업체 입장에서는 알림톡 한 번으로 일정 변경을 통보하면 끝나는 문제일 수 있으나, 소비자 입장에서는 그 한 번의 변경으로 인해 이미 조정해 둔 휴무, 다른 가전 및 가구의 배송·설치 일정, 개인 업무 일정까지 모두 다시 변경해야 합니다.
그럼에도 업체는 이러한 일정 변경으로 인해 소비자에게 발생하는 불편과 손해에 대해서는 어떠한 책임이나 보상도 제시하지 않은 채, 일방적으로 일정을 변경하고 소비자가 그에 맞춰야 한다는 입장만 반복하고 있습니다.
업체 내부의 배송 및 일정 관리 문제로 발생한 상황인데도 그 부담과 불편은 전적으로 소비자가 감수해야 하고, 업체는 필요에 따라 일정을 변경할 수 있으면서 소비자에게는 그 변경을 그대로 받아들이라고 하는 방식은 매우 일방적이고 부당하다고 생각합니다.
이후 9월 7일 오전 업체 측에 직접 문의하여 일정 변경 사유와 향후 설치 일정을 확인하였습니다.
업체 측에서는 7월 주문 물량부터 배송이 밀려 있어 설치가 어렵다는 취지로 설명하였습니다. 그렇다면 이미 상당 기간 배송 지연이 발생하고 있었고 업체에서도 이를 인지하고 있었다는 것인데, 왜 설치 하루 전 업무시간이 종료된 이후에야 고객에게 일방적으로 통보했는지에 대해서는 납득할 만한 설명을 듣지 못했습니다.
또한 업체에서는 알림톡을 통해 월요일로 설치 일정이 변경된 것처럼 다시 안내하였으나, 실제 문의 당시에는 해당 날짜의 설치 역시 확정된 것이 아니며 설치 가능 여부를 알 수 없다는 답변을 받았습니다.
즉, 업체 내부에서도 설치 가능 여부가 확정되지 않은 날짜를 고객에게는 변경된 설치 일정인 것처럼 안내한 것입니다.
이에 해당 날짜에도 설치가 이루어지지 않을 경우 다시 전날 일정 변경 또는 취소 통보를 받을 수도 있는 것인지 문의하였으나, 업체 측에서는 이 역시 “어쩔 수 없다”는 취지로 답변하였습니다.
결국 소비자는 업체에서 안내한 날짜를 기준으로 휴무와 다른 가전·가구의 배송 및 설치 일정을 조정해야 하지만, 업체는 자신들이 안내한 날짜조차 확정하거나 보장하지 못하면서 향후 동일한 방식의 직전 취소가 반복될 가능성까지 소비자가 감수해야 한다는 입장이었습니다.
더욱 납득하기 어려웠던 부분은 이에 대해 문제를 제기하는 과정에서의 고객 응대였습니다.
제가 문제 삼은 것은 다른 고객보다 제 제품을 우선적으로 설치해 달라는 것이 아니라, 이미 장기간 배송 지연을 인지하고 있었음에도 사전에 안내하지 않은 점, 설치 하루 전 업무시간 종료 이후에 일방적으로 일정을 변경한 점, 그리고 확정되지 않은 날짜를 변경된 설치 일정인 것처럼 안내한 업체의 배송 및 일정 관리 방식이었습니다.
그런데 업체 측에서는 이에 대한 책임 있는 설명이나 해결 방안을 제시하기보다 “다른 주문자들도 배송을 못 받고 있는데 고객님 것만 먼저 챙겨야 하느냐”, “저희는 전체 고객을 생각해야 한다”는 취지의 말을 반복하였습니다.
이는 제가 제기한 문제와는 전혀 다른 논점입니다. 저는 다른 고객보다 우선적으로 설치해 달라고 요구한 적이 없으며, 업체 내부의 배송 및 일정 관리 문제로 약속된 일정이 변경된다면 최소한 사전에 충분히 안내하고 고객과 협의해 달라는 것입니다.
