1. 피해 내용

쿠팡 체험단으로 선정되어 침대 세트 상품을 주문하였으나, 배송된 상품에 중대한 하자가 있어 정상적인 설치가 불가능하다는 답변을 받아 설치를 받지 못하였습니다

해당 상품은 단순 변심이나 개인적인 사유로 정상적인 설치를 받지 못한건이 아닙니다.
쿠팡 측에서 정상적인 상품을 배송하지 못한 것이 최초 원인이며, 이후 교환 또는 대체 상품 제공을 위한 처리 과정에서도 상당 기간 지연이 발생하여 실제 생활상의 피해까지 발생한 사안입니다.

저는 쿠팡 체험단 상품을 주문한 후 설치 기사로부터 다음 날 설치가 가능하다는 연락을 받았습니다.

이에 쿠팡 측의 설치 안내를 신뢰하여 기존에 사용하던 침대를 미리 철거하고 폐기물 신청까지 완료하였습니다.

그러나 실제 배송된 상품을 확인한 결과 프레임에 문제가 있어 해당 상태로는 설치 자체가 불가능하였으며,

매트리스 또한 오염, 찢김 및 파손 등의 문제가 있어 정상적인 설치가 불가능하다는 안내를 받았습니다.

결국 정상적인 체험단 상품을 제공받지 못한 상태에서 기존 침대까지 이미 폐기한 상황이 되었습니다.

2. 쿠팡 측의 처리 지연으로 인한 추가 피해

상품에 문제가 있다는 사실을 확인한 즉시 쿠팡 측에 문의하였으며, 이후 쿠팡의 답변을 기다리며 수차례 상담 및 문의를 진행했습니다.

그러나 30일부터 현재까지 쿠팡 측에서는 계속해서 확인이 필요하다는 답변을 하였고, 처리가 상당 기간 지연되었습니다.

저는 쿠팡 측에서 문제를 해결해 줄 것이라고 믿고 기다렸으며,

그동안 기존 침대를 이미 폐기한 상태였기 때문에 현재까지 며칠 동안 침대 없이 바닥에서 취침하고 있습니다.

즉,

정상적인 체험단 상품을 주문함

쿠팡 측으로부터 다음 날 설치가 가능하다는 안내를 받음

해당 안내를 믿고 기존 침대를 철거하고 폐기함

배송된 상품의 프레임 및 매트리스에 문제가 있어 설치가 불가능해짐

즉시 쿠팡에 문제를 접수함

쿠팡 측의 처리 및 답변을 기다리며 수차례 문의함

처리 지연으로 인해 며칠 동안 침대 없이 생활함

최종적으로 쿠팡으로부터 단순 환불을 안내받음

이라는 과정입니다.

3. 최종적으로 제시받은 해결책의 문제점

상당 기간 기다린 끝에 쿠팡 측에서 최종적으로 제시한 해결책은 해당 상품으로는 체험이 어려우므로 환불을 진행하라는 내용이었습니다.

그러나 저는 단순히 상품이 마음에 들지 않거나 변심하여 환불을 요구한 것이 아닙니다.

쿠팡 측의 상품 불량으로 인해 정상적인 체험이 불가능해진 것이며, 저는 쿠팡의 설치 안내를 신뢰하여 기존 침대까지 폐기한 상태입니다.

따라서 단순 환불만으로는 이번 사안에서 발생한 고객의 불편 및 피해가 충분히 해결되었다고 보기 어렵습니다.

특히 해당 체험단 세트 상품은 현재 품절되어 동일한 체험단 상품으로 재주문할 수 없다는 안내를 받았습니다.

그런데 확인 결과 동일 구성의 단품 상품은 현재 주문 가능한 상태임에도 쿠팡 측에서는 "체험단 상품은 세트 상품으로만 제공되기 때문에

단품으로는 처리할 수 없다"는 내부 운영 기준을 이유로 대체 제공이 어렵고 주문 취소를 하라는 입장이고 다른 상품을 체험할수 있는쿠폰도

기간이 지나 초기화를 해줄수 없으니 그냥 단순하게 "너는 이번 체험단 혜택 못 받으니 포기해" 입니다.

사업자의 내부적인 체험단 운영 기준 때문에, 사업자의 귀책으로 정상적인 상품을 제공받지 못한 소비자가 그 피해를 그대로 부담해야 하는 것이 타당한지 의문입니다.

4. 사업자 귀책이라고 판단하는 이유

이번 사안에서 소비자인 저는 정상적인 체험단 상품을 주문하고 쿠팡 측의 설치 안내에 따라 필요한 준비를 했을 뿐입니다.

상품에 하자가 있었던 것도 소비자의 과실이 아니며, 상품의 문제를 발견한 즉시 쿠팡에 알렸습니다.

또한 쿠팡 측의 처리 결과를 기다리는 과정에서 발생한 상당 기간의 불편 역시 소비자의 임의적인 지연으로 발생한 것이 아닙니다.

