공정거래위원회(이하 공정위)가 다크패턴 근절을 위해 전자상거래법을 개정하고 6개월 간의 계도기간을 거쳐 오는 8월 13일부터 본격적인 단속에 착수한다. 대표적인 다크패턴으로 꼽히는 ‘취소·탈퇴 방해’와 ‘자동 체크 옵션’, ‘반복 간섭’, ‘숨은 갱신’, ‘순차 공개 가격 책정’, ‘특정 옵션 사전선택’ 등 6가지가 단속대상이다.
우선 취소 및 탈퇴 방해가 금지됐지만 테무, 네이버쇼핑 등 온라인 플랫폼 사업자들이 여전히 구매·가입보다는 취소·탈퇴 절차를 복잡하게 설계한 구조를 유지하고 있어 단속 과정에서 어떻게 처리될 지 주목된다.
글로벌 쇼핑 플랫폼 테무에서 주문 취소를 하려면 주문 취소 버튼 클릭 → 할인 혜택 포기 팝업 확인 → 취소 상품 직접 선택 → 취소 사유 선택 → 예상 환불 금액 확인 → 최종 재확인 팝업 등 5단계 이상이 절차를 거쳐야 한다.
테무 앱에서 상품 선택과 결제 두 단계만으로 상품을 구매하는 것과 차이가 크다. 반복되는 되묻기식 팝업을 통해 소비자가 취소를 포기하도록 유도하고 있다.
탈퇴 절차는 더 복잡하다. 테무에서 계정을 영구 삭제하려면 앱 내에서 ‘설정 → 개인정보 보호 → 추가 개인정보 옵션’ 순으로 진입한 뒤 탈퇴 사유를 고르고 인증 코드까지 입력해야 한다.
총 8단계에 달한다. 반면 가입은 이메일 입력과 비밀번호 설정, 혹은 간편 로그인으로 1~2단계면 끝난다.
전자상거래법 개정안 제21조의2는 ‘정당한 사유 없이 구매·가입보다 취소·탈퇴 절차를 복잡하게 설계’하는 행위를 금지하고 있다. 또 ‘반복적 유도 문구를 사용해 소비자의 해지·탈퇴를 방해하는 방식’도 명백한 위법으로 규정된다.
특히 중간 단계인 ‘그래도 취소하시겠습니까?’ 팝업은 테무와 마찬가지로 소비자의 취소 결정을 주저하게 만들고 실제 취소율을 낮추기 위한 반복 간섭 다크패턴에 해당할 수 있다.
소비자들은 반복 확인과 단계적 클릭을 통해 사용자의 인내심을 소모시키는 것 아니냐고 지적한다.
반면 가입은 간편 SNS 로그인시 단 1~2단계면 완료된다. 계정 삭제가 사용자에게 지나치게 높은 절차적 허들을 부여하고 있다는 비판이 제기되는 이유다.
국내 대표 음원 서비스인 멜론의 경우 이용권 해지를 위해선 ▲내정보 ▲이용권/쿠폰/캐시 ▲변경/해지 ▲해지신청 ▲그만 이용하기 선택 ▲이용권 해지하기 등 6단계를 거쳐야한다.
네이버의 구독형 멤버십 서비스인 ‘네이버플러스 멤버십’도 가입은 멤버십 결제하기 버튼만 누르면 즉시 되지만 해지를 위해선 8단계 과정을 거쳐야 한다. 해지 과정에서는 ‘잠시만요! 멤버십 유지하고 매월 받는 혜택을 계속 누리세요!’ 팝업이 뜨는 등 다크패턴 요소가 발견된다.
국내 대표 플랫폼인 쿠팡의 경우 와우멤버십 탈퇴를 위해선 총 6단계를 거쳐야 한다. 테무와 마찬가지로 혜택 포기 의사를 반복적으로 확인한다.
소비자는 탈퇴 과정에서 여러 차례 '다음 단계'를 누르며▲혜택 포기 여부 ▲해지 이유 ▲즉시 해지 여부 등을 입력해야 한다.
모든 유통 플랫폼이 회원 탈퇴, 주문 취소 과정에서 다크패턴 유형을 적용하고 있지는 않다.
신세계그룹 계열 이커머스 지마켓의 경우 주문내역에서 ‘취소신청’ 버튼을 누른 후 ‘취소 신청하기’ 만으로 두 단계 안에 결제 취소가 완료된다.
◆ 공정위, “8월 13일 개정 전상법 시행 시 다크패턴 엄정 대응”
공정위는 지난 7월 29일 업계 간담회를 열고 다크패턴 단속에 강한 의지를 드러냈다. 8월 13일부터 시행되는 개정 전자상거래법은 대표적인 다크패턴 6가지를 금지하며 위반 시 시정명령 및 500만 원 이하의 과태료 부과가 가능하다.
6개월 간의 계도기간이 부여된 만큼 계도기간 이후에는 고의적인 법 위반은 물론 내용을 몰라서 위반한 경우까지 엄중하고 단호하게 대응한다는 방침이다.
공정위 관계자는 “주요 플랫폼 사업자들의 다크패턴 규제 준수 여부를 모니터링해 자율적인 시정을 유도하고 있으며 계도기간 종료 후에도 다크패턴이 근절되지 않는 분야에 대해서는 적극적으로 직권조사를 실시하고 법 위반이 확인될 경우 엄중 조치할 것”이라며 “소비자가 믿고 거래할 수 있는 온라인 소비환경이 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
전상법 개정을 통해 공정위가 다크패턴 행위 단속에 나서게 되면서 이처럼 해지, 취소를 방해하는 행위에 제동이 걸릴 것으로 기대를 모으고 있다.
서울시전자상거래센터가 지난해 말 20~50대 시민 2000명을 대상으로 실시한 ‘구독 서비스 이용 실태조사’에 따르면 전체 응답자의 58.4%가 해지가 불편했다고 답했다. 주요 이유로는 ▲해지 메뉴 찾기 어려움 52.4% ▲절차의 복잡함 26.5% ▲가입과 해지 방식의 불일치 17.1% 등이 꼽혔다.
서울시는 올해 2월부터 3월까지 OTT, 쇼핑 멤버십, 배달, 승차, 음악 스트리밍 등 5개 분야 13개 서비스의 해지 절차를 분석한 결과 무려 84.6%에서 ‘취소·탈퇴 방해’ 요소가 확인됐다고 밝혔다.
이 같은 다크패턴 행태는 이미 위법 판정을 받은 사례도 있다. 공정위는 지난 3월 유료 멤버십 가입은 온라인으로 받고 탈퇴는 매장 방문으로만 가능하게 했던 코스트코코리아에 대해 전자상거래법 위반으로 ‘경고’ 조치를 내렸다.
코스트코는 ‘이그제큐티브 회원권’을 온라인으로 판매하면서 탈퇴는 오프라인 매장에서만 가능하게 해 전자상거래법상 ‘온라인 완결 서비스 제공 의무’를 어겼다는 이유에서다. 이후 코스트코는 시스템을 전면 개선해 온라인 탈퇴가 가능하도록 변경했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