그럼에도 업체 측에서는 내부적인 배송 시스템과 일정 관리 문제에 대한 항의를 마치 제가 다른 고객들을 고려하지 않고 제 배송만 먼저 요구하는 것처럼 받아들이며 문제의 초점을 소비자 쪽으로 돌렸습니다.
업체 내부의 물량 지연 및 일정 관리 문제에 대한 책임 있는 설명이나 대안을 요구하고 있음에도 이를 다른 고객과의 형평성 문제로 전환하고, 결과적으로 소비자가 업체 사정에 맞춰야 한다는 식으로 대응한 것은 문제의 본질을 흐리고 책임을 소비자에게 전가하는 응대라고 생각합니다.
특히 이번 문제는 소비자의 사정으로 발생한 것이 아니라 업체 내부의 물량 지연 및 배송 일정 관리 문제에서 발생한 것이며, 업체 측에서도 이를 인지하고 있었습니다. 그럼에도 구체적인 해결 방안이나 확정된 대체 일정 없이 계속해서 “어쩔 수 없다”는 취지의 답변만 반복한 점 역시 납득하기 어렵습니다.
업체 내부의 시스템 및 운영상의 문제로 기존에 약속된 설치 일정이 지켜지지 못한 것이라면, 해당 사정을 소비자에게 일방적으로 감수하도록 할 것이 아니라 책임 있는 설명과 대체 방안을 제시해야 한다고 생각합니다.
이번 일정 변경으로 인해 설치일에 맞춰 조정해 두었던 개인 휴무와 다른 가전·가구의 배송 및 설치 일정을 다시 변경해야 하는 실질적인 피해와 불편도 발생하였습니다.
따라서 다음 사항에 대해 명확한 답변과 조치를 요청드립니다.
1. 이미 장기간 배송 지연이 발생하고 있었음에도 설치 하루 전 업무시간 종료 이후에야 일정 변경을 통보한 이유
2. 설치 가능 여부가 확정되지 않은 날짜를 변경된 설치 일정인 것처럼 알림톡으로 안내한 이유
3. 향후 동일하게 설치 전날 일정이 다시 변경될 가능성이 있음에도 “어쩔 수 없다”는 답변만 제시한 것이 적절한 대응인지 여부
4. 업체의 배송 시스템 및 일정 관리 문제에 대한 항의를 다른 고객과의 형평성 문제로 전환하여 소비자의 요구를 왜곡한 고객 응대가 적절했는지 여부
5. 업체 내부의 배송 및 일정 관리 문제로 인해 소비자에게 발생한 휴무 변경, 타 가전·가구 일정 재조정 등의 피해에 대해 보상 또는 손해배상할 의사가 있는지
6. 보상 계획이 있다면 구체적으로 어떠한 조치를 할 예정인지
상담사님이 안내해주신 내용을 듣고, 또 여러 사례를 찾아보았습니다.
확인 결과 동일 시기 삼성 가전 주문에서 물류센터 캐파 부족, 주문량 폭증, 설치기사 부족 등을 이유로 배송 예정일이 반복적으로 변경된 사례들이 확인되고 있습니다. 즉, 업체에서도 이미 상당 기간 지속된 내부 물류 문제를 인지하고 있었던 것으로 보이는데, 이를 설치 하루 전 업무시간 종료 이후에야 고객에게 통보한 것은 더욱 납득하기 어렵습니다.
저는 다른 고객보다 우선적인 배송을 요구하는 것이 아닙니다.
업체 측의 배송 및 일정 관리 문제로 기존 약속이 지켜지지 못했다면 그에 대한 책임 있는 설명과 사과, 확정 가능한 대체 일정의 안내, 그리고 이 과정에서 발생한 소비자 피해에 대한 적절한 조치를 요청하는 것입니다.