특히 기존 침대를 폐기한 것은 쿠팡 측에서 다음 날 설치가 가능하다고 안내했기 때문에 그 안내를 신뢰하여 진행한 것입니다.

따라서 본 건은 단순한 반품·환불 문제가 아니라,

① 하자 있는 상품의 배송 → ② 정상적인 체험 및 설치 불가능 → ③ 소비자의 기존 침대 철거 및 폐기 → ④ 사업자의 문제 해결 지연 → ⑤ 장기간 침대 없이 생활 → ⑥ 최종적으로 체험 기회를 상실하게 된 사안

으로 판단하고 있습니다.

5. 유사 사례 확인

또한 온라인에서 저와 유사한 쿠팡 체험단 침대 상품 관련 사례도 확인하였습니다.

해당 사례 역시 체험단으로 침대 상품을 주문하였으나 설치 당일 상품 파손으로 설치가 불가능했고,

쿠팡 상담원으로부터 특정 날짜까지 기다리라는 안내를 받은 후 결국 체험 상품을 정상적으로 제공받지 못한 내용이었습니다.

저와 유사하게 상품 문제뿐 아니라 상담 및 후속 처리 과정에서 상당한 지연이 발생했다는 점에서, 단순히 한 번 발생한 배송상의

문제인지 또는 쿠팡의 체험단 고가 상품에 대한 사후 처리 과정에 반복적인 문제가 있는 것인지 확인이 필요하다고 생각합니다.

6. 소비자가 요청하는 해결책

저는 단순히 제품을 취소하는 것으로 본 건을 종결하고 싶지 않습니다.

제가 요청하는 사항은 다음과 같습니다.

쿠팡의 귀책으로 정상적인 체험단 상품을 제공받지 못한 사실을 확인해 주시기 바랍니다.

단순 환불로 본 건을 종결하는 것이 적절한지 검토해 주시기 바랍니다.

최초 주문했던 상품과 동일한 상품 또는 동일한 구성의 상품을 정상적으로 제공받을 수 있는 방안을 마련해 주시기 바랍니다.

현재 세트 상품이 품절되었다는 이유만으로 소비자가 체험 기회를 상실하게 되는 것이 타당한지 확인해 주시기 바랍니다.

동일 구성의 단품 상품이 현재 판매되고 있는 경우, 사업자의 귀책으로 발생한 사안인 만큼 해당 상품을 이용한 대체 제공 등 현실적인 해결 방안이 가능한지 검토해 주시기 바랍니다.

상품 불량 접수 이후 현재까지 진행된 쿠팡의 상담 및 처리 이력을 확인하여 어느 단계에서 처리가 지연되었는지 확인해 주시기 바랍니다.

쿠팡 측의 상품 불량 및 처리 지연으로 인해 소비자가 기존 침대를 폐기하고 며칠 동안 침대 없이 생활하게 된 상황에 대해서도 피해 사실을 고려해 주시기 바랍니다.

7. 최종 요청

본 건은 소비자의 단순 변심에 따른 취소 요청이 아닙니다.

쿠팡 측에서 정상적으로 설치 가능한 상품을 제공하지 못했고, 쿠팡 측의 설치 안내를 신뢰한 소비자가 기존 침대까지 철거 및 폐기한 이후에도

상당 기간 문제 해결을 기다렸으나, 결국 체험단 상품 자체를 제공받지 못하게 된 사안입니다.

특히 소비자는 쿠팡 측의 문제 해결을 기다리는 동안 실제 생활상 불편을 감수하였음에도 최종적으로 단순 환불만을 안내받았습니다.

따라서 소비자고발센터에서는 본 건을 단순 환불 건으로 판단하지 마시고,

사업자의 상품 관리 및 사후 처리 과정에서 소비자에게 발생한 피해가 적절하게 구제되었는지 확인해 주시기 바랍니다.

또한 쿠팡 측에 대해 단순 환불 또는 체험단 쿠폰 재지급 외에, 소비자가 최초 주문한 상품을 정상적으로 제공받을 수 있는

대체 방안을 마련할 수 있는지 검토해 주시기를 요청드립니다.

만약 사업자의 내부적인 체험단 운영 기준만을 이유로 사업자의 귀책으로 발생한 상품 미제공 및 소비자 피해를

소비자가 전적으로 부담해야 한다면, 이러한 처리 방식이 소비자 보호 측면에서 적절한지에 대해서도 판단을 요청드립니다.

저는 쿠팡의 책임 있는 재검토와 실질적인 피해구제를 요청하며, 필요한 경우 소비자분쟁조정 등 추가적인 절차를 진행하는 것도 검토할 예정입니다.

사업자의 귀책으로 발생한 상품 불량 및 처리 지연으로 인해 소비자가 정상적인 체험 기회를 상실하고 실제 생활상 피해까지 입은 본 건에 대해

적절한 피해구제가 이루어질 수 있도록 조치해 주시기 바랍니다.