# 사례1. 경기 안성시에 사는 이 모(여)씨는 LG유플러스 대리점에서 휴대전화를 개통하면서 사은품으로 받은 워치폰 이용요금이 별도로 청구되고 있었다며 기막혀했다. 신청하지 않은 인터넷 요금까지 청구됐다는 게 그의 주장이다. 이 씨는 워치폰 회선과 인터넷 서비스 가입 경위, 부당 청구분 환급을 요구했다. LG유플러스 관계자는 “인터넷·IPTV 월정액 서비스를 포함한 관련 가입 이력을 확인한 결과 가입신청서와 전자서명, 신분증 확인 등 정상적인 가입 절차가 이뤄진 것으로 확인됐다”고 말했다.
# 사례2. 인천 제물포에 사는 김 모(여)씨는 2024년 3월 KT 대리점에서 휴대전화만 개통했는데 이튿날부터 본인이 개통하거나 받은 적 없는 에어팟 단말기 할부금이 청구된 사실을 올해 8월에 알게 됐다고 주장했다. 김 씨는 에어팟 구매나 할부 계약에 동의한 적이 없다며 환불과 계약 경위 확인을 요구했다. 김 씨가 제시한 무선 가입 신청서에는 단말기 할부 관련 항목이 기재돼 있으나 에어팟 계약 동의 여부와 단말기 정보는 추가 확인이 필요한 상태다. 김 씨는 장애가 있는 자신을 상대로 추가 단말기를 임의 등록한 것 아니냐며 KT와 대리점의 책임 있는 조사와 피해 보상을 요구했다. KT 관계자는 “해당 고객은 무선 이어폰을 선택하면서 디바이스 초이스 요금제로 변경해 에어팟을 제공받은 것으로 확인됐다”며 “대리점이 해당 내용을 고객에게 안내했으며 이후에도 사후 관리가 이뤄진 것으로 파악했다”고 알렸다.
# 사례3. 광주에 사는 유 모(남)씨는 LG유플러스 인터넷을 이용하던 중 SK브로드밴드 가입 권유 전화를 받고 옮겼다가 피해를 봤다고 주장했다. 전화한 판매원은 SK브로드밴드에 가입하면 기존보다 요금이 낮아지고 1년만 이용한 뒤 기존 통신사로 다시 변경할 수 있다고 설명했다. 이후 기존 통신사로 돌아가면 더 저렴한 요금으로 이용할 수 있고 설치비는 물론 향후 해지 과정에서 발생하는 위약금까지 부담하겠다 약속했다고. 유 씨는 25만원 상당 상품권과 현금을 지원받고 옮겼으나 이후 인터넷 요금이 이중 부과됐으며 해지 위약금 27만 원도 돌려받지 못했다고 주장했다. SK브로드밴드 측은 “해피콜을 통해 가입 내역을 직접 확인한 뒤 개통했으며 당시 고객은 최초 가입 과정에 문제가 없다고 답했다”며 “판매점과 고객 간 통화 내용은 본사가 보유하지 않은 만큼 불완전영업 여부와 피해 구제 가능성을 검토하기 위해 고객에게 해당 녹취 제공을 요청했다”고 설명했다.
통신사 판매점에서 인터넷·휴대전화 등 상품을 '단말기 무료', '요금 할인', '위약금 지원' 등을 내세워 소비자를 유인한 뒤 실제 계약에는 할부금, 각종 서비스 등을 끼워 넣는 사기성 판매 행태가 들끓고 있다.
소비자들은 판매자 설명을 믿고 계약한 뒤 청구서를 확인하고서야 실제 비용과 약정 조건을 알게 됐다고 호소한다. 휴대전화와 결합상품, 부가 회선, 단말기 할부가 한꺼번에 적용될 경우 계약 구조가 복잡해 소비자가 내용을 즉시 파악하기 어렵다는 점을 노린 눈속임에 가까운 판매가 이뤄지고 있다는 지적이다.
3일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 SK텔레콤·KT·LG유플러스·SK브로드밴드 등 통신상품 가입 과정에서 안내받은 계약 조건이 사실과 달랐다는 민원이 쇄도하고 있다.
스마트폰이 무료라고 했으나 단말기 대금이 할부로 책정돼 있다거나 기존 통신요금보다 저렴하게 설계해준다 해놓고 각종 서비스 등을 끼워넣어 요금이 대폭 올라간 경우도 적지 않다. 약정 기간이 남은 소비자에게는 위약금을 지원해준다 약속해놓고 나몰라라 하는 식이다.
이같은 민원이 하루에도 수십건씩 쏟아지지만 통신업계는 가입 신청서 작성, 자필 서명, 녹취 등 여러 확인 절차를 거쳐 불완전판매를 불식하고 있다는 입장이다. 그러나 소비자와 판매점 사이에서 이뤄진 구두 약속이 본사 확인 절차에 남지 않는 경우에는 책임 소재를 가리기 어려워 소비자 구제도 요원하다.
KT는 유통망이 △단말기 할부금과 △할부 기간 △제휴카드 전월 실적·연회비 △기존 통신사 위약금 △신규 약정 기간 △사은품 지급 및 △중도 해지 시 환수 조건 등을 고객에게 명확히 안내하도록 가이드라인을 제공하고 지속적으로 교육하고 있다고 설명했다.
가입 권유 당시 들은 설명과 실제 개통·청구 조건이 다르다는 민원이 제기되면 계약 서류 등을 확인해 사실관계를 조사하고 결과에 따라 필요한 절차를 진행한다는 입장이다. 판매점 관련 민원도 해당 판매점을 관리하는 대리점을 통해 조사하고 관리 실태를 점검한다.
KT 관계자는 “유통망의 불법 영업 사실이 확인될 경우 고객 피해가 없도록 구제 절차를 진행하고 해당 유통망에는 시정 및 재발 방지 조치를 시행한다”고 말했다.
업계에서는 판매점이 제시한 혜택과 실제 계약서상 요금·약정·위약금 조건이 일치하는지를 개통 전 소비자가 직접 확인할 수 있도록 안내를 강화해야 한다는 목소리가 나온다. 특히 장애인과 고령자 등 정보 접근과 계약 이해에 어려움을 겪을 수 있는 소비자를 대상으로는 보호자 확인이나 별도 설명 절차를 보완할 필요가 있다는 지적이다.
이은희 인하대학교 소비자학과 명예교수는 “소비자가 상품 내용과 비용 구조를 제대로 이해하지 못했다면 이를 충분히 이해시키지 못한 공급자의 설명 의무가 문제될 수 있다”며 “이해가 어려운 소비자에게는 서면 자료를 제공하고 항목별로 설명하는 절차가 필요하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
