
한편 삼성생명은 올해 초부터 소비자보호 체계를 보다 촘촘히 다지기 위한 행보도 이어가고 있다. 지난 3월에는 외부 금융소비자학 전문가를 초빙해 임원을 대상으로 특강을 실시하는 것을 시작으로 전 임직원 및 보험설계사를 아우르는 '소비자보호 DNA 확산 교육'을 전개했다.
해당 교육은 상품 권유부터 계약 체결, 사후관리에 이르는 전 영업 과정에서 소비자 관점의 리스크 점검을 핵심으로 삼았으며 보장성 상품을 저축 상품으로 오인하게 안내하는 사례 등 반복적으로 나타나는 민원 유형을 집중 분석해 현장에서 즉시 적용할 수 있는 개선 방안을 도출하는 방식으로 운영됐다.
삼성생명 관계자는 "민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동"이라며 "이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰가 한층 더 강화될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
